REKLAMADan Cake - Mlekovita (bułeczki) - baner główny (czerwiec 2018)
ID ZDJĘCIA: 1506

ID ZDJĘCIA: 1506 (fot. fot. archiwum)

 Dynamiczny rozwój segmentu sprzedaży online skutkuje rosnącą świadomością kupujących, którzy od e-sklepów oczekują najwyższych standardów obsługi. 

REKLAMABinaria (eMIXIT) - Belka w artykułach_v.1

Dziś kupujący płynnie przełączają się pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży. Lubią też mieć możliwość wyboru najwygodniejszego dla nich w danym momencie kontaktu z e-sklepem. Według raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2017” 15% osób robiących zakupy on-line w przypadku wyższego standardu lub większej ilości opcji obsługi klienta, kupowałoby w internecie częściej.

Większość dużych graczy e-commerce oferuje kilka kanałów komunikacji. Niektóre z nich różnicują sposób kontaktu ze względu na kategorię sprawy – dopiero po wpisaniu tematu, np. sprawdzenie statusu zamówienia, zwrot, informacja o produkcie, pojawiają się odpowiednie dane, np. numer telefonu, formularz czy adres e-mail. Podążając za oczekiwaniami klientów e-sklepy oprócz standardowych kanałów coraz częściej stawiają także na rozwiązania umożliwiające komunikację online w czasie rzeczywistym. Stąd rosnąca popularność kanałów social media i chat (dedykowane rozwiązania chat oraz Messenger) i coraz częściej także video rozmowy. Dynamicznie rozwijają się również chatboty, które w ciągu najbliższych lat mają szansę odegrać znaczącą rolę w procesie obsługi klienta. 

Czy każdy e-commerce powinien oferować wszystkie dostępne kanały kontaktu? Niekoniecznie. Ich dobór powinien być dopasowany do możliwości operacyjnych sklepu. Samo wdrożenie poszczególnych rozwiązań nie wystarczy, kluczowa jest ich sprawna obsługa i integracja. Obsługa w czasie rzeczywistym (telefon, live chat) wymaga udostępnienia konsultantowi pełnych danych dotyczących oferty, aktualnych promocji, stanów magazynowych i statusu zamówień. Istotne jest także zapewnienie kompetentnych osób do obsługi danego kanału kontaktu. Osoba, która świetnie sprawdza się w komunikacji e-mail nie zawsze poradzi sobie z rozmową telefoniczną czy za pośrednictwem video chat. Przekaz dopasowany do potrzeb i oczekiwań odbiorcy to jeden z najbardziej gorących trendów w e-commerce. Jest jednym ze skuteczniejszych narzędzi zwiększania konwersji. Personalizacja dotyczy każdego etapu obsługi klienta – począwszy od jego pozyskania, przez realizację procesu zakupowego aż po lojalizację. Indywidualne podejście w kontakcie z kupującym buduje jego pozytywne doświadczenie, co przekłada się na decyzje zakupowe.

 

W procesie obsługi klienta warto postawić nie tylko na spersonalizowaną formę zwracania się do odbiorcy, ale przede wszystkim bazować na wszystkich dostępnych danych, które e-sklep posiada na temat konkretnego użytkownika: ile razy kontaktował się z BOK, kiedy ostatnio, jaki kanał komunikacji i jakie godziny kontaktu preferuje, jakie produkty kupował, a jakie go interesują, kiedy ma urodziny. Dzięki odpowiedniemu wykorzystaniu takich informacji klient poczuje się ważny i doceniony, co z kolei wpłynie na jego ocenę e-sklepu.

Poleć innym

Czy ten artykuł był przydatny dla ciebie, twojej firmy i branży? Głosów: 0

  • 0
    BARDZO PRZYDATNY
  • 0
    PRZYDATNY
  • 0
    OBOJĘTNY
  • 0
    NIEPRZYDATNY

Komentarze (0)

dodaj komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.

Treść niezgodna z regulaminem została usunięta. System wykrył link w treści i komentarz zostanie dodany po weryfikacji.
Aby dodać komentarz musisz podać wynik
    Nie ma jeszcze komentarzy...
do góry strony