REKLAMANaturio - baner główny - lipiec 2019

(fot. Pixabay CC0)

Strona 2 z 4
REKLAMAKAiN - Belka w artykułach (lipiec 2019)

Dlaczego tak? Warto jeszcze raz podkreślić, że mapy są tylko narzędziem, a nie celem. Ich stworzenie nie oznacza sukcesu, a dopiero początek drogi, jaką musi przebyć organizacja w zrozumieniu swoich klientów. Mapa CJM jest pewnym uproszczeniem, gdyż z reguły nie można „wrzucić wszystkich klientów do jednego worka”. Tak naprawdę, żeby mapy były przydatne, powinno powstać ich wiele i każda powinna dotyczyć różnych person.

Dlatego trzeba też pamiętać, że mapa jest wyłącznie materiałem pomagającym w planowaniu działań, wspierającym pracowników. Od zapoznania się z mapą do zrozumienia klienta i zapewnienia mu pozytywnych doświadczeń jest jeszcze daleka droga.  

Co oprócz map?

Aby uczynić pełen użytek z map i jednocześnie w pełni zrozumieć klienta i finalnie pozytywnie wpływać na jego doświadczenia, potrzebnych jest kilka czynników: empatyczne podejście do wyników, znajomość kontekstu, rzeczywista klientocentryczność, zaangażowanie na każdym szczeblu oraz prezentowanie spójnych wartości marki.

Empatia

W celu ułatwienia odbiorcom spojrzenia na świat marki oczyma klienta, warto zorganizować warsztat podsumowujący, podczas którego odbiorcy mogą „zobaczyć swoje odbicie w oczach klientów”, zrozumieć to, co on myśli i czuje, dostrzec przełożenie podejmowanych przez organizację działań na emocje i samopoczucie jej odbiorcy. Mogą zatem poczuć wyniki, zaangażować się w ich zrozumienie i przełożenie na praktykę.

Kontekst

Analiza Customer Experience pokazuje, co dzieje się w poszczególnych punktach styku: co klient myśli, czuje, robi. Ale relacja z firmą nie funkcjonuje w próżni i nie sprowadza się wyłącznie do rezultatów działań firmy. Kontekst tworzą potrzeby, oczekiwania, wcześniejsze doświadczenia z marką i kategorią, obietnica marki czy opinie innych użytkowników. Dobrze zaprojektowane badanie Customer Experience musi uwzględniać wszystkie te elementy. Dlatego nie wystarczy zapytać klientów, co myślą czy czego oczekują – trzeba poznać ich historie, zrozumieć. Dlatego tak ważne jest wykorzystanie zarówno technik jakościowych (najlepiej z elementami etno) jak i ilościowych.

Autentyczna klientocentryczność

Po zdiagnozowaniu stanu wyjściowego i potrzeb klienta, można przystąpić do zarządzania doświadczeniem klienta – Customer Experience Management.  Sukces wdrożenia zależy od tego, czy każdy pracownik będzie pamiętał, że to klient jest rzeczywiście w centrum uwagi. Fakt, że klienta trzeba traktować fair i z należytą uwagą może być w organizacji na przykład wyłącznie utartym truizmem, który nie musi się przekładać na praktykę. Na co dzień postulat ten rywalizuje i nieraz przegrywa z dążeniem do maksymalizacji sprzedaży, obniżenia odsetka uznanych reklamacji, zwiększenia efektywności obsługi poprzez skrócenie czasu rozmowy z pojedynczym klientem, przegrywa też z sztucznym, mechanicznym stosowaniem standardów obsługi klienta. Efekt? Rzeczywisty interes klienta schodzi na dalszy plan. W perspektywie krótkoterminowej cele są osiągnięte, w dłuższym okresie czasu może skutkować negatywnymi opiniami, obniżeniem satysfakcji i odpływem klientów. Czynnik ludzki w większości branż ma ogromne znaczenie. Nietrudno wyobrazić sobie sytuację, w której klient ma pozytywne nastawienie przykładowo do marki sieci drogerii, jednak obsłużony niezgodnie z oczekiwaniami, negatywnie nastawia się do danej placówki i tym samym z czasem może zmieniać się jego opinia na temat samej marki – właśnie pod wpływem negatywnego doświadczenia spowodowanego czynnikiem ludzkim. Można też sobie wyobrazić odwrotną sytuację, kiedy to klient nie jest przekonany do danej marki, jednak wysoka jakość obsługi w danej placówce powoduje, że z niej korzysta, co może wpływać pozytywnie na opinię do danej marce, właśnie dzięki pozytywnemu doświadczeniu. Nie oznacza to oczywiście, że cały ciężar odpowiedzialności spoczywa na szeregowych pracownikach.

Poleć innym

Czy ten artykuł był przydatny dla ciebie, twojej firmy i branży? Głosów: 0

  • 0
    BARDZO PRZYDATNY
  • 0
    PRZYDATNY
  • 0
    OBOJĘTNY
  • 0
    NIEPRZYDATNY

Komentarze (1)

dodaj komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.

Treść niezgodna z regulaminem została usunięta. System wykrył link w treści i komentarz zostanie dodany po weryfikacji.
Aby dodać komentarz musisz podać wynik
  • ~skomunikowani.pl 1 5 miesięcy temu

    Warto inwestować w Customer Experience i wykorzystywać do tego celu komunikację omnichannel Właśnie tak klienci chcą, żeby marki się z nimi komunikowały

    oceń komentarz  zgłoś do moderacji
do góry strony