13.02.2014/18:34

W domu handlowym zachodu

Choć w największym domu towarowym kontynentalnej Europy za kilogram herbaty z Nepalu trzeba zapłacić nie 40, a ponad 200 zł, klientów jest zawsze pełno. KaDeWe już dawno urósł do rangi atrakcji turystycznej, a drogę do sklepu, w którym można poczuć się jak król na zakupach, bez trudu wskaże niemal każdy berlińczyk.

Kaufhaus des Westens, w skrócie KaDeWe, czyli Dom Handlowy Zachodu, działa od ponad stu lat. Każde z siedmiu pięter, zajmującego 60 000 mkw., obiektu dedykowane jest innemu asortymentowi, a na szóstej kondygnacji znajduje się słynny dział delikatesowy. Nazywany jest „rajem dla smakoszy” i oferuje ponad 33 000 produktów z całego świata. – Jeśli berlińczyk ma ochotę na nietypowy, orientalny lub trudno dostępny produkt spożywczy, idzie do KaDeWe – mówi Krzysztof Kaźmierczak, który projektuje sklepy spożywcze. W KaDeWe melduje się za każdym razem, gdy pojawia się w Berlinie. Nie tylko z zawodowej ciekawości. Lubi zobaczyć, jak placówka zmieniła się od ostatniej wizyty. – Delikatesowe piętro tworzy kilkanaście działów, z których każdy jest odrębnym sklepem w sklepie. I osobnym światem, zupełnie inaczej urządzonym, z gustownymi ekspozycjami oraz dekoracjami, zmienianymi kilka razy do roku – opowiada nasz rozmówca. Szacunkowo KaDeWe jest trzykrotnie droższe od innych sklepów spożywczych, ale w zamian klient dostaje fantastyczną obsługę i atmosferę, której nie doświadczy nigdzie indziej. „Raju dla smakoszy” nie ma sensu porównywać z delikatesami, bo to zupełnie inna liga i klasa sama dla siebie.

Ciastka pod linijkę

– Ostatnio dotarłem tam pół godziny przed zamknięciem, ale gdyby nie komunikaty zapraszające do kończenia zakupów, nie domyśliłbym się tego. Każda lada – mięsna, z wędlinami, rybami, słodyczami i ciastami – była zapełniona po brzegi, sprawiając wrażenie, że sklep dopiero co został otwarty – wylicza Kaźmierczak. I tłumaczy, dlaczego dział mięsny obsługiwany przez sprzedawców w białych garniturach z muchami robi na nim tak wielkie wrażenie: – Ci ludzie kroją wędliny i rąbią mięso przez cały dzień, a ich uniformy nawet na krótko przed zamknięciem są śnieżnobiałe, nawet bez jednej czerwonej kropki. Bez wątpienia regularnie je zmieniają, zapewne kilka razy dziennie. Tak właśnie buduje się efekt ekskluzywności i wyjątkowości – opisuje Kaźmierczak, podkreślając, że podczas wizyty w KaDeWe każdy klient może poczuć się, jak król na zakupach. – U nas słodycze na wagę sprzedaje się z reguły z kartonów. Tam każdy rodzaj wyłożony jest na osobną, srebrną tackę, a ciastka są pojedynczo układane obok siebie i wyglądają, jakby ktoś robił to pod linijkę – mówi projektant sklepów. Znając niemiecką precyzję, dość prawdopodobna hipoteza. Pojedynczo układane są też owoce. Wiele z nich, jak jabłka, jest wcześniej ręcznie polerowanych, by wyglądały lepiej. Nasz rozmówca nie ukrywa, że części owoców dostępnych w słynnym domu towarowym nie potrafi nawet nazwać. Banany są w trzech różnych gatunkach – mini, normalne i do gotowania. Niektórzy o istnieniu tych ostatnich nawet nie wiedzą.

