Sztuczna inteligencja zmienia zakupy i zachowania konsumentów
Wyniki badania „Polacy na zakupach” przeprowadzonego przez firmę PwC pokazują, że na świecie 10 proc. respondentów posiada urządzenia oparte o sztuczną inteligencję, takie jak roboty czy asystenci osobiści (Amazon Echo i Google Home). Z kolei niemal co trzeci badany przyznał, że planuje zakup takiego urządzenia. Polskie wyniki prezentują się bardzo interesująco – nasz kraj uplasował się w pierwszej dziesiątce państw, gdzie liczba użytkowników urządzeń wspomaganych sztuczną inteligencją jest najwyższa. 13 proc. ankietowanych zadeklarowało, że je posiada, a 40 proc. wyraziło chęć ich zakupu. Tego rodzaju urządzania najbardziej popularne są w państwach Azji Południowo-Wschodniej, gdzie konsumentów cechuje duża otwartość oraz mniejsza troska o bezpieczeństwo i prywatność w sieci.
Kluczowe jest wskazanie, co możemy uznać za sztuczną inteligencję, bowiem nie zawsze jest to jasne. Urządzenia oparte na automatyzacji i algorytmach to tylko zaawansowane technicznie rozwiązania, a nie przykłady sztucznej inteligencji. Pod tym pojęciem należy umieszczać tylko i wyłącznie samouczące się, autonomiczne urządzenia. Póki co asystenci osobiści, tacy jak Google Home i Amazon Echo, to rozwiązania dalekie od ideału. Reagują na komendy, jednak nie rozumieją kontekstu sytuacji i nie potrafią poprawnie identyfikować wzorców zachowań. To sprawia, że trudno jeszcze przesądzić, jaki jest ich rzeczywisty wpływ na procesy sprzedażowe. 49 proc. respondentów z Polski posiadających urządzenia wykorzystujące rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji zadeklarowało, że wydaje na zakupy tyle samo pieniędzy, ile przed ich pozyskaniem. 18 proc. respondentów stwierdziło, że wydaje więcej.
Jak wskazują eksperci PwC zastosowania sztucznej inteligencji w handlu możemy podzielić na trzy obszary. Po pierwsze, to coraz precyzyjniejsze, samouczące się algorytmy odpowiadające za personalizację, segmentację, dopasowywanie do grupy odbiorców reklam oraz rekomendację produktów i usług. Po drugie, to rozwiązania odpowiedzialne za komunikację z konsumentem oraz jego obsługę, np. CRM, MA i DMP, dostarczane przez twórców platform, takich jak Google, Facebook, Amazon, Alibaba, Tencent, SAP, Salesforce, Adobe czy Oracle. Po trzecie zaś – sztuczna inteligencja w handlu to cały obszar optymalizacji pakowania, realizacji zamówień, magazynowania oraz logistyki poprzez zastosowanie odpowiednich algorytmów oraz robotów, by przywołać przykład Amazona, Ocado czy Alibaby.
Niemniej na rynku nie spotykamy jeszcze zbyt wielu przykładów wykorzystania sztucznej inteligencji w handlu, rozumianej w sposób, jaki został przedstawiony we wcześniejszej sekcji. Dużo częściej mamy do czynienia z Internetem Rzeczy (IoT), analizą danych, rozszerzoną rzeczywistością (AR) i automatyzacją. Dla przykładu, Sephora opracowała aplikację Virtual Artist, która umożliwia klientom za pomocą rozszerzonej rzeczywistości zobaczenie, jak na ich twarzy w czasie rzeczywistym wyglądają wybrane kosmetyki do makijażu. Podobne rozwiązanie opracowała IKEA – klienci mogą zobaczyć, jak w ich wnętrzu prezentować się będą wybrane meble.
W inny sposób najnowsze technologie zastosowała Coca-Cola. Wraz ze spółkami technologicznymi koncern opracował rozwiązanie „connected cooler”. Coca-Cola wykorzystuje kamery i sensory oraz rozwiązania z obszaru internetu rzeczy w celu monitorowania lodówek w punktach sprzedaży. Badana jest na przykład praca agregatu oraz zużycie energii elektrycznej, a także częstotliwość korzystania z samych lodówek, którą mierzy się liczbą otwarć drzwiczek.