Gdyby ich nie było, wiele sklepów, które dziś ledwo wiążą koniec z końcem, wyszłoby na prostą nawet w miesiąc. I wcale nie mam na myśli dyskontów, ani tym bardziej galerii handlowych. Kradzieże – bo o nich mowa – są zmorą handlu na całym świecie. Grażyna Porębiak z Sulmierzyc pod Krotoszynem na niektórych złodziei znalazła w końcu sposób. W jej historii odnaleźć się może właściwie każdy właściciel sklepu.

Przez długi czas nie zwracała na ten problem uwagi. W końcu miała pełne ręce roboty. Prowadziła z mężem sklepy od kilkunastu lat, ciężko zapracowując na każdą kolejną placówkę. Nocne wypady po warzywa na giełdę, trzy godziny snu w samochodzie, a potem cały dzień za ladą to była normalka. Obroty rosły, pojawiały się nowe inwestycje, lecz ciągle znaczna część pieniędzy, która miała być nad kreską, gdzieś znikała. Interes się jednak kręcił, a pracy było huk, więc nie miała czasu dokładnie analizować sytuacji. Aż pewnego dnia… – Znajomy z Krotoszyna, który prowadzi tam sieć sklepów i hurtownię wyznał mi, że codziennie go okradają. W pierwszym odruchu odpowiedziałam, że musi mieć obsesję, bo to przecież niemożliwe. Dziś mu wierzę. Albo kradnie klient, albo pracownik. Na pewno. Być może nawet codziennie – mówi Porębiak.

Wilk w owczej skórze
Zdaniem naszej bohaterki, zarządzającej razem z mężem już sześcioma sklepami, trudno wskazać jakąś grupę społeczną, o której można by powiedzieć bez wątpliwości, że żaden jej przedstawiciel nie kradnie. Najbardziej jednak boli, gdy złodziejem okazuje się osoba, do której ma się zaufanie, a czasem nawet stawia się ją jako wzór do naśladowania. Na kradzieżach pani Grażyna łapała już dzieci, młodzież, emerytów. Nawet osoby, które codziennie chodzą do kościoła potrafiły okradać jej sklepy trzy razy dziennie. Do niektórych ekspedientki miały takie zaufanie z powodu ich miłej powierzchowności, że nikomu nawet przez myśl nie przeszło, by je sprawdzać. Jedna z takich pań zawsze przychodziła na zakupy w szerokim, rozpinanym swetrze, pod który chowała – jak potem tłumaczyła – „drobiazgi dla córki”, której wysyła paczki. Inna osoba regularnie kradła wkłady do zniczy i szła z nimi na groby swoich bliskich. Kolejny przykład to emerytka wynosząca ze sklepu „takie tam bibeloty dla wnusi”. – Gdy pojechaliśmy z policją na oględziny jej domu, żeby rozpoznać co pochodzi z naszego sklepu, zaniemówiłam. „Przecież ta pani zawsze kupowała tylko chleb i coś na śniadanie” – kręciłam głową z niedowierzaniem. Musieliśmy po odzyskany towar wysłać dostawczaka, bo do auta osobowego wszystko by się nie zmieściło. Delikwentka przyznała się, że okradała nie tylko nas, ale także Dino i inne lokalne placówki. I cóż mieliśmy z nią począć? W takim wypadku najlepszym lekarstwem jest narobić wstydu – przyznaje nasza rozmówczyni.

