22.06.2022/16:00

Gdy kasa samoobsługowa nie wystarcza – rozwiązania dla klientów z dużym koszykiem

Klienci sklepów chętnie korzystają z kas samoobsługowych. Większość punktów samoobsługowych ma jednak dwie wady: nie są one przystosowane do potrzeb klientów z większymi koszykami zakupowymi i nie dają sprzedawcom możliwości poznania kupujących. Interakcje przy kasie samoobsługowej są czysto transakcyjne i często towarzyszy im pośpiech. I chociaż kierowanie klientów z dużymi wózkami do kas tradycyjnych obsługiwanych przez pracownika sklepu (POS – point of sales) daje możliwość na nawiązanie bezpośredniego kontaktu, to jednak rozmowy z kasjerem sprowadzają się najczęściej do wymiany podstawowych uprzejmości. Poza samą transakcją nie dochodzi do przekazania żadnych informacji o kupującym. Niestety ma to wpływ na brak realnej interakcji z marką, przekazywane są jedynie dane z karty lojalnościowej.

Z tego powodu wiele sieci handlowych zwraca się w stronę rozwiązań do personalizacji zakupów (Personal Shopping Solutions – PSS). Na tę decyzję wpływa również fakt, że wielu kupujących lubi – a nawet oczekuje – rozwiązania PSS.

Kupującym zawsze będzie zależeć na oszczędnościach i szybkości zakupów

W badaniu Omnibus wykonanym w lipcu 2020 r. ponad 1000 respondentom z Polski wyświetlono film pokazujący jak mogliby wykorzystać komputer mobilny Zebra PS20 podczas wizyty w sklepie w celu skanowania na bieżąco produktów w trakcie robienia zakupów, wyświetlania aktualnej sumy do zapłaty po dodaniu każdego produktu oraz przyspieszenia płatności przy kasie. Niemal trzy czwarte respondentów stwierdziło, że podoba im się komputer Zebra PS20, a prawie siedem na dziesięć osób zadeklarowało chęć korzystania z urządzenia PSS, gdy będzie dostępne. Najbardziej atrakcyjną korzyścią z perspektywy ankietowanych była możliwość kontrolowania rachunku podczas wypełniania koszyka, a połowa respondentów doceniła również oferowane przez rozwiązanie opcje samodzielnego skanowania i przyspieszenie płatności.

Jeden z międzynarodowych supermarketów odnotował ostatnio 99% poziom zadowolenia klientów po udostępnieniu im opcji PSS w ponad 1300 sklepach w całej Europie.

Od wielu lat firma ta była świadoma, że jej klienci oczekują w pełni zintegrowanego, cyfrowego doświadczenia w sklepach fizycznych. Tak więc od 2018 r. sieć rozpoczęła badania nad rozwiązaniami, które to umożliwią. Pierwszym pomysłem była mobilna aplikacja pozwalająca na samodzielne skanowanie towarów, która mogłaby być wykorzystana do przyspieszenia płatności przy kasie samoobsługowej. Aplikacja okazała się bardzo popularna wśród młodszych klientów – z mniejszymi koszykami. Firma zrozumiała, że aby umożliwić wszystkim kupującym korzystanie z rozwiązania PSS, potrzebne będzie urządzenie wyposażone w skaner kodów kreskowych klasy profesjonalnej. Dlatego kierownictwo zdecydowało się na wdrożenie urządzeń Zebra PS20 PSS i już nigdy nie patrzyło wstecz – z wyjątkiem momentu, gdy osiągnięto pierwszy kamień milowy, czyli ponad milion transakcji PSS na terenie Czech. Był to dobry moment do refleksji i świętowania historycznej decyzji o wdrożeniu PS20.

   

Dziś, ta sieć, jak również wielu innych sprzedawców detalicznych w Polsce, Europie Zachodniej,  Skandynawii, krajach bałtyckich, Czechach i w Rumunii bada nowe sposoby wykorzystania PSS w celu odpowiedzi na potrzeby klientów w zakresie bezdotykowych, a jednocześnie interaktywnych doświadczeń zakupowych.

Tworzenie silniejszych relacji

Zbudowanie business case’a dla PSS nie będzie trudne, jeśli weźmie się pod uwagę, że 73 proc. konsumentów wybiera sprzedawców, którzy pomagają im sprawnie robić zakupy lub że 59 proc. klientów wybiera sklepy oferujące płatności zbliżeniowe – wynika z globalnego badania klientów przeprowadzonego przez firmę Zebra w 2021 r. Rozumiem jednak, że niektórzy sprzedawcy detaliczni chcą poznać możliwości pełnego zwrotu z inwestycji (ROI) dla PSS przed podjęciem decyzji, zwłaszcza że PSS może sprawiać wrażenie rozwiązania zwiększającego dystans między kupującymi a pracownikami sklepu i zniechęcać do interakcji. Poniżej przedstawiam pięć najważniejszych zalet w pełni zintegrowanego rozwiązania PSS opracowanych na podstawie danych pochodzących od klientów korzystających z rozwiązań Zebra Technologies:

  1. Wzrost liczby wizyt w sklepie (średnio o jedną miesięcznie).
  2. Około 60% użytkowników końcowych rozwiązań PSS deklaruje większe zadowolenie i czują się wręcz „traktowani jak klienci VIP”.
  3. Wielkość koszyka i wydatków wzrosła średnio od 7% do 14%.
  4. Zanotowano wzrost (wirtualnych) interakcji między sklepem a klientem dzięki spersonalizowanym rabatom, poradom i podpowiedziom przepisów.
  5. PSS obniża koszty operacyjne – dając pracownikom więcej czasu na zajęcie się inną pracą na terenie sklepu.

Rozwiązanie PSS pomaga zwiększać wielkość obecnych i przyszłych koszyków zakupów. PSS można wykorzystać do gromadzenia danych o kupujących w czasie każdych zakupów w sklepie. Po zrozumieniu, jakie produkty klient lubi, można zacząć polecać mu dodatkowe towary, które również mogą go zainteresować. Z każdą wizytą kupujący będzie obsługiwany coraz lepiej, ponieważ aktywności lojalnościowe będą coraz dokładniej dopasowane do jego profilu i oczekiwań. A zadowolony klient zawsze wraca.

Więcej informacji o tym, jakie korzyści dają rozwiązania PSS sklepom i klientom można znaleźć tutaj.

Autor: Jacek Żurowski, Dyrektor Regionalny Zebra Technologies w Europie Środkowej

Dodaj komentarz

0 komentarzy

Zostaw komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.