Jakiej komunikacji z markami chcą klienci?

Nowy raport za 2018 rok pokazuje, jak powinna wyglądać idealna komunikacja na linii marka - klient. O tym, czy nowe trendy w marketingu spełniają oczekiwania odbiorców, dowiadujemy się z badania konsumenckiego SMSAPI przeprowadzonego przez Agencję Badawczą Biostat. Tysiąc polskich respondentów opowiedziało o swoich doświadczeniach i podzieliło się preferencjami co do sposobów, jakimi chcą prowadzić dialog z firmami. Niektóre wyniki mogą zaskoczyć nawet doświadczonych marketerów.

- Z naszego badania wynika, że aż 98% respondentów otrzymuje niechciane treści marketingowe, 74% deklaruje, że dostaje je często. Praktycznie wszyscy jesteśmy spamowani - mówi Andrzej Ogonowski z SMSAPI - Ale jest też dobra wiadomość: 3/4 badanych deklaruje, że nie wypisuje się z otrzymywania regularnych wiadomości e-mail czy SMS, o ile, co ważne, wcześniej subskrybowali je świadomie. Dla marek to jasny sygnał, że zaufania nie buduje się, rozsyłając promocyjne komunikaty komu popadnie, a poprzez dostosowanie się do oczekiwań klientów - ocenia ekspert SMSAPI.

Główną przestrzenią dialogu marek z klientami jest internet, a pierwszym urządzeniem do jego eksploracji stał się telefon. To właśnie za jego pomocą 59% respondentów najchętniej odbiera oferty promocyjne. Oznacza to, że newslettery i strony internetowe muszą być responsywne, a kampanie powinny opierać się na technologiach mobilnych, czyli czatach i komunikatorach czy SMS-ach. Kolejne fazy zaangażowania - przeglądanie produktów, dokonanie zakupu i płatność - zwykle dokonywane jest na komputerach. Dawniej wynikało  to z braku mobilnych wersji stron i usług, dziś jest już zanikającym powoli przyzwyczajeniem.

Co nie dziwi, bezpośrednie kanały komunikacji marki (np. e-mail, SMS, social media) oceniane są przez badanych jako skuteczniejsze niż ulotki, reklama w prasie telewizji czy nawet w sieci. Z kolei w sytuacji, gdy  impuls do nawiązania kontaktu wychodzi od klientów, aż 64% badanych za najskuteczniejszy w obsłudze klienta uznaje e-mail, ale gonią go social media i czat. Ma to zapewne duży związek z tym, że dla 78% najważniejsza w niej jest po prostu szybkość rozwiązania zgłoszonego problemu.