REKLAMADziugas_banner główny_12.05. - 10.06.

(fot. materiał prasowy partnera)

Badania wykazują, że już w 2020 r., w sprzedaży FMCG, ale nie tylko, klienci będą gotowi zapłacić więcej za nieco gorszy produkt niż u konkurencji pod warunkiem, że zostaną właściwie obsłużeni. Tworzenie jak najlepszego doświadczenia klienta staje się więc kluczem nie tylko do utrzymania lojalności konsumenta, ale też do przejęcia klientów utraconych.

REKLAMANutrend - MAGNESLIFE LIQUID - belka w artykułach (03-08.06.2020)

Wykreowanie właściwego doświadczenia klienta jest niewątpliwie trudne. Nie wystarczy pomysł, trzeba też dokładnej analizy tego, jak i gdzie klienci stykają się z marką. W naszych badaniach często obserwujemy, że firmy nie są świadome wszystkich punktów styku, nie rozumieją, skąd biorą się opinie i jak firma jest postrzegana. Wciąż pokutuje przeświadczenie, że za kontakt z klientem odpowiedzialny jest tylko sprzedawca czy biuro obsługi, które traktowane jest nieraz jako zupełnie osobny dział – komentuje Pamela Lange z firmy Daymaker prowadzącej w Europie badania jakości obsługi. – Owszem, rola sprzedawcy jest bardzo istotna, co podkreślamy w naszych dorocznych badaniach Daymakerindex, w których porównujemy czołowe marki z różnych sektorów pod względem jakości obsługi (Daymakerindex 2019 i Daymakerindex Przymierzalnia 2019), ale warto pamiętać, że dla klienta wizerunek musi być spójny, a doświadczenie powinno być tworzone na każdym polu, zwłaszcza w dobie sprzedaży wielokanałowej – dodaje.

Ten trend widać już w USA, gdzie liczba firm inwestujących w  omnichannelowe doświadczenia klienta urosła w ciągu ostatniej dekady z 20 do 80%. Na polskim rynku wskaźnik wciąż jest niższy – wiele firm obawia się inwestycji w Customer Experience, sądząc, że ten wydatek się nie zwróci. Tymczasem z badań wynika, że doświadczenie klienta jest tak ściśle skorelowane z lojalnością wobec marki, skłonnością do rekomendacji i zakupów dodatkowych, że właściwa inwestycja w CX może podnieść sprzedaż aż o 70% w ciągu 3 lat.- Im większa firma, tym szybciej inwestycja się zwraca. Nie oznacza to jednak, że mniejsze firmy nie mają potencjału do wykorzystania – twierdzi Pamela Lange. – Kluczem jest przeanalizowanie tego, co oferuje konkurencja, odtworzenie ścieżki klienta ze wszystkimi punktami styku z marką, wypracowanie właściwych standardów, a potem regularna kontrola nad tym, czy są trzymane i czy potrzeby klientów się nie zmieniły – mówi. Jak dodaje, jest wiele sposobów poprawy CX. - Oferowane przez nas rozwiązania są bardzo różnorodne. Od wielu lat pracujemy z Customer Experience Survey, a więc ankietami realizowanymi na prawdziwych konsumentach, żeby zrozumieć, co przyciągnęło ich do salonu, jak oceniają swoje doświadczenie podczas wizyty, co jest dla nich najważniejsze. Zbieramy też opinie tzw. utraconych klientów – jakie czynniki zaważyły na ich wyborze. Skupiamy się na badaniach omnichannelowych, gdzie analizujemy nie tylko sam proces zakupowy w placówce, ale też np. zakupy online z odbiorem w salonie, zwroty, reklamacje, pytania zadawane przez klientów na różnych kanałach – wtedy jesteśmy w stanie określić, czy któryś z punktów styku nie jest słabszy od reszty – opowiada.

Poleć innym

Czy ten artykuł był przydatny dla ciebie, twojej firmy i branży? Głosów: 1

  • 1
    BARDZO PRZYDATNY
  • 0
    PRZYDATNY
  • 0
    OBOJĘTNY
  • 0
    NIEPRZYDATNY

Komentarze (0)

dodaj komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.

Treść niezgodna z regulaminem została usunięta. System wykrył link w treści i komentarz zostanie dodany po weryfikacji.
Aby dodać komentarz musisz podać wynik
    Nie ma jeszcze komentarzy...
REKLAMA
do góry strony