Napoje mleczne pod presją truskawki [BADANIE SKILLTELLIGENCE]

Przybywa przykładów nagannego działania pracowników ochrony

W ostatnich miesiącach w polskich sieciach handlowych coraz częściej dochodzi do karygodnych incydentów z udziałem pracowników ochrony. Zdarzenia te rzucają cień nie tylko na przeżywającą kryzys branżę ochroniarską, ale przede wszystkim na firmy, których mienie, klienci i pracownicy mają być chronieni.

Poniżej tylko kilka przykładów. W styczniu w jednej z galerii handlowych na warszawskiej Woli, pracownik ochrony użył nieuzasadnionej przemocy wobec nastolatka ujętego pod zarzutem kradzieży. Zdarzenie zostało nagrane przez świadków, a nagranie szybko obiegło media społecznościowe, wywołując falę oburzenia i krytyki wobec nieprofesjonalnych działań ochrony.

Natomiast na początki marca w Poznaniu, ochroniarz w centrum handlowym na Ratajach dopuścił się kradzieży portfela pozostawionego przez klienta na ławce. Co więcej, próbował zatuszować sprawę, wykorzystując swoje uprawnienia do przeszukania nagrań monitoringu i usunięcia dowodów. Sprawa została ujawniona przez innego pracownika i nagłośniona przez lokalne media.

Z kolei w Gdańsku pod koniec kwietnia pracownik ochrony odmówił udzielenia pomocy osobie niepełnosprawnej, która zasłabła przy wejściu do sklepu. Ochroniarz tłumaczył się „brakiem kompetencji”, ignorując obowiązek podjęcia interwencji w sytuacji zagrożenia zdrowia. Incydent został zgłoszony przez rodzinę poszkodowanej i spotkał się z szerokim potępieniem opinii publicznej.

Policja niechętnie współpracuje z pracownikami ochrony

To nie są odosobnione przypadki! Ich powtarzalność i skala prowadzą do poważnych konsekwencji. Nie tylko wpływają one negatywnie na ocenę klienta o marce handlowej, ale także na relacje między ochroną a policją.

Funkcjonariusze coraz częściej deklarują niechęć do współpracy z ochroniarzami, którzy są nieprzygotowani do profesjonalnego działania, nie znają procedur lub wręcz łamią prawo. Policjanci nie chcą ryzykować własnej reputacji, angażując się w interwencje z osobami, które nie gwarantują rzetelności i bezpieczeństwa.

Klienci negatywnie oceniają sklepy, które korzystają z usług niekompetentnych pracowników ochrony

Skutki dla samej sieci handlowej są jeszcze bardziej dotkliwe. Klient, który doświadcza lub obserwuje nieprofesjonalne zachowanie ochroniarza, nie rozróżnia, czy winę ponosi firma ochroniarska, czy właściciel sklepu – wizerunkowo traci przede wszystkim marka.

Karygodne incydenty z udziałem nieprzeszkolonych ochroniarzy prowadzą do lawiny negatywnych opinii w mediach społecznościowych, wzrostu liczby skarg i reklamacji oraz spadku zaufania do marki.  Utrata zaufania klientów przekłada się na spadek zainteresowania i gorsze wyniki finansowe, a pojedynczy incydent może zniweczyć wieloletnie wysiłki budowania pozytywnego wizerunku.

Jakie są przyczyny negatywnego zachowania ochroniarzy?

Główne przyczyny powtarzających się incydentów z udziałem ochrony w sklepach to przede wszystkim:

• brak odpowiednich szkoleń dla pracowników ochrony, co prowadzi do nieświadomości zagrożeń i nieumiejętności właściwego reagowania w trudnych sytuacjach,
• nieostrożne lub nieetyczne praktyki samych pracowników, którzy mogą wykorzystywać swoje uprawnienia w niewłaściwy sposób, np. nadużywać siły lub dopuszczać się kradzieży,
• brak jasnych procedur i polityki postępowania w sytuacjach kryzysowych, co skutkuje chaosem i nieprofesjonalnym zachowaniem podczas interwencji,
• niedostateczny nadzór i kontrola ze strony firm ochroniarskich oraz zarządców obiektów, co sprzyja powtarzalności nieprawidłowości,
• zbyt liberalne przepisy, które dopuszczają zatrudnianie osób bez odpowiednich kwalifikacji.

Te czynniki sprawiają, że incydenty z udziałem ochrony powtarzają się, negatywnie wpływając na bezpieczeństwo, wizerunek sklepów i zaufanie klientów.

Jak można poprawić standardy ochrony w handlu?

Odpowiedzialność za eliminowanie takich zachowań powinna być priorytetem nie tylko dla firm ochroniarskich, ale również, a może przede wszystkim dla ustawodawcy. Bierność i obojętność w tym zakresie doprowadziły w ostatniej dekadzie do zapaści w branży usług ochrony osób i mienia w Polsce.

