19.08.2014/22:00

Sprzedawca jak psycholog

Nie zawsze decyzje zakupowe podejmowane są racjonalnie i wynikają z namysłu nad korzyściami oraz z chłodnego porównywania cen. Równie istotne okazują się emocje kierujące zachowaniami konsumentów. Dlatego tak ważne są nowe pomysły i strategie prowadzenia sprzedaży.

Znajomość natury człowieka, choćby w podstawowym zakresie, jest niezbędna dla osób zajmujących się handlem – twierdzi prof. Henryk Mruk z Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu. Dodaje, że podczas zakupów, tak jak i w wielu innych dziedzinach życia, najbardziej istotnym czynnikiem wpływającym na podejmowanie decyzji są emocje. Dopiero gdy zapytamy konsumenta dlaczego dokonał takiego a nie innego wyboru, pojawia się racjonalizacja tej decyzji, czyli jakieś rozsądne uzasadnienie. Wiedząc o tym, kwestie ekspozycji, uśmiechu, nawiązywania relacji, zaangażowania sprzedawcy powinniśmy wziąć pod uwagę w pierwszej kolejności, o ile zależy nam na maksymalizacji zysków.

Parking wart więcej niż 30 złotych

Pamiętać przy tym należy o zasadzie win­‑win, czyli wygrany­‑wygrany. Zgodnie z nią, klienci są partnerami, a nie przeciwnikami tych, którzy sprzedają. W takim modelu sklep, aby przyciągnąć kupujących i zyskać ich lojalność, musi dostarczać dodatkowych wymiernych wartości. Jakich? To zależy od naszej kreatywności. Są jednak pewne podstawowe czynniki, bez których trudno będzie osiągnąć sukces. Jak podpowiada prof. Mruk, nawet kościół nie może liczyć na wiernych, jeśli nie zapewni im parkingu. Podaje też przykład z branży medycznej. W jednej z nowych przychodni wizyta u specjalisty, wraz z zabiegiem, kosztowała drożej, niż w prywatnym gabinecie tego samego lekarza. Obniżenie ceny w żaden sposób się nie kalkulowało. Po krótkim czasie okazało się, że obawy o przyciągnięcie pacjentów były zbędne. Chętnie płacili oni 160 zamiast 130 zł, bo do dyspozycji mieli wygodny parking, ich telefony zawsze były odbierane najpóźniej po trzecim dzwonku, a wizyty odbywały się z przesunięciem nie większym niż pięć minut. Te czynniki okazały się mieć dla klientów większą wartość niż 30 zł.

Właściwa ocena i przekaz

Kolejną ważną w handlu kwestię można streścić w słowach: jeśli nie umiesz się uśmiechać, nie otwieraj sklepu. Do dobrych relacji z klientami niezbędna jest także życzliwość i umiejętność wysondowania ich oczekiwań – niekoniecznie tożsamych z czynnikami, którymi sami się kierujemy. Nie przykładajmy własnej miarki, bo może się okazać, że to po naszej stronie znajdują się niedostatki. I tutaj znów prof. Henryk Mruk przytacza dykteryjkę o mężczyźnie, który przypuszczał, że jego żona niedosłyszy. Trzy razy, podchodząc coraz bliżej, zadawał jej pytanie: Kochanie, czy mnie słyszysz? Odpowiedzią była cisza. Dopiero, gdy był już całkiem blisko usłyszał: „trzeci raz ci mówię, że tak”…

W bezpośrednich relacjach z klientami istotny jest także przekaz i – tutaj niespodzianka – o wiele ważniejsze od tego, co mówimy, jest to, jak mówimy. Taką samą informację można przekazać na różne sposoby. Zastanówmy się: w jakim sklepie wolelibyśmy zrobić zakupy – tam gdzie sprzedają mięso, które ma 10 proc. tłuszczu, czy tam, gdzie się je oferuje jako chude w 90 proc.? Inaczej jest też postrzegana placówka, która informuje, że ma ofertę wysokowartościową, niż taka, która komunikowałby sprzedawanie drogich towarów. I choć wiadomo, że zarówno w jednym, jak i w drugim sklepie musimy za produkty zapłacić więcej, to inaczej czujemy się, inwestując w siebie, kupując dobre jakościowo wyroby, niż gdy zwyczajnie mamy wydać na siebie duże pieniądze.

Techniki perswazji

W kontaktach z klientami ważne są także techniki perswazji. Na to, że kupują oni więcej niż zakładali, wpływ ma nie tylko przemyślana ekspozycja. Jako przykład umiejętnego radzenia sobie ze spadkami sprzedaży ekspert wskazuje stacje paliw. W związku ze wzrostem cen paliwa, od trzech lat maleje popyt na benzynę. Dlatego każdy kontakt z klientem na stacjach wykorzystywany jest do zaproponowania mu dodatkowego produktu z zupełnie innej kategorii. – Jeśli zapłacimy 300 zł za paliwo, to dodatkowy zakup kawy, puszki z napojem czy hotdoga nie stanowi dla większości klientów problemu. A chodzi tu o wysokomarżowe produkty – mówi prof. Mruk.

Zmiany nie takie straszne

Ekspert podkreśla, by nie bać się zmian. Właśnie ten strach sprawia, że wielu właścicieli tradycyjnych sklepów tak długo zwleka z przystąpieniem do sieci franczyzowej, bojąc się, że zbyt dużo będą musieli poświęcić ze swej niezależności. Tymczasem, jeśli realnie ocenimy koszty i korzyści z przynależności do większej organizacji, z pewnością łatwiej będzie podjąć tę decyzję. I nie traktujmy nowej sytuacji, w której małe pojedyncze sklepy nie są w stanie zarobić na swoje utrzymanie i zatrzymać klientów, jako nieuchronnie zbliżającego się końca, tylko jako przyczynek do poszukiwania innych możliwości, rozwiązań, kreatywnego wykorzystania tej sytuacji i przemiany kryzysu w sukces.

Anna Zawadzka­‑Szewczyk

Korzystałam z wystąpienia prof. Henryka Mruka z Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu podczas Ogólnopolskiego Kongresu Handlu i Dystrybucji „Market Roku 2014” i „Drogeria Roku 2014”, zorganizowanego przez redakcje „Wiadomości Handlowych” i „Wiadomości Kosmetycznych”

 
Wiadomości Handlowe, Nr 8 (137) Sierpień 2014

Dodaj komentarz

0 komentarzy

Zostaw komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.