REKLAMAPRIM (KABANOS) - GRILL - Baner Główny (29.04-30.06.2020)

HANDEL I DYSTRYBUCJA

Raporty i analizy

 

10 marca 2020, 08:10

(fot. Piqsels.com)

Sieci handlowe w Polsce zmieniły swoje podejście do klienta. Jego jak najlepsze doświadczenie jest obecnie priorytetem niezależnie od branży. Znajduje to odzwierciedlenie w wynikach Daymakerindex, ogólnopolskiego badania obsługi klienta, z którego wynika, że poziom spełniania standardów w polskich sklepach wzrósł względem ubiegłego roku o rekordowe 6,1 pp. – przekonuje Agnieszka Naglik z firmy Daymaker.

REKLAMANutrend - ISODRINX - belka w artykułach (28.05 - 02.06.2020)

Badanie Daymakerindex to prowadzony przez Daymaker od 11 lat doroczny benchmarking sieci handlowych pod względem obsługi klienta. Realizowany jest on przy pomocy tajemniczych klientów, którzy po wizycie w salonie wypełniają ankietę dotyczącą standardów obsługi, na jakie natrafili – taką samą niezależnie od branży retailu, w jakiej działa dana sieć. Kluczowym wnioskiem z tegorocznej edycji Daymakerindex jest to, że poziom obsługi w Polsce rośnie zupełnie nieproporcjonalnie do poprzednich lat. – Widać bardzo dużą zmianę. Po raz pierwszy poprawiły się wyniki we wszystkich obszarach i niemal wszystkich branżach – komentuje Agnieszka Naglik, która w retailu pracuje już od 20 lat.

Najsłabiej, niezmiennie od lat, wypadają obszary związane ze sprzedażą dodatkową i finalizacją procesu sprzedażowego, jednak i tu nastąpił ogromny przeskok – po raz pierwszy wyniki przekroczyły 50%, odnotowując przy okazji największe wzrosty tej fali – o 10 pp. w przypadku sprzedaży dodatkowej i o 8,2 pp. w przypadku pomocy w podjęciu decyzji o zakupie.  

Najlepiej w tej edycji wypadł obszar zadawanie pytań – tu udało się osiągnąć rekordowe 95,8%. - Ogólny poziom obsługi klienta w kraju wyniósł 79,9%. Po raz pierwszy w historii badania możemy powiedzieć, że ogólnopolski poziom obsługi klienta jest naprawdę satysfakcjonujący – przekonuje Agnieszka Naglik.

Zwycięzcą Daymakerindex 2020 została firma Triumph z wynikiem 99,8%. Na drugim miejscu znalazło się Lancerto (98,8%), a na trzecim – Kazar (98%). Warto też zwrócić uwagę, że nawet firma sieć odzieżowa, która zarówno w zeszłym, jak i w tym roku zamykała ranking, poprawiła swój wynik z 14,2% w 2019 r. do 45,5% w 2020 r.

Jeśli chodzi o różnice między branżami, to te też były spore. Na najlepszą obsługę możemy oczywiście liczyć w tych sektorach, w których najtrudniej obyć się bez pomocy sprzedawcy – na pierwszym miejscu znalazła się branża optyczna z wynikiem 90,6%, na drugim RTV-AGD (87,6%), a na trzecim – apteki (87,5%).

Najgorzej wypadła branża dom i wnętrze, która osiągnęła wynik 67,2% - należy jednak podkreślić, że i tak jest to wynik o 10,3 pp. wyższy niż w ubiegłym roku. Nie ulega więc wątpliwości, że nawet ci, którzy wypadają gorzej pod względem obsługi, mocno pracują nad poprawą wyników.

- Na pewno możemy już mówić o ważnym, ogólnopolskim trendzie na rynku – komentuje Agnieszka Naglik. – Rywalizacja w nowej dekadzie polskiego handlu weszła na nowy poziom, a standardy obsługi stają się coraz wyższe. Ci, którzy dotychczas przykładali wielką wagę do tworzenia unikatowego doświadczenia klienta, położyli na to jeszcze większy nacisk. Ci, którzy wcześniej nie skupiali się tak na Customer Experience, pracują teraz ciężko, by nadrobić straty. I jak widać, całkiem nieźle im to wychodzi. Pozostają jeszcze firmy, które nie uczyniły wyjątkowej obsługi swoim priorytetem. Patrząc na wyniki badań – powinny się teraz na tym skupić, by już wkrótce przyzwyczajeni do wyższych standardów klienci nie odwrócili się od nich – dodaje.

Pełen raport wraz z komentarzami można bezpłatnie pobrać ze strony Daymaker.

Poleć innym

Czy ten artykuł był przydatny dla ciebie, twojej firmy i branży? Głosów: 3

  • 2
    BARDZO PRZYDATNY
  • 0
    PRZYDATNY
  • 1
    OBOJĘTNY
  • 0
    NIEPRZYDATNY

Komentarze (0)

dodaj komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.

Treść niezgodna z regulaminem została usunięta. System wykrył link w treści i komentarz zostanie dodany po weryfikacji.
Aby dodać komentarz musisz podać wynik
    Nie ma jeszcze komentarzy...
REKLAMA
do góry strony