Pokonanie "ostatniej mili" największym wyzwaniem dla handlu w internecie

W ostatnich latach i miesiącach następuje kolejny krok rewolucji w handlu internetowym, który w ciągu najbliższych 5-10 lat istotnie zmieni sposób, w jaki konsumenci kupują, a handlowcy organizują swoje firmy. Symbolem tego nowego trendu jest fakt, że obrót na chińskiej platformie Alibaba osiągnął w ciągu ostatniego „Dnia Singla” wysokość 7 mld dolarów – więcej niż tego dnia u jakiegokolwiek detalisty na świecie. Nie oznacza, że sprzedawcy tradycyjni, w tym w szczególności żywności, są w tej walce bez szans. Ich bronią jest omnichannel i inwestycje w rozwiązania technologiczne, które pozwolą skrócić czas i poprawić jakość dostawy.
Znakiem zmian w handlu detalicznym są nasilające się bankructwa sieci handlowych. Na przykład w USA było ich w 2017 roku aż 21 podczas gdy, zarówno w 2015 i 2016 roku łącznie trzy razy mniej. Wśród ubiegłorocznych bankrutów znalazł się między innymi znany również w Polsce sprzedawca zabawek ToysRUs.

Giganci e-commerce rozpychają się w „realu”

Liderzy e-commerce nie poprzestają na tradycyjnej (jak już można dziś powiedzieć) wysyłce towarów kurierem po zamówieniu w internecie, ale odważnie realizują nowe pomysły. Wśród nich największym pionierem jest Amazon, który w Seatle uruchomił sklep Amazon Go. Nie trzeba płacić w nim w kasie, bo inteligentny system kamer rozpoznaje wszystkie produkty, które włożyliśmy do koszyka i po wyjściu obciąża naszą kartę kredytową. Amerykański gigant wprowadził także swoje kioski w amerykańskiej sieci Kohl’s, a razem z Calvin Klein, eksperymentuje z co-brandowymi tymczasowymi stoiskami w przestrzeniach handlowych.

Jego największy konkurent, czyli chiński Alibaba również nie zasypuje gruszek w popiele. Serwis uruchomił program partnerski dla 600 tysięcy sklepików rodzinnych w Chinach. Firma eksperymentuje z Fordem w zakresie handlu z ciężarówek z automatami do sprzedaży, a wraz ze  Starbucks uruchomiła kawiarnię z ciekawym rozwiązaniem rozszerzonej rzeczywistości (AR).

Kosztowna „ostatnia mila”

Ich działania są przykładem trendu nazywanego omnichannel – oznaczającego, że sprzedaż on-line i offline zlewają się. Klient może w dowolnym, wybranym przez siebie kanale uzyskać informacje o produktach, dokonywać zamówienia i otrzymywać towar. Na przykład, gdy szukamy karmy dla psa w internecie, potem widzimy jej 20 kilogramowe opakowanie w sklepie tradycyjnym, możemy zeskanować kod produktu i błyskawicznie zamówić ciężkie opakowanie z dostawą do domu. Liderem takich rozwiązań umożliwiających przeskakiwanie z kanału do kanału i pięciu różnych wariantów dostaw na ten sam dzień jest np. koreański E-Mart.
W tym kontekście pojawiają się nowe rozwiązania dotyczące problemu kosztownej „ostatniej mili”, czyli komfortu klienta przy odbiorze przesyłki. Ten ostatni etap w procesie zakupów ma wpływ na wizerunek e-sklepu. O tym, czy konsument będzie zadowolony, nie decyduje bowiem jedynie jakość zamówionego towaru, ale też estetyka samej przesyłki, dotrzymanie terminu jej doręczenia, jak również zachowanie kuriera. Firmy na całym świecie intensywnie pracują nad rozwiązaniem problemu „ostatniej mili”. Startupy w USA testują dowóz towaru za pomocą autonomicznych samochodów i robotów (Nurro, Udelv). Jeszcze jednym kierunkiem, który może zapewnić kontakt z firmą w najwygodniejszy dla klienta sposób są rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji – chaty tekstowe i głosowe, które coraz bardziej przypominają kontakt z kompetentnym pracownikiem firmy, a są od niego wielokrotnie tańsze. W Polsce nad takim rozwiązaniem pracuje m.in. Szopi.pl