Handel konwersacyjny kolejnym etapem rozwoju technologii cyfrowych

Mastercard zaprezentował raport dotyczących możliwości, jakie daje handel konwersacyjny, i wyzwań związanych z tą formą zakupów. Z analizy „Jest tam kto? Handel konwersacyjny ma głos” wynika, że konsumenci ponad wszystko cenią sobie wygodę zakupów, a spełnienie ich oczekiwań jest kluczem do masowego wdrożenia technologii handlu konwersacyjnego.

Ten trend w sprzedaży detalicznej oparty jest na rozmowie kupujących z ludźmi lub chatbotami, czyli automatycznymi asystentami opartymi na sztucznej inteligencji, a w celu większego zindywidualizowania obsługi można również łączyć obie te opcje. Firmy wykorzystują chatboty m.in. do potwierdzania zamówień, powiadamiania o wysyłkach i dostawach oraz rozwiązywania problemów związanych z obsługą klienta.

W tej nowej rzeczywistości, gdzie technologie głosowe stają się dominującą metodą interakcji, handel konwersacyjny ma przed sobą znakomite perspektywy rozwoju – tłumaczą eksperci Mastercard. Jak wynika z analizy przeprowadzonej przez tę firmę we współpracy z Future Agenda, aż 87 proc. amerykańskich konsumentów słyszało o głosowych i tekstowych asystentach, a 66 proc. korzystało już z ich usług. W Unii Europejskiej co piąty konsument robił już zakupy za ich pośrednictwem: 21 proc. wykorzystało tę metodę do zakupów, 16 proc. do regulowania płatności, a 7 proc. do realizacji transakcji bankowych.

Badania wykazały również, że, choć wielu inteligentnych asystentów głosowych znalazło już swoje stałe miejsce na rynku, to technologie głosowe i handel konwersacyjny nie rozwinęły jeszcze w pełni swojego potencjału. Wielu konsumentów ma wątpliwości, co do bezpieczeństwa tych technologii, zwłaszcza w przypadku handlu elektronicznego. Jak wynika z przeprowadzonych niedawno badań, brak widocznych zabezpieczeń jest główną przyczyną, dla której klienci rezygnują z internetowych zakupów.

Biorąc jednak pod uwagę możliwości rynku, należy się spodziewać, że w ciągu najbliższych kilku lat handel konwersacyjny będzie się rozwijać w tempie wykładniczym. Konsultanci strategiczni z firmy OC&C twierdzą, że do 2022 r. w Stanach Zjednoczonych klienci wydadzą z pomocą asystentów głosowych 40 mld USD, a w Wielkiej Brytanii 5 mld USD, co oznacza odpowiednio 6 proc. i 3 proc. wszystkich wydatków online. – Innowacyjne, szybko rozwijające się technologie głosowe mogą zmienić na lepsze nasze życie i sposób prowadzenia biznesu. Wykorzystując ich wyjątkowe możliwości firmy mogą zapewnić swoim klientom szybszą, łatwiejszą i wygodniejszą obsługę. Stosowanie handlu konwersacyjnego należy jednak rozszerzać w sposób rozsądny. Zadaniem technologii głosowych jest zapewnienie konsumentom bezpiecznej obsługi, do której mogą mieć zaufanie i która przyniesie im wymierne korzyści  – powiedziała Ann Cairns, wiceprezes Mastercard.