Aby poprawić standardy i zaangażowanie pracowników ochrony w obiektach handlowych, bezwzględnie należy wdrożyć kilka kluczowych działań:

• regularne, kompleksowe szkolenia obejmujące zarówno znajomość prawa, procedur bezpieczeństwa, jak i umiejętności interpersonalnych oraz radzenia sobie w sytuacjach kryzysowych,
• wprowadzenie rygorystycznych standardów zatrudnienia – rekrutacja wyłącznie osób z odpowiednimi kwalifikacjami i doświadczeniem oraz weryfikacja ich przeszłości,
• zapewnienie godziwych warunków pracy z poszanowaniem obowiązującego w tym względzie prawa, co przekłada się na wyższe morale i lojalność pracowników,
• budowanie pozytywnej kultury organizacyjnej opartej na zaufaniu, szacunku i jasnej komunikacji celów firmy,
• regularne audyty i wewnętrzne kontrole przestrzegania procedur oraz wdrożenie systemów anonimowego zgłaszania nieprawidłowości.

Jak sklep może naprawić szkody wyrządzone przez nieprofesjonalnego ochroniarza?

Nawet pojedynczy, nagłośniony przypadek może znacząco pogorszyć reputację i przełożyć się na spadek poziomu lojalności klientów. W takiej sytuacji szybka i transparentna reakcja firmy jest kluczowa, by ograniczyć szkody i odbudować zaufanie.

Błyskawiczne przeprosiny oraz szybka reakcja marki na komentarze po kryzysie ma kluczowe znaczenie dla odbudowy zaufania i ograniczenia negatywnych skutków. Natychmiastowa, transparentna odpowiedź może nawet zamienić kryzys w szansę na poprawę wizerunku.

Z kolei brak reakcji lub opóźnienia prowadzą do eskalacji negatywnych emocji i utrwalenia złej opinii o marce.

Natomiast długofalowo firmy handlowe powinny dbać o pdpowiedni dobór dostawcy usług ochrony osób i mienia, stały nadzór i cykliczna weryfikacja jakości realizacji powierzonych zadań ograniczają ilość niepożądanych zdarzeń, ale gdy już do nich dojdzie pamiętajmy komu klient wystawi złą ocenę.

Autorem artykułu jest Adam Suliga, ekspert, Polska Izby Handlu

Po pierwsze gospodarka, czyli jak pomóc przedsiębiorcom rozwijać małe firmy

23 i 24 czerwca 2025 r. w Poznaniu odbyła się ogólnopolska konferencja naukowa „Po pierwsze gospodarka…”.  W trakcie dyskusji rozmawiano w jaki sposób można pomóc przedsiębiorcom w rozwijaniu własnych firm. Ale wiele miejsca poświęcono także na wskazywaniu barier w takim rozwoju. A tych nie brakuje.

W konferencji wzięli udział przedstawiciele nauki, przedsiębiorców oraz administracji państwowej. Konferencja została zorganizowana przez Rzecznika Małych i Średnich Przedsiębiorców, Wydział Prawa i Administracji Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu oraz Polską Agencję Inwestycji i Handlu.

Rozwój firmy zależy od otoczenia i nastawienia jaki zależy od państwo

Podczas jednej z debat prof. Katarzyna Kokocińska z Wydziału Prawa i Administracji dopytywała uczestników czy w obecnych czasach państwo nie powinno bardziej angażować się w kwestie gospodarcze. Czy instytucje państwa powinny mieć większą możliwość działania strategicznego?

– Ten problem jest niemalże jak cebula. Ma wiele warstw. Wszak że Państwo daje pewne podstawy prawne do prowadzenia działalności gospodarczej. Ale też odpowiada za nastawienie instytucji publicznych do biznesu – mówił Piotr Voelkel, założyciel Grupy Kapitałowej VOX.

– Coraz częściej spotykamy się z myśleniem, że biznes to jakaś chciwa elita. A to nie jest tak, że urzędnicy czy politycy są lokomotywą naszego sukcesu gospodarczego. Za nim stoją drobni przedsiębiorcy, ludzie tacy jak mój sąsiad, który nie zna dni wolnych i świąt, bo pracuje ponad miarę – mówił Piotr Voelkel.

W jego opinii politycy i osoby zarządzające instytucjami państwa mają ogromny wpływ na to jak zachowują się urzędnicy przy kontaktach z przedsiębiorcami. Ten sam przepis prawa może być uznany za korzystny dla firmy, ale też może być nadinterpretowany przez urzędnika.  

Budowa zaufania może przełożyć się na rozwój biznesu

– Dlatego tak ważne jest budowanie zaufania i zrozumienia wobec siebie w całym społeczeństwie. Chodzi o to, aby nie zohydzać elity,  ale też,żeby te elity nie naśmiewały się z osób ciężko pracujących – dodał założyciel Grupy Kapitałowej VOX.

Podobnego zdania jest także prof. Jan Klimek, prezes Rzemiosła Polskiego. Uważa on, że nic tak nie nakręca firmy, jak dobra konkurencja. O ile jest to uczciwa konkurencja.

