10.06.2016/16:38

Omnichannel zawłaszcza branżę e-commerce

Bezpiecznie, bezawaryjnie i szybko – ten magiczny trójkąt pokazuje, jakiego doświadczenia zakupowego domaga się dzisiejszy klient. A ponieważ granice między offline i online znacząco zacierają się, użytkownicy oczekują równych doznań w każdym punkcie styku z marką. Co oznacza ni mniej, ni więcej, że nie ma już odwrotu od sprzedaży wielokanałowej.

Właściciele e-sklepów mają dwa wyjścia: mogą nic nie robić i patrzeć, jak konkurencja zmiata ich z rynku e-commerce lub też mogą podjąć wyzwanie i przeprowadzić firmę przez proces transformacji do modelu omnichannel. Warto dowiedzieć się, jak zrobić to skutecznie.

Nie tylko promocja

Omnichannel jako pojęcie funkcjonujące na rynku e-commerce przestało być tajemnicą. Nikogo nie dziwi ani nie zaskakuje fakt, że wdrożenie strategii omnichannel jest nieuniknionym procesem gwarantującym stabilną pozycję w bardzo konkurencyjnym środowisku. Ale chcieć nie zawsze znaczy móc.

Brak wiedzy i odpowiedniego zaplecza zarówno osobowego, jak i technologicznego powoduje, że wielu e-sprzedawców sprowadza wejście w model omnichannel do sfery marketingowej, zapominając, że integracja kanałów sprzedażowych pociąga za sobą daleko idące zmiany w każdym obszarze funkcjonowania przedsiębiorstwa. Współcześni konsumenci używają wielu kanałów cyfrowych. Sami decydują, kiedy, gdzie i przez które kanały komunikują się z marką i dokonują zakupu.

Punktów styku z marką jest coraz więcej i wraz z rozwojem technologii będą systematycznie zwiększać swoją ilość. Mogłoby się wydawać, że wiele kanałów to wiele możliwości sprzedaży. Ale to także kolejne krytyczne miejsca interakcji z klientem, które muszą utrzymać równy poziom doświadczeń i satysfakcji zakupowej. Dlatego w praktyce skuteczne wdrożenie strategii omnichannel dotyczy wielu obszarów funkcjonowania przedsiębiorstwa: sprzedaży, merchandisingu, infrastruktury, IT, logistyki oraz obsługi klienta.

Kluczowym działaniem dla powodzenia procesu transformacji do modelu sprzedaży wielokanałowej staje się zatem integracja i skoordynowanie zmian planowanych na wszystkich tych płaszczyznach. A to oznacza działania związane z uruchomieniem i integracją kanału e-commerce oraz procesy „back-office”, jak usprawnienie całego łańcucha dostaw i logistyki magazynowej, wzrost jakości obsługi klienta i zmianę polityki sprzedażowej, reklamacji i zwrotów.

Jak się za to zabrać?

Transformacja przedsiębiorstw w kierunku tak rozumianego omnichannelu jest procesem złożonym i wieloetapowym. Wymaga po pierwsze – świadomości głębokich zmian organizacyjnych, jakie towarzyszą procesowi, po drugie – dokładnej analizy aktualnej sytuacji w przedsiębiorstwie, na którą składają się:zdefiniowanie celów biznesowych, najlepiej podczas warsztatu, którego uczestnikami będą przedstawiciele wszystkich obszarów biznesowych w firmie, m.in. działu e-commerce i IT, obsługi klienta i logistyki;analiza ścieżki zakupowej, najlepiej w formie badań, które pokażą, jak klienci dokonują zakupów i które punkty styku z marką są dla nich najważniejsze; audyt systemu logistycznego wpływającego na realizację procesów logistycznych;analiza polityki obsługi klienta, czyli opracowanie odpowiednich standardów i procesów obsługi klienta, co w przypadku customer service wiąże się z regulacjami, procedurami, instrukcjami czy wręcz gotowymi skryptami oraz sposobem postępowania podczas konsultacji, sprzedaży i reklamacji.

Dodaj komentarz

0 komentarzy

Zostaw komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.