REKLAMARC Foods - baner główny - grudzień 2018

BRANŻA PO GODZINACH

 

26 czerwca 2015, 15:27

Przez lata peerelowskiej rzeczywistości była batem na handlowców, których rozliczano z każdego wpisu. Dziś pytanie o nią wywołuje pobłażliwy uśmiech.
REKLAMAPszczółka - Belka w artykułach - Sympatie (13-16.12.2018)

Pamiętacie scenę z filmu „Co mi zrobisz, jak mnie złapiesz” Barei, w której rozsierdzony klient (pracownica sklepu podała mu kurczaka, trzymając w ręku szmatę, którą myła podłogę) zrobił karczemną awanturę? Skończyło się to dla niego marnie, bo facjata awanturnika wylądowała na tablicy z hasłem: „Tych klientów nie obsługujemy”. A gdyby pohamował nerwy i soczyście wpisał się do książki skarg i zażaleń, zapewne byłby górą. Bo przez lata wpisy w tym dokumencie traktowane były całkiem poważnie.

Książka skarg i zażaleń, zwana czasem także książką skarg i wniosków, to socjalistyczny pomysł na lepszy kontakt uspołecznionego handlu z ludem pracującym miast i wsi. Miała być namiastką demokratycznego ładu, takim Rzecznikiem Praw Obywatelskich wiszącym na gwoździu w każdej placówce.

Rachunek krzywd

Pomysł pojawił się w Polsce Ludowej już w 1950 roku. Po spacyfikowaniu prywatnej inicjatywy i upaństwowieniu handlu Rada Ministrów wydała stosowne zarządzenie. Początkowo w sklepach ustawiano skrzynki na listy, gdzie można było wrzucać swoje postulaty. Po pewnym czasie, wzorując się na bratnim narodzie radzieckim, wprowadzono możliwość wpisywania się do specjalnej książki.

Na każdą skargę musiała pojawić się oficjalna reakcja kierownictwa sklepu z opisem zdarzenia i odpowiedzią na zarzuty. Powstawała w ten sposób ogólnopolska księga… absurdów codziennego życia w PRL­‑u. Dochodziło do sytuacji, w których znajomi sklepowego personelu proszeni byli o wpisywanie pozytywnych opinii. Zachwalanie jakości pracy obsługi, czystości placówki czy dobrego zaopatrzenia przynosiło wymierne efekty. Książka była bowiem studiowana przez wszelakie dyrekcje, które za pozytywne reakcje PT Klientów nagradzały kierownictwo placówki finansowymi bonusami. Premia za dobrą robotę wymagała jednak jakiejkolwiek podkładki. Wpisywane do księgi dyrdymały nadawały się do tego doskonale.

Internet groźniejszy niż papier

A dziś? Pytanie o ten tak powszechny kiedyś zeszyt wywołuje zazwyczaj na twarzy handlowców uśmiech. Aleksandra Mikołajczyk, prezes Grupy Passa, zrzeszającej sklepy z południowej Polski, oczywiście nie wymaga od swoich detalistów prowadzenia książki skarg i zażaleń. Teraz wszelkie uwagi czy pretensje klientów trafiają do kierownictwa błyskawicznie dzięki telefonom lub poczcie elektronicznej albo pojawiają się na stronie sieci w portalu społecznościowym. I co ważne, zamieszczenie tam niepochlebnego posta ma zdecydowanie większą siłę rażenia niż niegdysiejsze wpisy do książki. Reakcja musi być natychmiastowa, a zastrzeżenia potraktowane bardzo serio. Wiadomo, że zaufanie do firmy czy marki można stracić szybko, a odbudowywanie pozycji zajmuje znacznie więcej czasu.

– To pieśń przeszłości, w takiej formie jak kiedyś, książka skarg nie funkcjonuje – potwierdza prezes PSS Społem w Garwolinie Hieronim Kobus. – Dziś klienci wpisują się bezpośrednio na stronę internetową, dość często anonimowo. Zdarzają się jeszcze pisma kierowane do zarządu spółdzielni, jednak to sporadyczne przypadki.

Co ciekawe, wciąż są drukarnie, które takie dokumenty oferują. Książkę skarg i zażaleń w formacie A5 można zamówić już za około 8 zł.



Autentyczne wpisy sprzed lat

1979
Dnia 9 kwietnia 1979 roku zostałem nadzwyczaj grzecznie obsłużony przez panią ekspedientkę Marię, za co pragnę wyrazić wyrazy uznania dla całego personelu na czele z panią kierownik. Tadeusz G.

1980
W sklepie jest bardzo uprzejma i szybka obsługa, aż przyjemnie postać chwilę w kolejce. Beata M.
Dopisek: My, klientela stojąca obecnie w kolejce, dołączamy się do pochwał (10 podpisów).
Odpowiedź: Jako kierownik sklepu dziękuje za słowa uznania.

1981
Korzystając z tak wspaniałego udogodnienia, jakim jest książka skarg i wniosków, zapytuję jako obywatel PRL, dlaczego nie ma: 1. proszku do prania, 2. zwykłego mydła, 3. żyletek do golenia, 4. szamponu, 5. innych. Jan Ś.

1982
Byłam w godzinach 10:00, 10:30, 11:00 oraz 11:40. Wciąż brak chleba. To samo w sklepie sąsiednim. Za to w zeszycie, w którym piszę, gnieździło się kilka prusaków. Marta S.

Podczas wyjazdu służbowego nr 342 841 odmówiono mi podstemplowania pobytu. Celem delegacji było obejrzenie wystaw sklepowych. Paweł C.
Wyjaśnienie: Obywatel C. nie miał delegacji konkretnie do naszego sklepu, więc na wszelki wypadek mu nie podstemplowałam.