– Obecnie brakuje nam współpracy. Chociażby między samorządem gospodarczym a administracją państwa, w tym samorządem terytorialnym.  Musi budować zaufanie i zrozumienie między sobą.

Polscy przedsiębiorcy nauczyli się walczyć o przetrwanie. Ale kto ich zastąpi?

– Najczęstszym marzeniem małych i średnich przedsiębiorców jest jedno – żeby politycy i urzędnicy się nami nie interesowali. Żeby dali nam święty spokój i pozwolili normalnie pracować – wskazywała Jolanta Szydłowska, prezeska Forum Przedsiębiorczości Północy.

Uważa, że w ostatnim czasie dla małych i średnich firm jednym z najważniejszych wydarzeń było utworzenie funkcji Rzecznika MŚP. To właśnie do biura tej instytucji przedsiębiorcy zwracają się o pomoc i interwencje w sporze z instytucjami fiskalnymi czy ZUS-em.

ZUS, wynagrodzenia i system kaucyjny to główne zmartwienia małego handlu

A według słów Moniki Kościewicz, pełnomocniczki terenowej Rzecznika MŚP w Gdańsku około 80 proc. interwencji Rzecznika to spory między przedsiębiorcami a Zakładem Ubezpieczeń Społecznych.

– Idea powstania instytucji Rzecznika MŚP było to, żeby pomagać przedsiębiorcom, których często nie stać na profesjonalną pomoc prawną. Także w sporach z ZUS-em. A nasza instytucja ma już pewne sukcesy na tym polu. Chociażby ostatnio ogłoszony prawomocny wyrok, który uznał skargę przedsiębiorczyni-mamy, która została błędnie poinstruowana przez urzędnika ZUS co do terminu zawieszenia działalności gospodarczej – mówi Monika Kościewicz.

Uczestnicy konferencji zwracali też uwagę, że zbyt gwałtowne podnoszenie minimalnego wynagrodzenia przekłada się negatywnie na rozwój dla małych firm. Dla części z nich kolejne wydatki na płace są już nie do przeskoczenia. Wówczas muszą likwidować firmę, albo zatrudniają pracownika „na czarno”.

– Franczyzobiorcy coraz częściej zgłaszają także obawy związane z systemem kaucyjnym. Przedsiębiorcy nie wiedzą czy nowe prawo wejdzie w życie w październiku czy jednak nie. Nie są też do końca świadomi w jakim stopniu te regulacje będą ich dotyczyć – mówi  Agnieszka Majewska, Rzecznik Małych i Średnich Przedsiębiorców.

Kilka pomysłów jak pomóc małym i średnim firmom

Uczestnicy konferencji wskazywali na różne rozwiązania, które mogłyby pomóc rozwijać się polskiej gospodarce, zwłaszcza małym i średnim firmom. Jednym z głównych pomysłów to kontynuowanie i pogłębianie deregulacji.

– Dla mnie deregulacja jest jak na razie zbyt słaba. Mam nadzieję, że ona się rozwinie. Widzę to chociażby ze względu na opłacanie składek na ZUS przez drobnych przedsiębiorców, jak mój syn – mówiła Katarzyna Kierzek- Koperska, posłanka Koalicji Obywatelskiej.

Piotr Voekel postulował także kontynuowanie prywatyzacji oraz prowadzenie mądrej polityki imigracyjnej. W tym aspekcie poparł go Jan Klimek.

– Obecnie największym problemem, zwłaszcza dla małych firm jest kwestia sukcesji. Młodsze pokolenie nie garnie się aż tak bardzo do przejmowani firm po swoich rodzicach. Trzeba to jak najszybciej rozwiązać – wskazywał prezes Rzemiosła Polskiego.

Natomiast szefowa Forum Przedsiębiorczości Północy twierdzi, że należy zrównać w prawach mikro i małe firmy z tym największymi. Zwłaszcza w aspekcie okresów rozliczeniowych. Według niej, cykl rozliczeń powinien być taki sam jak okresy rozliczeniowy ze skarbówką, czyli zostać skrócony do 30 dni.

– Proste prawo podatkowe jest kluczem do sukcesu gospodarki. Dlatego powinniśmy na nowo spojrzeć na nie. Definicje w prawie podatkowym powinny być ostre, aby nie było pola do nadinterpretacji. A ewentualne interpretowanie spornych kwestii powinno być rozstrzygane na korzyść podatnika – mówiła Katarzyna Kierzek-Koperska.

Zwróciła też uwagę, że Polska powinna stać się hubem technologicznym i wykorzystać w jak największym stopniu rewolucji związaną ze sztuczną inteligencją.

– Musimy również bardzo szybko przejść transformację energetyczną, ze względu na wysoki koszt energii co przekłada się na wysokie koszty funkcjonowania całej gospodarki – podsumowała posłanka KO.

Płaca minimalna znowu w górę. Prezes Polskiej Izby Handlu alarmuje: tysiące sklepów zbankrutują