REKLAMAHELIO - Baner Główny - MASY (14-20.10.2019)

(fot. Pixabay CC0)

Strona 3 z 4
REKLAMA

Zaangażowanie na każdym szczeblu

Dla pełnego wykorzystania potencjału, jaki daje organizacji CEM, kluczowe jest zaangażowanie zarządu oraz uwzględnienie CEM w strategii i celach firmy. Ważna jest jasna komunikacja i przykład idący z góry. Kolejny etap to kaskadowanie CEM i przekładanie go na jasne wytyczne i cele dla pracowników, którzy muszą się z nimi identyfikować. Istotne jest, aby wszystkim pracownikom, niezależnie od wykonywanej funkcji, przyświecała idea CEM i żeby była ona autentyczna. Dlatego tak ważne jest, aby kształtować w pracownikach firmy rzeczywiste odczucie, że klient jest najważniejszy, nie zaś sztuczną fasadę. Pracownicy firmy to bardzo ważny element kształtujący opinię na jej temat, dodatkowo bardzo wiarygodny, gdyż zna organizację od środka. Przykładowo opowieści osoby pracującej w sieci fast food informującej znajomych o tym, że do smażenia w tej sieci używany jest nieświeży tłuszcz, potrafią stopniowo niszczyć reputację danego miejsca. I niestety na nic zdadzą się kampanie, w których firma informuje, że jest wręcz przeciwnie. Nigdy oficjalny komunikat płynący z firmy nie będzie tak wiarygodny jak informacja zasłyszana od klienta czy pracownika mającego bezpośrednie doświadczenie z daną marką.   Taka filozofia może być wyzwaniem dla franczyzowego modelu biznesu. Placówki lub oddziały franczyzowe, które są do pewnego stopnia niezależne – na przykład w obszarze zatrudnianych pracowników – a które w istotny sposób wpływają na postrzeganie marki, również powinny stosować się do CEM.

Spójne wartości, co do których wszyscy są przekonani

Myśląc o Customer Experience, warto zwrócić uwagę na podwójną rolę marki: marka produktu/ usługi i marka pracodawcy. Światy te nie mogą funkcjonować w oderwaniu od siebie – zwłaszcza w sytuacji, gdy pracownicy i byli pracownicy dzielą się swoimi doświadczeniami w mediach społecznościowych, a klienci szukający pracy spotykają się z ofertami pracy organizacji. Dochodzą do tego kampanie komunikacyjne skierowane do potencjalnych kandydatów. Wszystkie te elementy wtórnie kształtują zarówno oczekiwania klientów, jak i ich doświadczenia. Dlatego warto, aby w proces badawczy, na etapie diagnozy potrzeb organizacji oraz przedstawiania wyników, obok bezpośrednich ich odbiorców, znaleźli się przedstawiciele innych działów. Pamiętajmy, że za finalne Customer Experience odpowiada cała firma – w tym na przykład także struktury odpowiedzialne za dobór i rozwój pracowników – HR, Dział Szkoleń czy Komunikacji.

Poleć innym

Czy ten artykuł był przydatny dla ciebie, twojej firmy i branży? Głosów: 1

  • 1
    BARDZO PRZYDATNY
  • 0
    PRZYDATNY
  • 0
    OBOJĘTNY
  • 0
    NIEPRZYDATNY

Komentarze (1)

dodaj komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.

Treść niezgodna z regulaminem została usunięta. System wykrył link w treści i komentarz zostanie dodany po weryfikacji.
Aby dodać komentarz musisz podać wynik
  • ~skomunikowani.pl 1 8 miesięcy temu

    Warto inwestować w Customer Experience i wykorzystywać do tego celu komunikację omnichannel Właśnie tak klienci chcą, żeby marki się z nimi komunikowały

    oceń komentarz  zgłoś do moderacji
REKLAMA
do góry strony