Omnichannel digitalizuje handel detaliczny
Systemy informatyczne i nowoczesne technologie są dziś fundamentem strategii omnichannel w handlu detalicznym. Dzięki nim klient ma bieżące informacje i znajduje najlepsze oferty z możliwością odbioru zakupu w wybranym przez siebie miejscu i czasie.
Omnichannel zakłada przenikanie się kanałów sprzedaży, z uwzględnieniem punktów stacjonarnych, sklepów internetowych, urządzeń mobilnych, call center, mejlingu i wielu innych komponentów, w ścisłym połączeniu z preferencjami konsumentów. Rozszerzanie działalności ma ułatwić klientowi dotarcie do produktu.
Sprofilowany klient
Jednym z kluczowych wyzwań jest rozpoznanie profilu klienta i dostarczenie mu spersonalizowanej, spójnej oferty we wszystkich kanałach. Osoba, która wchodzi w interakcję z marką, powinna mieć poczucie, że proces zakupowy jest płynnie kontynuowany w kolejnych miejscach.
Taktyka wielokanałowego kontaktu z klientem wymaga zastosowania takich rozwiązań, jak: automatyzacja procesów, chmura, analityka biznesowa. Pozwalają one na budowanie lepszych relacji na linii handel detaliczny – klient i mają ogromny wpływ na poziom zadowolenia kupujących.
Według raportu „Digitalizacja handlu detalicznego – strategia omnichannel w praktyce”, opracowanego przez firmy IDC i Comarch, 50% interakcji z obsługą klienta zostało zdigitalizowanych i przeniesionych do internetu, a 43% populacji Unii Europejskiej już dziś kupuje produkty online. Rynek rozwija się dynamicznie – obroty sektora e‑commerce w UE zwiększyły się w 2016 roku o 12%. Połowa detalistów zainwestowała już w natywne aplikacje mobilne dla klientów – napisane pod daną platformę.
Jak oceniają IDC i Comarch, klienci korzystający z omnichannel wydają o 15‑30% więcej niż konsumenci kupujący w niezintegrowanym środowisku wielokanałowym – multichannel. W 2018 roku co najmniej 30% zakupionych nowych aplikacji detalicznych zostało wdrożonych w chmurze, aby przyspieszyć i zabezpieczyć cele biznesowe. Przewiduje się, że do 2019 roku sztuczna inteligencja zmieni sposób działania co czwartego sprzedawcy, marketera i planisty, zwiększając wydajność o 30%.
System zintegrowany
Przedsiębiorcy, niezależnie od tego, w jakiej branży prowadzą działalność biznesową, korzystają z systemów informatycznych kilku dostawców. Sklep internetowy obsługiwany jest np. przez system od producenta X, podczas gdy moduł CRM (customer relationship management) został wdrożony przez firmę Y, zaś do analizy danych wykorzystywany jest program od dostawcy Z.
Pierwszym krokiem na drodze do transformacji w omnichannel powinna być integracja wszystkich systemów, by informacje dotyczące klientów były przesyłane w jedno miejsce, które staje się bazą danych. Jest to najtrudniejszy etap całego procesu, ale konieczny, ponieważ daje detalistom możliwość podejmowania właściwych decyzji.