24.05.2018/14:04

Hiperpersonalizacja – doświadczenie zakupowe szyte na miarę

Konsumenci coraz częściej oczekują najwyższej jakości interakcji z markami, co sprawia, że ujednolicona komunikacja oraz obsługa klientów przestają wystarczać. Ustępują one miejsca działaniom zmierzającym do zapewnienia każdemu pojedynczemu klientowi unikalnych doświadczeń. Jak donosi Forrester, już 89 proc. przedsiębiorstw działających w sieci inwestuje w rozwiązania umożliwiające ich realizację.

Nowe podejście to już nie personalizacja, a kolejny etap ewolucji, związany z dostępnością narzędzi kognitywnych i sztucznej inteligencji, czyli hiperpersonalizacja. To technika idąca o krok naprzód, dzięki analizie danych w czasie rzeczywistym. Chodzi o to, by analizować zachowania konsumenta nie w oparciu o dane historyczne, a o wyniki bieżącej analizy – dowiedzieć się, jakie serwisy odwiedza, jakimi opiniami dzieli się w mediach społecznościowych czy którymi produktami i usługami jest zainteresowany.

– Dysponując aktualnymi danymi związanymi z konkretnym klientem, można reagować na wysyłane przez niego przy pomocy wielu kanałów sygnały w trybie real-time. Marketerzy oraz konsultanci dzięki tego typu analizie otrzymują natychmiast informację, że np. dany klient właśnie poszukuje kredytu na wykończenie mieszkania, ponieważ aktywnie komentuje posty na fanpage’u magazynu poświęconego tej tematyce. Może też być zainteresowany zmianą dotychczas użytkowanego auta, krytykując je na stronie konkretnego producenta. Takie przykłady można mnożyć, a jest to obszar, który dotychczas nie był zwykle eksploatowany przez firmy ze względu na brak rozwiązań sięgających po informacje do globalnej sieci, a nie tylko do danych przechowywanych wewnątrz przedsiębiorstwa – tłumaczy Jacek Grzyb z teamLeaders, firmy dostarczającej rozwiązania kognitywne.

Konsumenci w zdecydowanej większości cenią sobie możliwe najbardziej zindywidualizowane podejście – 81 proc. z nich, przebadanych bez Accenture, przyznało, że domaga się od firm dobrego zrozumienia ich oczekiwań i intencji oraz właściwego „wyczucia” momentów, w których powinny one się z nimi kontaktować, a w których raczej sobie tego nie życzą.

Tworzenie uniwersalnych i adresowanych do licznych grup klientów strategii i kampanii marketingowych w obliczu zmieniających się oczekiwań konsumentów przestaje mieć dzisiaj sens. Jak wynika z opracowania firmy Semarchy 'How to Know Your Customers Better Than They Know Themselves' 79 proc. konsumentów preferuje marki, które doskonale ich rozumieją i efektywnie „opiekują” się ich profilem, zaś 56 proc. pozostaje lojalnym wyłącznie firmom zadającym sobie wiele trudu celem dogłębnego zrozumienia ich unikalnych priorytetów i preferencji zakupowych.

Inicjatywy związane z zapewnieniem klientom najlepszych doświadczeń z interakcji na linii konsument-firma stają się inwestycyjnym priorytetem przedsiębiorstw, niezależnie od ich branży czy skali działania. Według przygotowanego przez firmę User Testing opracowania The Customer Experience Industry Report niemal połowa zaproszonych do badania firm zwiększyła w minionym roku budżety przeznaczone na badania i rozwój w obszarze doskonalenia doświadczeń klientów. Trendem, który stwarza coraz szersze możliwości w zakresie podnoszenia jakości komunikacji z klientami oraz lepszego personalizowania interakcji jest natomiast sztuczna inteligencja – w tym roku za najważniejszą w tej kwestii uznało ją 64 proc. ankietowanych, w porównaniu do 51 proc. w 2017 r.

– Rola SI w działaniach marketingowych rośnie i z pewnością utrzyma tą tendencję. Głównie ze względu na możliwości rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji, pozwalające na coraz lepsze poznawanie swoich klientów poprzez monitorowanie na bieżąco wielu źródeł informacji i tworzenie ich pełnych profili – dodaje Jacek Grzyb z teamLeaders.

Dodaj komentarz

0 komentarzy

Zostaw komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.