8 grudnia 2019
Grupa Tesco PLC potwierdziło, że "w następstwie zainteresowania (potencjalnych inwestorów - red.) firma rozpoczęła przegląd opcji strategicznych dla swoich...
7 grudnia 2019
Aż 72 proc. Polaków deklaruje spożywanie suplementów diety, a jeszcze więcej, bo 86 proc. uważa, że konsumowanie tych produktów jest korzystne. Co drugi Polak...
6 grudnia 2019
Spar Group w swoim pierwszym sklepie w Polsce, czyli Eurosparze w warszawskim centrum handlowym Blue City, zaprezentowało koncept kawiarni Bean Tree Cafe. To dopiero zalążek tego,...
5 grudnia 2019
4 grudnia 2019
24 listopada 2019
Choć do Black Friday został jeszcze prawie tydzień już teraz Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta pokazuje, że tego dnia na konsumentów może czekać wiele przykrych...
21 listopada 2019
20 listopada 2019
19 listopada 2019
Co trzeci przedsiębiorca, prowadzący sprzedaż detaliczną, zainstalował terminal płatniczy w ramach programu Polska Bezgotówkowa. Wciąż jednak są miejsca, gdzie można...
2 grudnia 2019
28 listopada 2019
Tesco realizuje strategię 4R, w ramach której eliminuje opakowania z tworzyw nie nadających się do recyklingu. Sieć walczy także ze zbyt dużymi opakowaniami.
3 grudnia 2019
W tym tygodniu Rada Ministrów przyjęła projekt ustawy o zmianie ustawy o Państwowej Inspekcji Sanitarnej. Propozycja nowych przepisów przedłożona została przez...
ZARZĄDZANIE SKLEPEM
obsługa i klient w sklepie
PROMOCJE I MARKETING
6 czerwca 2019, 15:22
wiadomoscihandlowe.pl
m-commerce (fot. Pixabay CC0)
Nadmierna liczba telefonów i e-maili, zalewanie niedopasowanymi treściami oraz różnice między ofertą online a offline – to według badań SAP najczęstsze zachowania marek, które irytują konsumentów i mogą ich zniechęcić do korzystania z produktów i usług danej firmy. Dlatego coraz więcej przedsiębiorstw zaczyna stawiać pozytywne doświadczenia klientów w centrum uwagi. Pomagają im w tym narzędzia technologiczne, które pozwalają łączyć twarde dane z cyfrową analizą emocji klienta – podaje Newseria.
– Polski klient szczególnie zirytowany jest tym, kiedy firma odpowiada zbyt późno, kiedy jest zbyt dużo komunikacji pomiędzy klientem a firmą i kiedy jest niespójna oferta pomiędzy sklepem stacjonarnym a kanałami cyfrowymi. Dlatego musimy bardzo dużą uwagę przyłożyć do tego, w jaki sposób i jak często się komunikujemy, czy jest to komunikacja adekwatna, we właściwym czasie i czy mamy spójną ofertę offline i online – podkreśla Michał Rusinowski, CX Sales Leader w SAP Polska.
Badania SAP Customer Experience wskazują, że polscy konsumenci bardzo zwracają uwagę na jakość obsługi klienta. Trzy czwarte (73 proc.) rezygnuje z danej marki, jeśli zbyt długo czeka na odpowiedź od niej, a blisko połowa (46 proc.) – gdy doświadcza powtarzających się problemów. To zaś bezpośrednio przekłada się na wyniki biznesowe. – Wiele firm audytorskich wskazuje, że to właśnie zadowolenie klienta z marki bezpośrednio wpływa na wartość firmy. Istnieją porównania, które pokazują, że firmy mające znacznie wyższy poziom zadowolenia klienta są znacznie więcej warte na Giełdzie Papierów Wartościowych. Połączenie danych operacyjnych z danymi typu experience bezpośrednio wpływa na zwiększenie sprzedaży i wartość marki – mówi Michał Rusinowski.
Jak wynika z badań przeprowadzonych przez KPMG (raport „Cyfrowy klient nasz Pan”), firmy działające na polskim rynku przykładają coraz większą wagę do budowania pozytywnych doświadczeń klientów i radzą sobie z tym coraz lepiej. W ubiegłym roku odsetek firm pozytywnie ocenionych przez konsumentów w Polsce był o 10% wyższy niż jeszcze rok wcześniej. – Experience management, czyli zarządzanie relacją z klientem, polega na zarządzaniu każdym z punktów styku klienta z naszą firmą i marką. Bez względu na to, czy jest to e-mail, telefon albo aplikacja mobilna i bez względu na to, jaki jest kontekst tej komunikacji, czy jest to zamówienie, czy windykacja, powinniśmy zarządzać tym, jakie jest odczucie klienta odnośnie do naszej firmy – podkreśla Michał Rusinowski.
Doświadczenia i doznania zakupowe będą miały większe znaczenie niż chęć posiadania, a
Jak wynika z najnowszego badania SAS, do 2030 roku, 67 proc. działań z zakresu obsługi klienta
Poleć innym
Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.
zdjęć: 9
zdjęć: 79
29 listopada 2019
zdjęć: 6
zdjęć: 112
26 listopada 2019
22 października 2019
28 września 2019
19 września 2019
Na portalu wiadomoscihandlowe.pl używamy cookies i podobnych technologii m.in. w celach: świadczenia usług, reklamy, statystyk. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień Twojej przeglądarki oznacza, że będą one umieszczane w Twoim urządzeniu końcowym. Pamiętaj, że zawsze możesz zmienić te ustawienia. Szczegóły znajdziesz w Polityce Prywatności.