Bolesna nauczka
Największym sukcesem jest znalezienie do pracy ludzi uczciwych. To bardzo trudne zadanie, o czym Grażyna Porębiak przekonała się na własnej skórze, tracąc przy okazji dziesiątki tysięcy złotych. Jest zdania, że pracy na kasie czy ogólnie prowadzenia sklepu można człowieka nauczyć, ale uczciwości nie da rady. – W każdym sklepie mamy kamery, śledzące zarówno klientów, jak i personel. Monitoring wielokrotnie ratował nas przed wielkimi stratami. Dla przykładu, pracowała u mnie kiedyś dziewczyna, do której miałam zaufanie. Zamierzałam ją awansować na kierowniczkę i całkowicie oddać stery jednego ze sklepów – wspomina. Początkowo nie chciała uwierzyć, że kradnie, choć ktoś zaczął jej to sugerować. Monitoring jest jednak bezstronnym sędzią. – Na ekranie zobaczyłam jak dzień w dzień wyciąga z kasy po 20-30 zł, a pewnego dnia nawet 260 zł, drukując jeszcze kartę telefoniczną za 50 zł. Klamka zapadła. Gdy powiedziałam jej, że o wszystkim wiem, były łzy, tłumaczenia, ale w tych kwestiach jestem nieugięta – podkreśla Grażyna Porębiak. I trudno się dziwić. Jak twierdzi, zgodziła się kiedyś przyjąć na nowo do pracy osobę, która wcześniej zawiodła, a ta okradła ją ponownie – tyle tylko, że na znacznie większą, bo pięciocyfrową kwotę. – Nie zamierzam już ryzykować. Mam przecież innych pracowników, którzy uczciwie pracują i nie mogę im tłumaczyć, że zabrakło na wypłaty, bo ktoś mnie okradł. Muszę też płacić podatki. Jeśli jednak w jakimś sklepie, mimo dużego obrotu, zaczyna brakować pieniędzy, to można niemal w ciemno obstawiać, że ktoś kradnie – przekonuje detalistka z Sulmierzyc.

Udana wycieczka
Podczas jednej z wycieczek zorganizowanych przez hurtownię Eljon z Kalisza w ramach programu „U Sąsiada” państwo Porębiak dzielili się z innymi właścicielami sklepów swoimi pomysłami na cięcie kosztów. Tematów było dużo. Niektórzy oszczędzają np. na klimatyzacji, twierdząc, że to zbędny luksus, a w dodatku zwiększający rachunki za prąd. – My natomiast dokładnie obliczyliśmy, że jeżeli włączamy klimatyzację, zdecydowanie mniej prądu ciągną lodówki i gondole mroźnicze. Oszczędność energii elektrycznej to nie jedyna korzyść. Klient dostrzega działanie klimatyzacji nie tylko na swojej skórze, ale także na asortymencie – mam na myśli jakość warzyw czy produktów czekoladowych. Podobnymi przykładami dzieliliśmy się właśnie podczas wspomnianego wyjazdu, ale mam wrażenie, że to ja skorzystałam na tych rozmowach najbardziej – podkreśla Grażyna Porębiak. Przy kolacji ktoś od niechcenia podpowiedział jej jak poradzić sobie z błędami lub kradzieżami z udziałem kasjerek.

Sposób na wyciekającą gotówkę
Błędy na kasie lub anulowane transakcje mogą mieć różne źródła. Zdarza się, że klient rezygnuje z zakupów, bo zapomniał pieniędzy lub po prostu się rozmyślił. Niekiedy kod nabije się dwa razy przez przypadek, ale czasami – niestety – ktoś robi znajomemu prezent, anulując paragon. – Za radą poznanej na wyjeździe z Eljonem koleżanki po fachu wprowadziłam obowiązek gromadzenia w oznaczonym pudełku omyłkowych paragonów. Każdy z nich musi być odpowiednio opisany: kto i z jakiego powodu anulował daną transakcję. Nasze kasy są tak zaprogramowane, że kiedy ekspedientka popełni jakiś błąd, urządzenie się blokuje. Nie można już niczego poprawić i zatuszować. Trzeba zawołać osobę odpowiedzialną, z odpowiednimi uprawnieniami, która przy okazji sprawdzi co się stało – tłumaczy właścicielka sześciu sklepów, podkreślając przy tym, że od kiedy wprowadziła obowiązek gromadzenia i opisywania paragonów (przekazywane są jej regularnie razem z fakturami), kasjerki zdecydowanie rzadziej się mylą. Dodatkową motywacją są też premie związane właśnie z brakiem pomyłek. – Oczywiście nie uznaję za pomyłki przypadków, gdy paragon trzeba anulować z winy klienta. Ale jeżeli sklepowa zbyt często powtarza jakiś błąd, to w pierwszej kolejności nie dostaje premii, a potem – gdy wciąż nic się nie zmienia – rozstajemy się.

