Kompleksowa cyfryzacja to fundament długofalowych strategii detalistów [ANALIZA]
Pandemia zmieniła – prawdopodobnie trwale – nawyki konsumentów. Detaliści błyskawicznie reagują na zmiany, informatyzując biznesy i uruchomiając platformy e-commerce, co znacznie ułatwiło dostęp do zakupów bezkontaktowych. Branża szuka odpowiedzi na pytania, czy obecne trendy utrzymają się przez najbliższe lata? Czy sprzedaż tradycyjna ustąpi miejsca e-sklepom? Czy jedyną szansą na rozwój biznesu w handlu jest sprzedaż wielokanałowa? – raport Comarch i IuCC „Co dalej z handlem po pandemii”.
Specjaliści Comarch wspólnie z analitykami francuskiego Institut du Commerce Connecte opracowali dokument „Co dalej z handlem po pandemii”, w którym przyjrzeli się dobrym praktykom wdrożonym przez kilka wyspecjalizowanych firmy handlowych w ostatnim czasie, m.in.: Leroy Merlin, Petit Bateau czy B&Q. Autorzy zauważają również, że wzrośnie też znaczenie programów lojalnościowych i budowa relacji z klientami.
E-alejki w marketach budowlanych
W okresie lockdownu wiele firm handlowych wzmocniło swoją działalność w zakresie sprzedaży online, aby móc dalej dostarczać konsumentom produkty, których potrzebowali. Takie rozwiązanie wdrożyła m.in. Grupa Fnac-Darty, francuska sieć sklepów z elektroniką użytkową i AGD, której klienci od początku kwietnia 2020 roku mogą robić zakupy za pośrednictwem platformy internetowej z odbiorem towaru w sklepie stacjonarnym, czyli korzystając z usługi click&collect. Podobną strategię przyjęła we Francji sieć marketów budowlanych Leroy Merlin. Od marca 2020 roku ponad 140 sklepów było dostosowanych do obsługi klientów w modelu bezdotykowym click&collect. Jak przebiegała transakcja, aby zachowane były rygorystyczne zasady bezpieczeństwa? Po złożeniu i opłaceniu zamówienia klient otrzymywał informację o dacie i godzinie odbioru towaru. W wyznaczonym dniu udawał się do sklepu, gdzie otrzymywał od pracownika ochrony numer miejsca parkingowego, na którym miał czekać w samochodzie, aż jego zamówienie zostanie skompletowane i dostarczone przez obsługę sklepu. Pracownicy zostawiali zamówiony towar przy bagażniku pojazdu, po czym oddalali się, a klient mógł bezpiecznie załadować zakupy do samochodu. Taki sposób realizacji zamówień przyjęły we Francji również sieci Castorama oraz Brico Depot.
Na taktyczną zmianę w strategii handlowej zdecydowała się również popularna sieć marketów remontowo-budowlanych w Wielkiej Brytanii, zajmująca się sprzedażą artykułów dla majsterkowiczów - B&Q. Jej sklepy zostały zamknięte, a sprzedaż przeniesiona do internetu z możliwością osobistego odbioru zamówienia lub dostawy do domu klienta.
– W budowaniu długofalowej strategii rozwoju firmy w branży detalicznej kluczowa jest cyfryzacja przedsiębiorstwa. Pandemia koronawirusa COVID-19 pokazała, że firmy, które kilka lat temu weszły na ścieżkę intensywnej informatyzacji poszczególnych procesów sprzedażowych wraz z integracją realizacji zamówień i dostaw, są teraz o krok przed konkurencją – mówi Piotr Kurowski, produkt manager systemu Comarch Retail. – Z kolei przedsiębiorcy, którzy „zaspali” na starcie, muszą teraz nadrobić dzielący dystans, inwestując w kompleksowe rozwiązania IT. Przy realizacji projektów informatycznych muszą pamiętać, że do obsługi klientów online nie wystarczy jedynie uruchomić sklep internetowy. Potrzebny jest zintegrowany system, który obsłuży zarówno zamówienie, transakcję płatności, jak i wysyłkę wraz z dostawą – dodaje Piotr Kurowski.