25.05.2021/12:21

Maciej Kroenke, PwC Polska: Po pandemii kluczem do wzrostu e-commerce będzie doświadczenie zakupowe

Pandemia skłoniła do zakupów online wielu nowych konsumentów. Pokonali obawy i docenili zalety tego sposobu kupowania. Rolą detalistów jest przekształcenie tych pozytywnych doświadczeń w trwałe nawyki – mówił Maciej Kroenke, partner PwC Polska, podczas webinarium portalu wiadomoscihandlowe.pl, pt. „Rewolucja w koszyku! Pandemia, lojalność, e-commerce i nowy konsument”.

Maciej Kroenke, partner PwC Polska, lider zespołu Revenue Management w regionie Europy Środkowo-Wschodniej, zaznaczył podczas webinarium, że ostatnie 12 miesięcy było okresem bezprecedensowym w historii polskiego e-commerce. Sprzedaż w tym kanale wzrosła o ok. 35 proc., ale – co nawet ważniejsze – pandemia skłoniła bardzo wielu nowych konsumentów do spróbowania zakupów online.

– Jak podajemy w naszym raporcie, ok. 83 proc. badanych konsumentów deklaruje, że w 2021 r. wyda w sieci co najmniej tyle, co rok wcześniej. Przez ostatnie 12 miesięcy, a szczególnie przez ostatnie pół roku, bardzo wielu konsumentów doceniło zalety kupowania online. Osoby, które wcześniej miały różne obawy lub brakowało im kompetencji cyfrowych do kupowania w sieci, zaczęły zakładać konta na platformach zakupowych, instalowały aplikacje zakupowe – część z nich niejako z przymusu, związanego z restrykcjami covidowymi. Wiele z nich przekonało się, że można kupować wygodnie, w dobrych cenach, korzystać z szerokiej oferty, płacić bezpiecznie i odebrać zakupy w dogodny dla siebie sposób – wyliczał ekspert firmy PwC Polska, która opracowała raport i była partnerem webinarium portalu wiadomoscihandlowe.pl.

Maciej Kroenke zwrócił uwagę, że dla biznesów ten skokowy wzrost liczby konsumentów w kanale online oznaczał szybkie poszerzenie bazy klientów, a także pozyskanie dodatkowych kanałów dotarcia – zarówno do nowych kupujących, jak i do tych, którzy dotychczas kupowali stacjonarnie. Firmy otrzymały szansę budowania nowych narzędzi komunikowania marki i budowania lojalności konsumentów.

– Programy lojalnościowe były dotychczas narzędziem pobocznym, uzupełniającym, jednym z wielu instrumentów marketingowych. Obecnie ta forma komunikacji z konsumentem szybko się przeobraża. Program lojalnościowy staje się sercem, fundamentem cyfrowego ekosystemu firmy. Programy ograniczające się do przyznawania punktów czy bonusów za zakupy odchodzą w przeszłość. Dzisiaj stają się one osią budowania relacji z klientami – aplikacje mobilne służą jednocześnie do korzystania z promocji, kupowania, płacenia, oceniania produktów, opiniowania obsługi czy nawet wymiany poglądów z innymi użytkownikami. Dla biznesów to źródło precyzyjnych danych o preferencjach klientów, narzędzie do personalizacji oferty, do rozpoznawania i skutecznego zaspokajania wszelkich potrzeb konsumentów, do budowania jak najlepszego doświadczenia zakupowego – kontynuował Maciej Kroenke.

Jak zaznaczył partner PwC Polska, na trendzie wzrostu opularności e-commerce skorzystały głównie te firmy, które w pandemii potrafiły zmodyfikować swoje modele biznesowe, tak by możliwe było szybkie reagowanie na niesłychanie zmienną sytuację pandemiczną. Jak dodał, to właśnie takie firmy mają szansę utrzymać klientów i zwiększać sprzedaż w czasach po pandemii.

– Kluczowy element wspólny dla tych firm to radykalne skrócenie procesów decyzyjnych, odwaga szybkiego testowania nowych rozwiązań i wdrażania udanych projektów w skali całego biznesu. Jeżeli chce się istnieć na tym rynku, trzeba nieustannie poszukiwać nowych narzędzi. Głównym motorem wzrostu jest dziś doświadczenie zakupowe. Wygrają te firmy, które będą w stanie najlepiej zaspokoić oczekiwania konsumenta na każdym etapie – począwszy od jakości oferty, przez wygodę zakupów, bezpieczeństwo płatności, aż po szybkie dostawy i dobrą obsługę zwrotów – wyjaśniał Maciej Kroenke.

Zdaniem eksperta, na dzisiejszym rynku e-commerce to podaż kreuje popyt. Jeśli biznesy będą w stanie zaoferować konsumentom satysfakcjonujące doświadczenie zakupowe, to znajdzie się na nie popyt.

– Polski handel online szybko poszerza zasięg o nowe branże. W sieci kupuje się już nie tylko produkty trwałe czy produkty FMCG o długim terminie przydatności, ale też coraz częściej świeżą żywność. Ekspansja będzie najszybsza w przypadku e-grocery, widzę też dobre perspektywy dla farmaceutyków, a także dla handlu B2B – podsumował dyskusję partner PwC Polska.

Dodaj komentarz

4 komentarze

  • M.R. 27.05.2021

    Ten raport jest całkiem niezły, chociaż trochę długi

  • Nick 26.05.2021

    Kolumbem to było Tesco. To oni zrobili rewolucję w Polsce w zakresie zdalnych zakupów spożywki i nie tylko. No, może jeszcze Alma, która była fizycznie pierwsza w temacie. Przed nimi nie było nic.

  • Jacek R 25.05.2021

    Podoba mi się koncepcja o tym, ze ecom musi zapracować na dalszy wzrost. Generalnie ciekawe

  • Mihu 25.05.2021

    Brawo! Ten Pan jest nowym Kolumbem handlu.

Zostaw komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.
zobacz także