REKLAMAProxi.cloud 11-25.10.2019

(fot. materiał prasowy partnera)

Badania wykazują, że już w 2020 r., w sprzedaży FMCG, ale nie tylko, klienci będą gotowi zapłacić więcej za nieco gorszy produkt niż u konkurencji pod warunkiem, że zostaną właściwie obsłużeni. Tworzenie jak najlepszego doświadczenia klienta staje się więc kluczem nie tylko do utrzymania lojalności konsumenta, ale też do przejęcia klientów utraconych.

REKLAMA

Wykreowanie właściwego doświadczenia klienta jest niewątpliwie trudne. Nie wystarczy pomysł, trzeba też dokładnej analizy tego, jak i gdzie klienci stykają się z marką. W naszych badaniach często obserwujemy, że firmy nie są świadome wszystkich punktów styku, nie rozumieją, skąd biorą się opinie i jak firma jest postrzegana. Wciąż pokutuje przeświadczenie, że za kontakt z klientem odpowiedzialny jest tylko sprzedawca czy biuro obsługi, które traktowane jest nieraz jako zupełnie osobny dział – komentuje Pamela Lange z firmy Daymaker prowadzącej w Europie badania jakości obsługi. – Owszem, rola sprzedawcy jest bardzo istotna, co podkreślamy w naszych dorocznych badaniach Daymakerindex, w których porównujemy czołowe marki z różnych sektorów pod względem jakości obsługi (Daymakerindex 2019 i Daymakerindex Przymierzalnia 2019), ale warto pamiętać, że dla klienta wizerunek musi być spójny, a doświadczenie powinno być tworzone na każdym polu, zwłaszcza w dobie sprzedaży wielokanałowej – dodaje.

Ten trend widać już w USA, gdzie liczba firm inwestujących w  omnichannelowe doświadczenia klienta urosła w ciągu ostatniej dekady z 20 do 80%. Na polskim rynku wskaźnik wciąż jest niższy – wiele firm obawia się inwestycji w Customer Experience, sądząc, że ten wydatek się nie zwróci. Tymczasem z badań wynika, że doświadczenie klienta jest tak ściśle skorelowane z lojalnością wobec marki, skłonnością do rekomendacji i zakupów dodatkowych, że właściwa inwestycja w CX może podnieść sprzedaż aż o 70% w ciągu 3 lat.- Im większa firma, tym szybciej inwestycja się zwraca. Nie oznacza to jednak, że mniejsze firmy nie mają potencjału do wykorzystania – twierdzi Pamela Lange. – Kluczem jest przeanalizowanie tego, co oferuje konkurencja, odtworzenie ścieżki klienta ze wszystkimi punktami styku z marką, wypracowanie właściwych standardów, a potem regularna kontrola nad tym, czy są trzymane i czy potrzeby klientów się nie zmieniły – mówi. Jak dodaje, jest wiele sposobów poprawy CX. - Oferowane przez nas rozwiązania są bardzo różnorodne. Od wielu lat pracujemy z Customer Experience Survey, a więc ankietami realizowanymi na prawdziwych konsumentach, żeby zrozumieć, co przyciągnęło ich do salonu, jak oceniają swoje doświadczenie podczas wizyty, co jest dla nich najważniejsze. Zbieramy też opinie tzw. utraconych klientów – jakie czynniki zaważyły na ich wyborze. Skupiamy się na badaniach omnichannelowych, gdzie analizujemy nie tylko sam proces zakupowy w placówce, ale też np. zakupy online z odbiorem w salonie, zwroty, reklamacje, pytania zadawane przez klientów na różnych kanałach – wtedy jesteśmy w stanie określić, czy któryś z punktów styku nie jest słabszy od reszty – opowiada.

Poleć innym

Czy ten artykuł był przydatny dla ciebie, twojej firmy i branży? Głosów: 1

  • 1
    BARDZO PRZYDATNY
  • 0
    PRZYDATNY
  • 0
    OBOJĘTNY
  • 0
    NIEPRZYDATNY

Komentarze (0)

dodaj komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.

Treść niezgodna z regulaminem została usunięta. System wykrył link w treści i komentarz zostanie dodany po weryfikacji.
Aby dodać komentarz musisz podać wynik
    Nie ma jeszcze komentarzy...
REKLAMA
do góry strony