01.12.2020/09:06

Krajobraz handlu detalicznego kształtują potrzeby konsumentów

Eksperci platformy analizy biznesowej PSFK we współpracy z Microsoftf przygotowali „Przewodnik po trendach w handlu detalicznym 2021”. Dokument prezentuje najważniejsze trendy, pomocne przykłady i strategie dla inteligentnego handlu detalicznego z wykorzystaniem technologii opartych na danych. 

Obecnie konsumenci stoją w obliczu nieznanej wcześniej niepewności. Gdy próbują dostosować się do życia w nowej normalności, chcą, aby sprzedawcy zaoferowali im więcej niż tylko zwykłą działalność. Klienci poszukują większego wyboru, przejrzystości i kontroli w sposobie robienia zakupów bez kompromisów w zakresie spersonalizowanej sprzedaży i usług, których oczekują. Wierzą, że w miarę jak ich potrzeby się zmieniają, preferowane przez nich firmy będą w stanie się do nich dopasować.

Konsumenci szukają większej kontroli nad obsługą w sklepie, więc poszerzone badania obejmują też podróż klienta. W obliczu ogromnej niepewności klienci szukają sprzedawców detalicznych, którzy zapewnią nowy poziom transparentności poprzez okres oczekiwania na żywo, usługi rezerwacji terminów i dokładne raportowanie o stanach magazynowych.

Poza wiedzą o tym, czego można się spodziewać po wizycie, klienci chcą mieć pewność, że sprzedawcy detaliczni podejmują kroki w celu zapewnienia najbezpieczniejszego otoczenia, ponieważ to kupujący decydują, jak, kiedy i gdzie będą robić zakupy 89 proc. kupujących ma obawy dotyczące zakupów w sklepach stacjonarnych, a głównym zmartwieniem klientów jest za duża bliskość innych ludzi, przy czym dla 63 proc. zaniepokojonych respondentów jest to główny problem.

Ponadto, obawą numer dwa jest regularne sprzątanie sklepu, z czego 40 proc. osób wymienia to jako problem. Długie kolejki przy wejściu do wielu sklepów i przy kasach, to kłopot dla 39 proc. naszych respondentów 87 proc. respondentów spotkało się ostatnio z brakiem dostępności większej liczby produktów zarówno w sklepie, jak i internecie. 79 proc. powiedziało, że jest raczej prawdopodobne lub bardzo prawdopodobne, że kupią ten sam produkt u innego sprzedawcy, jeśli pożądany produkt jest niedostępny. 90 proc. konsumentów twierdzi, że jest ważne, aby marki miały w magazynie produkty, których szukają.

Wsparcie

Pomimo obaw o bezpieczeństwo, kupujący nie są skłonni do kompromisów w zakresie jakości obsługi. Gdy klienci korzystają ze zdalnych form zakupów, zwracają się do sprzedawców detalicznych, którzy mogą dostarczać wyjątkowo spersonalizowaną sprzedaż i usługi, których oczekują. Aby zapewnić wysokiej jakości, bezkontaktowe sposoby komunikacji marki i wsparcia, zespoły w handlu detalicznym potrzebują odpowiednich rozwiązań do współpracy i komunikacji wirtualnej, przy jednoczesnym gwarantowaniu zwiększonego poczucia wspólnotowości konsumentów.

Od interaktywnych strumieni na żywo po osobiste rozmowy wideo z ekspertami i wciągające wizualizacje, te nowe narzędzia nie tylko wypełniają lukę między kanałami w trybie online i offline, ale także bardziej wspierają sprzedawców detalicznych, którzy nie mają międzyorganizacyjnej elastyczności, aby zareagować na gwałtowny wzrost zapytań klientów. 

Gotowość konsumentów do zakupów za pośrednictwem mediów społecznościowych nadal się zwiększa, a zgodnie z raportem Poshmark 58 proc. ankietowanych wskazuje, że chętnie kupowaliby za pośrednictwem strony mediów społecznościowych zamiast strony internetowej Taobao, platforma do streamingu na żywo będąca własnością firmy Alibaba, od stycznia do lutego odnotowała wzrost o 719 proc. liczby podmiotów sprzedających swoje produkty po raz pierwszy za pomocą tej witryny. Oczekuje się, że do 2024 roku wydatki na sprzedaż detaliczną konsumentów za pośrednictwem chatbotów osiągną 142 mld USD, co oznacza wzrost z 2,8 mld USD w 2019 roku.

Elastyczność i łączność

Codzienne czynności, już po normalizacji, zostały obarczone nowym elementem ryzyka, a konsumenci priorytetowo traktują detalistów zdolnych do szybkiego dostosowania się do nieporównywalnych z niczym zmian w otoczeniu biznesowym. Gdy nowe oczekiwania zaczęły obejmować bezkontaktowe modele transakcji, usługi odbioru w punkcie i poprawę polityki zwrotów, sprzedawcy detaliczni zaspokajają wzrost nastawienia klientów na poznanie marki dzięki bezpiecznym i elastycznym rozwiązaniom.

Po wybuchu epidemii 59 proc. konsumentów jest bardziej skłonnych do korzystania z odbioru w punkcie. Ta liczba wzrasta do 75 proc. wśród respondentów, którzy korzystają z wielu usług dostawy. 

Amerykanie, niepokojąc się pobytem w sklepie, boją się sposobu płatności, przy czym 34 proc. martwi się koniecznością dotykania terminala płatniczego, a 32 proc. obawia się przekazywania gotówki do kasy i z kasy. Badanie Forrester Narvar wykazało, że 40 proc. sprzedawców detalicznych złagodziło swoją politykę zwrotów, a 27 proc. twierdzi, że to rozważa. 

Społeczność i empatia
Podczas gdy w wyniku zdystansowania społecznego to, co cyfrowe zastąpiło codzienne fizyczne interakcje, ludzkie kontakty i wspólne doświadczenia nadal kierują preferencjami konsumentów i wyborem marki. Gdy konsumenci poruszają się po dzisiejszym krajobrazie, oczekują, że sprzedawcy detaliczni będą prowadzić swoją działalność z empatią i zrozumieniem, także wtedy gdy wprowadzają nowe produkty, kampanie i wiadomości, i nadają większą wartość firmom, dla których bardziej liczą się ludzie niż zyski oraz które przeznaczają swoje zasoby na wsparcie lokalnych i krajowych społeczności. 

W czasach społecznego dystansowania konsumenci chcą bardziej zaangażować się w marki, reklamy i treści. Zaledwie 2 proc. konsumentów uważa, że marki powinny powstrzymać się od wszystkich reklam, podczas gdy 48 proc. twierdzi, że marki powinny tworzyć reklamy, które dostarczają informacji. 84 proc. konsumentów chce, aby kanały społecznościowe marek zapewniały poczucie wspólnoty i wsparcie potrzebującym w tych niespokojnych czasach.

77 proc. konsumentów zgadza się, że bardziej pozytywnie podchodzi do marek, które podejmują wysiłki na rzecz wspierania społeczeństwa w tym trudnym okresie. Ponadto 77 proc. uważa, że marki powinny wspierać lokalne społeczności, a 80 proc. twierdzi, że marki powinny pokazać, w jaki sposób wspierają swoich pracowników.
 

Dodaj komentarz

Więcej na temat:

0 komentarzy

Zostaw komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.
zobacz także