Sieci handlowe zabraniają klientom skanowania etykiet produktowych

Badanie zostało zrealizowane w połowie lutego tego roku w 38 sklepach na terenie Warszawy i najbliższych okolic. Łącznie wzięło w nim udział 19 sieci, w tym 3 dyskonty, 8 supermarketów, 4 hipermarkety i 4 convenience. Sprawdzono je metodą mystery shopping, czyli tzw. tajemniczy klient. Pracownicy sklepów byli pytani o to, czy w ich placówce można skanować etykiety produktów, aby upewnić się, że dany towar na pewno pochodzi z Polski. Zaskoczona obsługa prawie za każdym razem wykazywała dużą obojętność lub po prostu niechęć do klienta.

– W przeważającej większości sklepów, bez względu na ich przynależność do określonego kanału, personel zabraniał sprawdzania pochodzenia towaru. Sądzę, że pracownicy, z lęku przed odpowiedzialnością i ewentualną reakcją przełożonych, na wszelki wypadek nie udzielali zgody na skanowanie etykiet. Być może, gdyby klient o nic nie pytał, tylko zaczął kontrolować produkty, część obsługi mogłaby tego nie zauważyć albo nie zareagować na takie zachowanie – mówi Anna Ruman z instytutu badawczego ABR SESTA.

Według Michała Rosiaka z Grupy AdRetail, wyniki badania świadczą m.in. o ignorancji sklepów odnośnie praw konsumentów. Ponadto, badane sieci nie rozpoznają właściwie rynkowych trendów i nie znają funkcji oferowanych przez aplikacje mobilne, które służą do innych celów, niż prezentowanie promocji. Widoczny jest też brak przygotowania do ww. zachowań samych klientów. Sieci handlowe są ostrożne, ponieważ boją się rozprzestrzeniania niekorzystnych informacji na ich temat, np. w social mediach. Dla przykładu, produkt, który miałby uszkodzoną etykietę lub nie zawierałby wymaganych danych mógłby źle wpłynąć na ich wizerunek.

– Negatywne reakcje pracowników sklepów zapewne wynikały też z braku ich zrozumienia, dlaczego klient miałby identyfikować akurat pochodzenie produktu. Sprawdzanie składników żywności, z uwagi na względy zdrowotne, byłoby łatwiej akceptowalne jako uzasadnienie takiego zachowania. Natomiast sieci powinny zezwalać konsumentom na weryfikowanie tych danych, których oni oczekują. Informacja dotycząca kraju produkcji nie jest przecież ograniczona prawnie. Uważam, że stosując takie zakazy, placówki handlowe mogą łatwo stracić na swoim wizerunku – ostrzega Anna Ruman.

Tylko 8% badanych ww. sklepów pozwoliło klientom na sprawdzenie pochodzenia towaru poprzez skanowanie, kolejne 8% wydało zgodę tymczasową, czyli jednorazową. Jak podkreśla Michał Rosiak, sieci handlowe powinny zacząć przyzwyczajać się do rosnącej świadomości i nowych oczekiwań klientów. Trend wykorzystywania aplikacji dedykowanych podczas zakupów offline jest coraz silniejszy wśród polskich użytkowników. Zdaniem eksperta z Grupy AdRetail, w perspektywie 5 lat skanowanie produktów może być już standardowym działaniem. Placówki, które nie będą na bieżąco z nowościami technologicznymi, staną się przestarzałe i nieatrakcyjne dla odwiedzających.