25.04.2017/12:08

Jeśli nie umiesz się uśmiechać, nie otwieraj sklepu

Nie zawsze decyzje zakupowe podejmowane są racjonalnie i wynikają z namysłu nad korzyściami oraz z chłodnego porównywania cen. Równie istotne okazują się emocje kierujące zachowaniami konsumentów. Dlatego tak ważne są nowe pomysły i strategie prowadzenia sprzedaży.

– Znajomość natury człowieka, choćby w podstawowym zakresie, jest niezbędna dla osób zajmujących się handlem – twierdzi prof. Henryk Mruk z Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu. Dodaje, że podczas zakupów, tak jak i w wielu innych dziedzinach życia, najbardziej istotnym czynnikiem wpływającym na podejmowanie decyzji są emocje. Dopiero, gdy zapytamy konsumenta dlaczego dokonał takiego a nie innego wyboru, pojawia się racjonalizacja tej decyzji, czyli jakieś rozsądne uzasadnienie. Wiedząc o tym, kwestie ekspozycji, uśmiechu, nawiązywania relacji, zaangażowania sprzedawcy powinniśmy wziąć pod uwagę w pierwszej kolejności, o ile zależy nam na maksymalizacji zysków.

Parking wart więcej niż 30 złotych

Pamiętać przy tym należy o zasadzie win-win, czyli wygrany-wygrany. Zgodnie z nią, klienci są partnerami, a nie przeciwnikami tych, którzy sprzedają. W takim modelu sklep, aby przyciągnąć kupujących i zyskać ich lojalność, musi dostarczać dodatkowych wymiernych wartości. Jakich? To zależy od naszej kreatywności. Są jednak pewne podstawowe czynniki, bez których trudno będzie osiągnąć sukces. Jak podpowiada prof. Mruk, nawet kościół nie może liczyć na wiernych, jeśli nie zapewni im parkingu. Podaje też przykład z branży medycznej. W jednej z nowych przychodni wizyta u specjalisty, wraz zabiegiem, kosztowała drożej, niż w prywatnym gabinecie tego samego lekarza. Obniżenie ceny w żaden sposób się nie kalkulowało. Po krótkim czasie okazało się, że obawy o przyciągnięcie pacjentów były zbędne. Chętnie płacili oni 160 zamiast 130 zł, bo do dyspozycji mieli wygodny parking, ich telefony zawsze były odbierane najpóźniej po trzecim dzwonku, a wizyty odbywały się z przesunięciem nie większym niż pięć minut. Te czynniki okazały się mieć dla klientów większą wartość niż 30 zł.

Właściwa ocena i przekaz

Kolejną ważną w handlu kwestię można streścić w słowach: jeśli nie umiesz się uśmiechać, nie otwieraj sklepu. Do dobrych relacji z klientami niezbędna jest także życzliwość i umiejętność wysondowania ich oczekiwań – niekoniecznie tożsamych z czynnikami, którymi sami się kierujemy. Nie przykładajmy własnej miarki, bo może się okazać, że to po naszej stronie znajdują się niedostatki. I tutaj znów prof. Henryk Mruk przytacza dykteryjkę o mężczyźnie, który przypuszczał, że jego żona niedosłyszy. Trzy razy, podchodząc coraz bliżej, zadawał jej pytanie: Kochanie, czy mnie słyszysz? Odpowiedzią była cisza. Dopiero, gdy był już całkiem blisko usłyszał: „trzeci raz ci mówię, że tak”…

Dodaj komentarz

0 komentarzy

Zostaw komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.