17.05.2014/16:53

Uprzejmy ekspedient zwiększa szansę na zakup

W polskich sieciach można już usłyszeć „dzień dobry” i często ujrzeć uśmiech na twarzy ekspedientki. Ale o fachową pomoc w podjęciu decyzji zakupowej wciąż trudno.

Już po raz czwarty przeprowadzono w Polsce badania Daymakerindex, które określić mają jakość obsługi i umiejętności personelu w sklepach sieciowych. Zbadano 780 placówek, należących do 156 sieci w 19 branżach – od aptek i drogerii, przez sklepy z biżuterią i odzieżą, po sklepy spożywcze czy na stacjach benzynowych.
Badania zrealizowała firma Daymaker, zajmująca się takimi działaniami także w Czechach i Skandynawii. Metodą był mystery shopping – mówiąc wprost, w sklepie pojawiał się „podstawiony” klient, który obserwując dokładnie wszystko, wypełniał potem ankietę zadowolenia. W każdym przypadku tajemniczy klient chciał kupić konkretny towar. Czekał aż ktoś z obsługi podejdzie, zainteresuje się nim, zada pytania, pomoże dokonać wyboru, błyśnie wiedzą na temat produktu. A kiedy już, zachwycony poziomem pracownika, kierował się do kasy, by dokonać zakupu, sprawdzał czy nieoczekiwanie zostanie jeszcze zatrzymany i zainteresowany czymś innym. I to tak mocno, że zostawi kolejne pieniądze w kasie, choć wcale nie zamierzał tego robić. To, niestety, tylko modelowy scenariusz obsługi klienta. Jak było faktycznie?
Pod uwagę brano 12 czynników, wpływających na jakość obsługi. Na początek oczywiście powitanie – „dzień dobry” lub inną grzecznościową formułkę, świadczącą o zauważeniu nowej osoby w sklepie, usłyszeć można w 54 proc. placówek. Co dziwne w br. ten odsetek znacząco się zmniejszył w stosunku do ubiegłorocznego badania (67 proc.). Okazuje się, że ten jeden czynnik ma ogromny wpływ na całą wizytę klienta w placówce i jego ogólną ocenę. Tam bowiem, gdzie klient czuł się niedostrzeżony i żadnego powitania nie było – ogólne wrażenie było od razu o jedną czwartą gorsze, niż w sklepach, gdzie pracownicy mają obowiązek powitania wchodzącego na salę sprzedaży.

Oceniano także aktywny kontakt z klientem ze strony personelu, pytania o preferencje i konkretne propozycje ze strony sprzedawcy. Ważne w punktacji było też zaangażowanie, znajomość produktów oraz ogólne wrażenie kupującego.

Najsłabsze wyniki odnotowano w kategoriach: pomoc w podjęciu decyzji zakupowej (37 proc.) a także oferta sprzedaży dodatkowej (30 proc.).



(WCH)

Wiadomości Handlowe, Nr 5 (135) Maj 2014

Dodaj komentarz

0 komentarzy

Zostaw komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.