Szkoła uczciwości
Kradzieże w sklepach wielu detalistom odebrały zaufanie do drugiego człowieka. Zdaniem naszej rozmówczyni, temat jest bardzo delikatny, ale i na to Porębiak znalazła receptę. Hołduje zasadzie, że nie ma sensu stać nad każdym z pałką jak policjant. To psuje atmosferę. Złodzieje stanowią przecież margines, który prędzej czy później da się wyśledzić. – Ja, choć wiele razy się sparzyłam, nadal staram się budować zespół, dając pracownikom spory kredyt zaufania. To owocuje – mówi. – Rozmowy na temat ich kłopotów czy trosk są u nas czymś normalnym. Pamiętam jak sama zaczynałam pracę i wchodziłam w dorosłe życie. Ile wtedy było niewiadomych, ile problemów, o których chciało się z kimś doświadczonym pogadać, znaleźć zrozumienie czy pomocną dłoń... Lubię te pogaduszki i – jeśli tylko mogę – pomagam. Ale kiedy pracownik mnie okrada, nie przyjmuję żadnych tłumaczeń. Dziewczyny wiedzą też, że nie można wynosić tajemnic sklepu na zewnątrz. Dotyczy to również ich wzajemnych relacji. Jeżeli nie ma zaufania między pracownikami, nie ma mowy o miłej atmosferze, nie mówiąc już o bezpieczeństwie biznesu – zaznacza, dodając przy tym, że uczy swoich podopiecznych zasad, które powinny cechować dobrego pracownika: pracowitości, uczciwości, szczerości i odpowiedzialności.
Detalistka z Sulmierzyc dostaje też sygnały od ludzi, którzy zatrudnili w swojej firmie jej byłe pracownice. Okazuje się, że świetnie sobie radzą. To panią Grażynę dodatkowo motywuje.

Pół żartem, pół serio
Podczas wspomnianych wyjazdów z Eljonem nie brak było też anegdot z życia sklepu. Z niektórych jednak nie wiadomo czy śmiać się, czy płakać. – Najwięcej strat na warzywach i owocach bierze się z ciągłego przekładania i macania produktów przez klientów. Myślałam, że się już do tego przyzwyczaiłam, ale pewnego dnia kierowniczka sklepu w Sulmierzycach, w którym mamy aż 17 kamer, zawołała mnie, żebym zerknęła co wyczynia jedna z naszych klientek. Sprawdzała czy jabłko jest twarde czy miękkie, słodkie czy kwaśne, wbijając w nie zęby. Nawet nie odgryzała. Robiła tak z każdą odmianą, w każdej ze skrzynek i odkładała jabłko ze śladami zębów na miejsce. Od tego dnia nie mogę jakoś przekonać się do jabłek – śmieje się nasza rozmówczyni, choć przyznaje, że po obejrzeniu nagrania, do śmiechu jej nie było. – Najbardziej dziwi mnie, że ludzie, gdy zwracam im uwagę, bardzo często nie widzą w swym zachowaniu nic złego. Zupełnie jakby niszczenie produktów lub ich kradzież była przywilejem klienta. Na szczęście w obecności policjanta wszyscy szybko trzeźwieją, a zdziwienie zmienia się w skruchę. Cóż, lepiej późno, niż wcale.

Grażyna Porębiak przed sklepem w Sulmierzycach. Na zapleczu tej placówki funkcjonuje magazyn­‑chłodnia. Na wyższych piętrach i w kamienicy obok detalistka buduje z mężem mały hotel i restaurację


– Pracowitość, uczciwość, szczerość, odpowiedzialność – to podstawowe zasady, których zachowywanie wyrabia nie tylko charakter człowieka, ale daje dodatkową satysfakcję, bo ludzie takie rzeczy doceniają – mówi detalistka

– Dostaję sygnały od ludzi, którzy zatrudnili moje byłe pracownice w swojej firmie. Okazuje się, że świetnie sobie radzą. To mnie dodatkowo motywuje – twierdzi Grażyna Porębiak. Na zdjęciu podczas rozmowy z klientką

Do Sulmierzyc zajechaliśmy właściwie przez przypadek, testując nowego Fiata Doblo Cargo. Jego podstawowe atuty – tona ładowności, kubatura 4,6 m³, wielowahaczowe zawieszenie i mocny silnik – robiły wrażenie także na naszych rozmówcach

Zdaniem właścicielki sześciu sklepów, największym sukcesem jest znalezienie do pracy ludzi uczciwych. – Kto ich znalazł, skarb znalazł – powtarza


– Nie oszczędzam na wyposażeniu. 17 kamer już wiele razy uratowało nas przed złodziejami, a dzięki klimatyzacji utrzymujemy wysoką jakość owoców i warzyw oraz produktów czekoladowych – podkreśla Grażyna Porębiak

Grzegorz Kiciński

Wiadomości Handlowe, Nr 7(97) Lipiec 2010