11.03.2013/11:53

Klient czeka na fachowego doradcę

Jako sprzedawcy pracują często przypadkowi ludzie, którzy w dodatku wstydzą się tego, co robią, i nie mają wiary w oferowane przez siebie produkty – niestety, tak klienci oceniają jakość obsługi w sklepach.

Wydawać by się mogło, że w dzisiejszych czasach klient jest na tyle samodzielny, iż nie zwraca uwagi na sprzedawcę, nie potrzebuje jego pomocy podczas podejmowania decyzji, który z konkurencyjnych produktów nabyć. Wielu konsumentów stawia na zakupy w Internecie lub przynajmniej porównuje ceny online, a opinie o produktach zdobywa, przeglądając fora internetowe czy blogi. A jednak niedocenianie roli sprzedawcy jest błędem. Klienci oczekują bowiem fachowej obsługi i profesjonalnej porady.

Przypadkowi ludzie…

Do w pełni cybernetycznej obsługi klienta jeszcze daleko, a nabywcy są świadomi jakości oferowanych im usług i mają określone oczekiwania, które – jak się okazuje – nie są spełniane. Aż 63 proc. konsumentów, którzy wzięli udział w ankiecie Polskiego Towarzystwa Badaczy Rynku i Opinii (PTBRiO) na temat jakości obsługi w Polsce, uważa, że na stanowisku sprzedawcy zatrudniani są przypadkowi ludzie. Zbyt wiele osób traktuje pracę sprzedawcy lub doradcy klienta jako zajęcie przejściowe – na czas studiów, wakacji albo dopóki nie znajdzie czegoś lepszego. Ludzie wykonujący ten zawód z wyboru są w mniejszości. Ponad 70 proc. respondentów zgodziło się z opinią, że sprzedawcy nie mają pasji sprzedawania. Trudno się jednak temu dziwić, skoro zawód sprzedawcy nie jest prestiżowy. Za taki uważa go zaledwie 29 proc. respondentów, a ponad 60 proc. dostrzega, że ekspedienci czy ekspedientki wstydzą się swojej pracy.

…bez pasji i wiary w oferowane produkty…
Konsumenci podejrzewają też (64 proc. odpowiedzi), że sprzedawcy wcale nie są przekonani, iż polecają im naprawdę dobrą markę czy produkt, co odbija się na poziomie motywacji i zachowaniu w kontakcie z klientami. Taka opinia łączy się też ze spostrzeżeniem, że sprzedawcy są skupieni przede wszystkim na produkcie, a nie na potrzebach klienta – odpowiedziało tak 72 proc. konsumentów. W opinii ekspertów z PTBRiO nowemu pracownikowi – tym bardziej takiemu, który swoje zajęcie traktuje przejściowo – łatwiej jest „nauczyć się” produktu, nawet jeśli sam w niego nie wierzy, niż rozumienia potrzeb klientów. Taką postawę może też wyjaśniać strach sprzedawców przed doradzaniem – nie chcąc wyjść na wciskających coś na siłę akwizytorów, trzymają się konkretnych parametrów przedmiotu bądź usługi.

…nie są bardziej pomocni niż etykieta

Choć badanie dotyczyło postrzegania sprzedawców, bardzo wyraźnie wyłania się z niego obraz współczesnego konsumenta: świadomego i dostrzegającego, w jaki sposób zostaje obsłużony. Oczekuje on, że w sklepie znajdzie kogoś, kto będzie bardziej pomocny niż etykieta na opakowaniu czy ulotka informacyjna. Oczywiście nie każdy sprzedawca będzie w stanie sprostać tym oczekiwaniom, dlatego warto na tę kwestię zwrócić uwagę już na poziomie rekrutacji pracowników.



Anna Zawadzka­‑Szewczyk

Wiadomości Handlowe, Nr 3 (123) Marzec 2013

Dodaj komentarz

0 komentarzy

Zostaw komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.