02.06.2017/15:14

Tomasz Krysiak, Shell Polska: Customer experience to przyszłość stacji paliw

- Jeszcze kilka lat temu stacja benzynowa była miejscem obsługi pojazdów. Dziś na pierwszym planie jest klient i jego potrzeby  – mówił Tomasz Krysiak, category manager w Shell Polska w trakcie wystąpienia na 10. Kongresie Rynku FMCG 2017, który odbył się 23 maja w warszawskim hotelu Double Tree by Hilton.

– Coraz więcej podróżujemy, a ten trend będzie coraz silniejszy. W kolejnych latach ludzie będą przemieszczali się coraz częściej i dalej. Do 2050 roku przybędzie 1,2 miliarda samochodów. Oczywiście rozwijają się alternatywne paliwa, ale benzyna i diesel przez najbliższe lata pozostaną głównym paliwem napędowym. Naszym zadaniem jako właściciela stacji paliw jest sprawić, by podróż była jak najlepsza – mówił Tomasz Krysiak do przedstawicieli handlu, przemysłu i dystrybucji FMCG.

Podkreślił, że stacje paliw ewoluują: - Kilka lat temu odpowiadały przede wszystkim na potrzeby pojazdów, były miejscem tankowania, wymiany oleju itp. Dziś stacja jest miejscem skrojonym pod potrzeby klienta, to on jest na pierwszym miejscu – stwierdził.

Shell prowadzi ponad 43 000 stacji paliw na całym świecie – więcej niż globalne sieciówki jak McDonalds czy Starbucks. Punkty Shell odwiedza dziennie ponad 30 mln klientów. Rocznie operator sprzedaje 200 miliardów litrów paliwa, zaś przychody z convenience retail wynoszą 6 mld dol.

W Polsce firma Shell ma 420 stacji. Ponad dwa lata temu polskie placówki przeszyły gruntowny remodeling. – Na podstawie badań konsumenckich zdefiniowaliśmy misje zakupowe klientów odwiedzających stacje Shell. Jest ich dziesięć, z czego cztery są kluczowe. Pierwsza, podstawowa misja związana jest z potrzebą zatankowania samochodu, druga – tankowanie plus zakup kawy czy innego rodzaju przekąski; trzecia – związana z potrzebą odpoczynku i zaspokojeniem głodu, np. zjedzeniem kanapki czy dania obiadowego – na niektórych stacjach serwujemy takie dania. O czwartej misji zakupowej mówimy wówczas, kiedy klient traktuje stację jako sklep, w którym może zrobić zakupy pierwszej potrzeby. Przy czym pojawia się motywacja określana indulgence, związana z potrzebą sprawienia sobie przyjemności. Bywają klienci, którzy traktują sklep przy stacji paliw jako miejsce, w którym można kupić coś wyjątkowego. Na niektórych naszych stacjach w Stanach Zjednoczonych działają koncepty piwne z rzadkimi piwami, innymi niż dostępne na masowym rynku – podał przykład Tomasz Krysiak podczas swojego wystąpienia na Kongresie Rynku FMCG.

Ekspert podkreślił, że choć w badaniach konsumenckich ludzie chętnie deklarują, że w takim miejscu jak stacja paliw oczekują sałatek czy dań bezglutenowych, to ostatecznie większość i tak kupuje zwykłego hot-doga, zaś trendy konsumenckie bardzo powoli przekładają się na zachowania klientów tego kanału. – Dlatego nie będziemy mieć na stacjach 100 proc. oferty składającej się wyłącznie ze zdrowej żywności – zaznaczył manager z Shell.

Dodaj komentarz

1 komentarz

  • Były pracownik 14.09.2017

    Bzdura. Remonty zrobione tylko na części stacji (podobno zabrakło kasy), a i te były tylko powierzchowne, zaplecza na towar i dla pracowników często wyglądają jak "chlew" ze starości. Za część napraw musi zapłacić sam ajent (tak,tak shell nikogo na stacjach nie zatrudnia), więc np. toaleta może być zamknięta nieco dłużej, bo ajent nie ma kasy.
    Pracownicy pracują za najniższą krajową - na okrągło (nocki, niedziele, święta), więc jakość ich obsługi jest fatalna. Często są przepracowani, bo spore nadgodziny przy ciągłym braku pracowników to norma (często wypłacane "na czarno" do ręki, w standardowej stawce). A firma nadal kombinuje jak by tu zapłacić jeszcze mniej. Budżet na 2017 był niemal identyczny jak na 2016, przy podwyżce płacy minimalnej tak podnieśli targety, żeby nie dało się ich wyrobić i nie było premii.
    Odradzam korzystanie z takiej "pijawki".

Zostaw komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.