Natychmiastowa gratyfikacja – silny trend w programach lojalnościowych

Amerykański portal, specjalizujący się w tematyce przetwarzania danych o konsumentach na potrzeby handlu detalicznego i przemysłu dóbr konsumpcyjnych, analizuje najnowsze trendy w programach lojalnościowych. Dunnhumby zwraca uwagę na silny trend konsumencki – potrzebę natychmiastowej gratyfikacji, charakterystyczną już nie tylko dla pokolenia X czy Y, ale także dla innych grup wiekowych.

W sferze pozyskiwania lojalności konsumentów detaliści i producenci nigdy wcześniej nie mieli tak sprzyjających okoliczności, by wykorzystać podstawową cechę natury ludzkiej – potrzebę „tu i teraz” (The Need for Now). Konsumenci coraz częściej domagają się usług „na żądanie” – np. chcą mieć możliwość robienia zakupów o dowolnej porze – korzystają z coraz większej liczby kanałów natychmiastowego dostępu do informacji, a detaliści i producenci dysponują coraz skuteczniejszymi narzędziami zaspokajania ich potrzeb i poprawiania doświadczenia zakupowego.

Wchodzimy w nową erę programów lojalnościowych, które często w ogóle nie przypominają już tradycyjnych narzędzi budowania lojalności, z kartami, punktami i katalogami nagród czy korzyści. Obecnie pakiety lojalnościowe szyte są na miarę pod ściśle sprecyzowane indywidualne preferencje danego klienta, a zawierają w sobie całą paletę nagród, ofert specjalnych, rekomendacji i usług. A podstawowym medium staje się smartfon – urządzenie, wokół którego koncentruje się życie konsumentów.

Obecnie już nawet 80% amerykańskich konsumentów korzysta ze smartfona w trakcie zakupów – sprawdzają asortyment, przeglądają targetowane oferty, dokonują płatności, skanują kupony rabatowe, zapoznają się z informacjami o produktach, porównują ceny, ale też uczestniczą w ankietach i dzielą się opiniami o produktach czy sklepach na portalach społecznościowych.

Następny krok to Internet Rzeczy, który jeszcze bardziej niż dzisiaj zacierał będzie granice pomiędzy światem realnym i wirtualnym, dając biznesom dodatkowe szanse na zaangażowanie konsumentów w interakcje w czasie rzeczywistym. Natychmiastowość kontaktu sprawia, że całe doświadczenie zakupowe staje się bardziej wyszukane, zakupy są coraz łatwiejsze, a z drugiej strony generowane są kolejne dane, z których korzystać mogą detaliści.

Ich skuteczne wykorzystanie wymaga zastosowania bardziej zaawansowanych technologii analitycznych, których istotą jest uczenie się maszyn. Obecnie możliwe jest przesianie i zorganizowanie ogromnej ilości różnych danych, pochodzących z różnych źródeł, a następnie wydestylowanie z nich tysięcy bardzo precyzyjnych modeli zachowań konsumenckich – a wszystko to w krótkim czasie, z minimalnym bezpośrednim udziałem człowieka. Jeszcze parę lat temu podobne zadanie wymagałoby od dużego zespołu analityków całych miesięcy pracy.

Ci detaliści, którzy będą potrafili zastosować skomplikowane algorytmy do przetwarzania rosnącej lawiny danych, aby uzyskać precyzyjne i zindywidualizowane prognozy potrzeb konsumentów, będą w stanie skutecznie zaspokoić ich oczekiwania. Bez względu na technologie, jedno się w handlu nigdy nie zmieni – kluczem do sukcesu jest zrozumienie potrzeb konsumenta i znalezienie sposobów na ich skutecznie zaspokajanie.

źródło: dunnhumby.com