1983
Jako mistrz z 1948 roku stwierdzam – dziura w szynkowej z powodu złej pracy nadziewarki. Zwyczajna zamiast na drobnym sicie była mlęta na piątce. Jakiś niefachowiec tu pracuje. Teodor C.

Biały ser kładzie się na wagę, trzymając w dwóch palcach, którymi to palcami liczone są potem pieniądze. Proszę to zmienić. J.
Wyjaśnienie: Osobiście uważam, że nie ma innej możliwości jak podanie sera palcyma [pisownia oryginalna – red.].

Na wystawie są wystawione różne sery żółte, ale w sklepie nie ma ich w sprzedaży. Co to za zwyczaj reklamowania towaru, którego nie ma. Proszę o wyjaśnienie. Tadeusz K.
Wyjaśnienie: Sklep bierze udział w konkursie. Zrobiono więc wystawy konkursowe, na których umieszczono atrapy towarów. Samych towarów od dłuższego czasu niestety brak.

1984
Pani ekspedientka nie obsługuje w kolejności, gdyż twierdzi, że klient powinien najpierw się wyszumieć. Ewa R.

Mimo iż nie mam kartki zarejestrowanej w tym sklepie, proszę o sprzedanie mi 30 dkg kiełbasy krakowskiej, ponieważ bardzo mi zależy. Alina W.
Wyjaśnienie: Odmawiam ze względu na stany zerowe wędlin.

Ekspedientka sprzedała bez kolejki osobie znajomej ostatni makowiec. Towar ten przypadał zgodnie z kolejką mnie. Barbara S.
Wyjaśnienie: Ekspedientce zwrócono uwagę, ale makowca niestety nie udało się odzyskać z uwagi na jego imieninową konsumpcję.

1985
Spotkałam się w tym sklepie z życzliwością i kulturą. W imieniu wielu osób postanowiliśmy ten fakt zaakcentować, w dodatku po dłuższej obserwacji w kolejce. Ewa P.

Nie mogę się doprosić u kierowniczki sklepu, żeby zamawiała biały ser na wagę. Jeszcze raz więc bardzo proszę, aby był w tym sklepie ser biały na wagę, a nie w kostkach. Niech ja już nie słyszę „nie dostajemy sera na wagę”. Jan T.
Wyjaśnienie: Nie dostajemy sera na wagę.

1986
Personel sklepu jest arogancki i wciąż wprowadza nowe „zarządzenia”. Ostatnio, że kolejka ma się ustawiać w inną stronę niż do tej pory. Przecież od kilkudziesięciu lat ustawia się w tamtą stronę, czyli wzdłuż lady z chlebem, to teraz ma być inaczej? Wiesław N.

Sklepowa mówiła, że jest przyjęcie towaru, a tymczasem ma remanent albo coś tam i paraduje po zapleczu goła. Wiem, bo podglądałem ją od tyłu [nieczytelny podpis – red.].

1987
W dniu dzisiejszym w sklepie obsługiwała tylko jedna sprzedawczyni. Reszta chyba nic nie robi, zwłaszcza że od dwóch tygodni nie było tutaj żadnego towaru. Halina J.

Poprosiłam o mleko z żółtym kapslem, ale ekspedientka nie chciała mi go sprzedać, tłumacząc, że jest to mleko z jutrzejszą datą na kapslu. Proszę mi wyjaśnić, dlaczego. Halina M.
Wyjaśnienie: Mleko tłuste z żółtym kapslem dostarczane jest w południe i jednocześnie jest awansem na dzień następny. Proszę przyjść jutro, a będzie.

1988
Weszłam do sklepu mięsnego i co widzę... na stoisku mięsnym nie ma żadnej wędliny. Uważam, że przed świętem 22 lipca powinno być lepsze zaopatrzenie. Co mają jeść ludzie pracy? Alicja K.

Dziękuję za rodzynki, które kupiłam w tym sklepie, a nie mogłam dostać od dwóch lat w całym Śródmieściu. Szczególnie dziękuję pani sprzedawczyni, która z uśmiechem odważyła mi żądaną ilość. Dominika P.

Pragnę złożyć dyrekcji podziękowanie za zmianę dawnego personelu z kierownictwem na czele w naszym sklepie. Personel obecny jest fachowy i miły. Odnoszę wrażenie, jakbym był obsługiwany przed wojną. inż. Stanisław W.

1990
Kawa rozpuszczalna Negrita w tutejszym sklepie kosztuje 3940 zł, gdy tymczasem ta sama obok w sklepie kosztuje 3060 zł. Bardzo proszę o wyjaśnienie, gdyż tę kawę piję i zaczyna to być dziwne. Jadwiga B.



Drodzy Czytelnicy!
Jeżeli Wasz sklep prowadzi jeszcze książkę skarg i zażaleń, skontaktujcie się z naszą redakcją. Piszcie na adres:
wojciech.chelchowski@wiadomoscihandlowe.com.pl

(WCH)

Wiadomości Handlowe, Nr 6 - 7  (145), Czerwiec - Lipiec 2015

Poleć innym

Czy ten artykuł był przydatny dla ciebie, twojej firmy i branży? Głosów: 2

  • 2
    BARDZO PRZYDATNY
  • 0
    PRZYDATNY
  • 0
    OBOJĘTNY
  • 0
    NIEPRZYDATNY

Komentarze (0)

dodaj komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.

Treść niezgodna z regulaminem została usunięta. System wykrył link w treści i komentarz zostanie dodany po weryfikacji.
Aby dodać komentarz musisz podać wynik
    Nie ma jeszcze komentarzy...
do góry strony