Chińskie danie tylko od Azjatów

Będąc w słynnym domu towarowym, nie ma sensu szukać nazw działów. Dekoracje i aranżacje są wystarczająco wymowne. – Co z tego, że napiszemy „ryby”, jeśli Japończyk tego nie zrozumie? A turystów w KaDeWe nie brakuje. W sklepie zawsze lepiej stawiać na piktogramy, niż na napisy – mówi ekspert. Dlatego np. na lodówkach z przetworami rybnymi w KaDeWe umieszczono koło sterowe statku, koralowce, rybackie sieci i figurkę latarni morskiej. Z kolei jajka dostaniemy na stoisku stylizowanym na kuchnię wiejskiej chaty, gdzie stoi kredens z ozdobami, a na ścianie wisi obraz. Odpowiednio do dekoracji jest też ubrana sprzedawczyni. – Wszyscy wiemy, że najświeższe jaja dostaniemy u wiejskiej gospodyni. Dzięki takiej aranżacji kupujący ma wrażenie, że te drogie jajka przyjechały do KaDeWe prosto ze wsi. Sklep staje się teatrem, a zwykła i codzienna czynność kupowania żywności zmienia się tam w prawdziwy spektakl – dzieli się swoimi przemyśleniami projektant. Pomiędzy poszczególnymi sekcjami działają punkty gastronomiczne, oferujące dania na miejscu oraz na wynos. W strefie kuchni chińskiej pracują wyłącznie Azjaci. – Jestem przekonany, że gdyby w KaDeWe była kuchnia afrykańska, barek obsługiwaliby mieszkańcy tego kontynentu. I to rodowici, a nie z niemieckimi paszportami – śmieje się Kaźmierczak. Oprócz stref z przekąskami jest jeszcze miejsce, stylizowane na bar w eleganckim lokalu, gdzie za opłatą klienci mogą degustować dostępne w sklepie wina.

Luksus nie jest w promocji

W KaDeWe kupujących nigdy nie brakuje, ale nie ma też kolejek. Jak to możliwe? Dom towarowy zatrudnia 2000 specjalnie przeszkolonych osób, a gdy w jakiejś kolejce pojawia się trzeci klient, do pomocy wzywany jest kolejny pracownik. System działa, bo nie ma tam klasycznej strefy kas, ale przy każdym stoisku za towar płaci się od razu. W KaDeWe na próżno szukać też promocji. Luksus nie podlega przecenie. Klienci mogą za to liczyć na wyjątkową wygodę robienia zakupów – nie muszą się np. schylać, bo towary znajdują się z reguły na wysokości od 50 cm wzwyż. Produkty na eleganckich półkach z dodatkowym podświetleniem stoją w pewnej odległości od siebie, by łatwiej było je wyjmować, rzadko ustawia się jedne na drugich. Nikt nie martwi się koniecznością oszczędzania miejsca. W KaDeWe nie do pomyślenia jest także sytuacja, by klient nie znał ceny towaru. Dużych rozmiarów cenówki wykorzystuje się również do dokładniejszego opisu produktów, m.in. do podania kraju pochodzenia. – W przypadku artykułów na wagę stosuje się ceny nie za kilogram, ale za 100 g. Wszyscy doskonale wiedzą, że jest bardzo drogo, ale z psychologicznego punktu widzenia klientowi łatwiej sięgnąć po portfel, gdy ma zapłacić 16 zł za 10 dag, a nie 160 zł za kilogram ciastek – mówi Kaźmierczak. Wszystko, co zostanie kupione, można przekazać do specjalnego działu i poprosić o zapakowanie na prezent. A przy okazji zamówić usługę dostarczenia podarunku pod wskazany adres.
Nikt, nawet milioner, nie wyda więcej pieniędzy, jeśli będzie mógł kupić to samo taniej. Gdy chcemy sprzedać coś drożej, musimy zaoferować klientowi dodatkową usługę. W KaDeWe doskonale wyczuwa się tę potrzebę. Ale sklep nigdy nie odniósłby sukcesu, gdyby był nastawiony wyłącznie na zarobek. Tam celem jest perfekcyjne obsłużenie klienta i spełnienie jego wszelkich wymagań. Kiedy się to zrobi, zawsze przy okazji się zarobi.




















Sebastian Szczepaniak

Zdjęcia: Krzysztof Kaźmierczak

Wiadomości Handlowe, Nr 2 (132) Luty 2013

Dodaj komentarz

0 komentarzy

Zostaw komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.