REKLAMAMLEKOVITA - Baner Główny - WIELKANOC (kwiecień 2019)

HANDEL I DYSTRYBUCJA

Raporty i analizy

 

25 marca 2019, 09:36

(fot. pixabay.com)

Rośnie jakość obsługi klienta w polskich sklepach detalicznych – wynika z corocznego badania Daymakerindex. Klienci mają wysokie oczekiwania i nie chcą kupować w sklepach, w których nie odpowiada im obsługa. Kluczowe jest dla nich zaangażowanie sprzedawcy.

REKLAMAKongres Rynku FMCG - Belka w artykułach (kwiecień 2019)

Badanie Daymakerindex przeprowadzane jest przez firmę Daymaker od dziesięciu lat w sieciach handlowych w całej Polsce. Służy pomiarowi obsługi w różnych branżach. Podczas badania oceniane jest m.in. to, czy sprzedawca przywitał klienta, nawiązał kontakt, zadawał pytania o potrzeby, ale jest też część dotycząca subiektywnych odczuć klienta – czy miał poczucie, że doradca był zaangażowany, znał dobrze asortyment itp. Tegoroczne wyniki okazały się najwyższe w historii Daymakerindex.

Kiedy zaczynaliśmy, jedynie co drugi klient był witany po przekroczeniu progu sklepu. Dziś ma to miejsce w przypadku niemal trzech na czterech klientów. Coraz więcej sieci zaczęło dostrzegać to, jak duże znaczenie ma właściwe podejście do klienta – mówi Marta Giera, dyrektor operacyjna Daymaker.

Faktycznie, badania dowodzą, że jakość obsługi przekłada się na lojalność klientów wobec marki. Jednym z podstawowych narzędzi służących do pomiaru lojalności konsumentów jest NPS, w którym klient ocenia, na ile byłby skłonny polecać zakupy w danym sklepie swoim bliskim. NPS mierzony jest na skali od -100 do +100. Za pozytywny uważa się taki powyżej 0. Naprawdę dobry przekroczy 60. Marki, do których konsumenci mają wyjątkowo emocjonalny stosunek, jak np. Harley Davidson czy Apple, są w stanie osiągnąć wyniki powyżej 90.

W tym roku na NPS największy wpływ miały zaangażowanie i zainteresowanie doradcy. - Widać, że jest to kluczowe dla konsumentów, cenią sobie oni te sklepy, w których poczuli się ważni, dlatego nie tylko chętnie tam wrócą, ale jeszcze polecą je innym – dodaje Giera.

Wpływ na wynik miały też inne elementy procesu sprzedażowego. – Panuje przekonanie, że sprzedaż produktów dodatkowych musi być natrętna i klienci jej nie lubią. Tymczasem z naszej analizy wynika, że u klientów, którym zaproponowano dodatkowe produkty, NPS był najwyższy, wyniósł 91. Oczywiście nie można powiedzieć, że sama sprzedaż dodatkowa poprawia doświadczenie klienta. Ale często jest ona przejawem zaangażowania. Przeprowadzona z wyczuciem zdecydowanie wpływa pozytywnie na ogólne wrażenie – tłumaczy Marta Giera

Szczegółowy raport dostępny jest na stronie www.daymaker.pl

Poleć innym

Czy ten artykuł był przydatny dla ciebie, twojej firmy i branży? Głosów: 2

  • 1
    BARDZO PRZYDATNY
  • 0
    PRZYDATNY
  • 1
    OBOJĘTNY
  • 0
    NIEPRZYDATNY

Komentarze (0)

dodaj komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.

Treść niezgodna z regulaminem została usunięta. System wykrył link w treści i komentarz zostanie dodany po weryfikacji.
Aby dodać komentarz musisz podać wynik
    Nie ma jeszcze komentarzy...
do góry strony