30.01.2020/15:59

Obsługa klienta najważniejszym doświadczeniem zakupowym

Według badania przeprowadzonego przez spółkę Qualtrics, 85 proc. kupujących uznało doskonałą obsługę klienta za najważniejszy czynnik definiujący doświadczenie związane z zakupami. Zrozumienie tych relacji daje firmom przewagę nad konkurencją. 

Badanie pokazuje, że sprzedawcy powinni się starać. Aż 81 procent ankietowanych oczekuje od marek tego, aby wykraczały poza dotychczas przyjęte standardy, tworzyły swoje oferty i planowały promocje. 75 proc. konsumentów ma wysokie oczekiwania co do zakupów w Internecie, ale tylko 63 proc. uważa, że marki są dobrze przygotowane na obsługę klientów e-commerce. Ponad połowa respondentów oczekuje zaoferowania im uczestnictwa w programach lojalnościowych, a tylko 47 proc. marek spełnia te oczekiwania.

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom konsumentów, marki muszą analizować dane dotyczące potrzeb i zachowań klientów, aby stworzyć zrównoważoną strategię personalizacji doświadczeń w preferowanych przez kupujących kanałach.

Joanna Kosiorek, SAP customer experience marketing manager w SAP uważa, że umiejętne definiowanie i podejmowanie właściwych działań w kluczowych momentach cyklu zakupowego decyduje o utrzymaniu długoterminowych relacji firm z lojalnymi klientami. Zdaniem ekspertki z SAP wiele marek przegapia te momenty, czego rezultatem są różnice pomiędzy oczekiwaniami i doświadczeniami konsumentów.

Z analiz Qualtrics wynika, ze aby wypełnić te braki i sprostać wymaganiom konsumentów, marki powinny zaplanować i wdrożyć nowe oraz ulepszone strategie zarządzania doświadczeniami klientów. Firmy, które zdobywają serca i portfele kupujących prowadzą szeroko zakrojone działania analityczne i na podstawie zebranych spostrzeżeń tworzą nowe plany działania.

Badania SAP Fashion Index przeprowadzone zostało przez Qualtrics. W ankiecie wzięło udział 5 000 konsumentów, których pytano o ich postrzeganie marek modowych i ich ogólne zachowania zakupowe. 

Dodaj komentarz

0 komentarzy

Zostaw komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.