Detaliści mają nowe narzędzia do utrzymania klientów
Prawie połowa konsumentów deklaruje, że urządzenia elektroniczne ułatwiają im zakupy w sklepach stacjonarnych. Uważają tak głównie klienci w wieku 18-45 lat, a jak przewidują autorzy raportu firmy doradczej Deloitte „Koniec ery dwóch światów. Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków 2019” ich liczba będzie wzrastać w kolejnych latach. Eksperci Deloitte prześledzili ścieżkę zakupową Polaków i wskaźnik wpływu cyfrowego, czyli to w jaki sposób i jak często na jej poszczególnych etapach wykorzystujemy narzędzia cyfrowe. Handel 4.0, dzięki temu, że umożliwia stworzenie ekosystemu z dostawcami i producentami, pozwala być bliżej klienta, wypracować najlepsze dla niego korzyści oraz tworzyć atrakcyjne oferty dostosowane do indywidualnych potrzeb.
Klienci cenią w urządzeniach mobilnych możliwość szybkiego wyszukania informacji o produktach oraz porównania ich cen jeszcze przed wizytą w sklepie. Najczęstszym (48 proc.) źródłem wiedzy są dla nich strony internetowe poszczególnych sklepów.
– Widzimy, że istotną rolę w dostarczaniu informacji o produkcie odgrywają narzędzia cyfrowe. Inspiracji, opinii i rad coraz częściej szukamy także w mediach społecznościowych. W przeprowadzonym przez nas badaniu 51 proc. osób powiedziało, że nie korzysta z pomocy asystentów w sklepie. Oznacza to, że klient jest bardziej świadomy i często sam najlepiej wie jaki produkt odpowiada jego potrzebom – mówi Michał Pieprzny, partner, lider zespołu ds. sektora dóbr konsumenckich w Deloitte. Średni wskaźnik wpływu cyfrowego maleje wraz z wiekiem klientów. Dla najstarszych klientów, czyli tych powyżej 55 roku życia jest on ponad dwukrotnie niższy niż dla najmłodszej grupy.
Z badania Deloitte, które było tematem jednego z paneli podczas ostatniego Europejskiego Kongresu Gospodarczego w Katowicach, wynika, że poza porównaniem produktów i cen (26 proc.) oraz szukaniem wiedzy o konkretnym produkcie (25 proc.), konsument 4.0 poszukuje także informacji o jego dostępności w danym sklepie stacjonarnym lub internetowym (16 proc.). Kolejne 6 proc. ogląda filmy instruktażowe dotyczące produktu i sposobów jego użytkowania. To oznacza, że klient, który pojawia się w sklepie przeważnie jest zdecydowany na konkretny zakup i ma rozległą wiedzę na temat interesującego go produktu. Handel 4.0 staje się więc szansą dla branży i koniecznym kierunkiem zmian.
– Dzisiejszy konsument wyraźnie różni się od tego sprzed 10 lat temu. Teraz klient ma coraz mniejszą potrzebę, by pytać. Widać to szczególnie w branży obuwniczej czy odzieżowej, ale ten trend wkracza już także do branży spożywczej. Spodziewam się, że 4.0 pomoże wypracować sprzedaż niszowych produktów. Ludzie chcą takie produkty kupować, ale nie wiedzą, jak je odróżnić czy znaleźć – mówi Jacek Sadowski, prezes Demo Effective Launching.
Jak zauważają autorzy raportu Deloitte, klienci wykorzystują różne źródła w zależności od kategorii produktów, o których szukają informacji. Przykładowo, dla kategorii takich jak żywność, odzież, zdrowie oraz artykuły dla dzieci i niemowląt najczęściej przeglądamy stronę internetową bądź aplikację w smartfonie. Z kolei dla elektroniki, rozrywki oraz motoryzacji częściej wykorzystujemy komputer stacjonarny bądź laptopa. Przed zakupami zdecydowanie najwięcej klientów wykorzystuje technologie cyfrowe w odniesieniu do odzieży i motoryzacji (po 79 proc.). W trakcie zakupów nacisk przesuwa się na zdrowie (40 proc.), natomiast już po zakupach zdecydowanie największy odsetek klientów wykorzystuje technologie w odniesieniu do zakupów dla dzieci i niemowląt (21 proc).
14