REKLAMAATLANTA POLAND (BAKAL - Konkurs) - Baner Główny  (czerwiec 2018)

(fot. materiały prasowe, zdjęcie ilustracyjne)

Aż 82 proc. szefów działów obsługi klienta twierdzi, że muszą one ulec transformacji, aby firma była konkurencyjna - wynika z najnowszego raportu "Salesforce: State of Service", który pokazuje światowe trendy w obszarze obsługi klienta. Z publikacji dowiadujemy się, że aż 7 na 10 firm zwiększa wydatki na jakość obsługi klienta.

REKLAMAMAURENT (EVEROAD) - Belka w artykułach - II etap (czerwiec 2019)

Jak czytamy w raporcie, obecnie nawet najlepsze produkty nie w są już w stanie w pełni zadowolić klientów, jeśli doświadczenie związane z kontaktem z firmą wypada poniżej oczekiwań. Aby zapewnić klientom odpowiednie CX (Customer eXperience), firmy inwestują m.in. w transformację zespołów obsługi. Z badania wynika, że z roku na rok rosną budżety przeznaczone na podnoszenie jakości w tym obszarze, głównie poprzez inwestycje w rozwiązania IT i rozwój pracowników.

- Managerowie przyznają, że działy obsługi klienta zaczynają pełnić w firmach funkcje strategiczne, jeśli tylko są one odpowiednio wyposażone w nowoczesne narzędzia i wymagane kompetencje. Dlaczego? Bo jakość kontaktu i efektywność w załatwianiu spraw klientów ma decydujący wpływ na długoterminowe relacje z nimi oraz pozwala odkrywać nowe źródła przychodów - czytamy w komunikacie Salesforce.

Z badań Salesforce wynika, że 71 proc. pracowników obsługi klienta uważa, że ich rola w firmie jest bardziej strategiczna niż przed dwoma laty. Natomiast aż 85 proc. szefów działu obsługi klienta uznaje inwestycje w rozwój pracowników za ważny element zmiany działania firmy.

Raport Salesforce pokazuje, że według aż 80 proc. klientów doświadczenia dostarczane przez firmę są równie ważne jak jej produkty i usług.

Z lektury raportu dowiadujemy się też, że w ciągu 18 miesięcy wykorzystanie sztucznej inteligencji w obszarze obsługi klienta może wzrosnąć o ponad 140 proc. Jak tłumaczą autorzy badania, nieuzasadnione są obawy, że upowszechnianie AI zredukuje miejsca pracy, choć wciąż obawia się tego 27 proc. respondentów. W opinii większości badanych, aby technologie AI przyniosły pełną wartość, powinny być wspomagane przez odpowiednio wyszkolonych pracowników. Stąd też wynikają rosnące wydatki na rozwój zasobów ludzkich.

- Chociaż klienci coraz więcej spraw mogą załatwiać w kanałach cyfrowych, nadal ważny jest dla nich osobisty kontakt z przedstawicielem firmy. To tłumaczy znaczący wzrost zatrudnienia pracowników mobilnych utrzymujących relacje z klientami w terenie. Aż 9 na 10 ankietowanych szefów działów obsługi uważa, że doświadczenie związane z kontaktem z mobilnym pracownikiem jest wizytówką firmy. Jeśli pracownik nie ma odpowiedniego przygotowania: doświadczenia i wiedzy, ale także narzędzi dających szybki dostęp do informacji, traci na tym nie tylko jakość obsługi, ale wizerunek całego przedsiębiorstwa - tłumaczy Salesforce.

Raport "Salesforce: State of Service" bazuje na badaniach przeprowadzonych w grudniu 2018 r. wśród 3525 decydentów i pracowników działów obsługi klienta z kilkunastu krajów świata, z segmentów B2C i B2B.

Poleć innym

Czy ten artykuł był przydatny dla ciebie, twojej firmy i branży? Głosów: 1

  • 0
    BARDZO PRZYDATNY
  • 0
    PRZYDATNY
  • 1
    OBOJĘTNY
  • 0
    NIEPRZYDATNY

Komentarze (0)

dodaj komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.

Treść niezgodna z regulaminem została usunięta. System wykrył link w treści i komentarz zostanie dodany po weryfikacji.
Aby dodać komentarz musisz podać wynik
    Nie ma jeszcze komentarzy...
do góry strony