Obsługa w polskich sklepach najlepsza w Europie

Polskie sklepy detaliczne zajęły pierwsze miejsce w europejskim badaniu jakości obsługi klienta szwedzkiej firmy badawczej Daymaker. Firma oceniła poziom obsługi klienta w handlu detalicznym w dziesięciu krajach Europy:  Polsce, Szwecji, Finlandii, Francji, Hiszpanii, Niemczech, Anglii, Danii, Włoszech i Norwegii. Badanie prowadzone metodą Mystery Shopping służy do oceny poziomu obsługi klienta na wszystkich etapach dokonywania zakupów w poszczególnych sklepach, sieciach handlowych i krajach.

Obserwatorzy Daymaker opisywali swoje wrażenia na arkuszu oceny w formie odpowiedzi na 12 zdefiniowanych pytań zamkniętych oraz komentarzy. Obserwatorzy nie dysponowali informacjami na temat liczby punktów za poszczególne pytania.

Daymakerindex Polska 2017 powstał na podstawie badania 655 placówek należących do 131 sieci. W każdej sieci przeprowadzono po 5 badań. Łącznie przebadano 19 branż: drogerie i apteki, markety budowlane i wyposażenia wnętrz, sklepy odzieżowe i obuwnicze, sklepy sportowe i księgarnie, rtv-agd oraz sklepy jubilerskie.

Daymakerindex International 2017 powstał na podstawie badania 1905 sklepów z 10 krajów, należących do 198 sieci detalicznych z 5 branż. W trakcie badania obserwatorzy sprawdzali m.in. takie obszary obsługi klienta jak pierwsze wrażenie, zbadanie potrzeb klienta, wiedza o produkcie, otoczenie, kasa i sprzedaż.

Ogółem Polska uzyskała 72% ocen pozytywnych. Drugie w rankingu Włochy uzyskały 67%, a trzecia Szwecja 65%. Najgorzej wypadła Dania z 53% pozytywnych ocen.

Szczególnie dobrze nasi sprzedawcy wypadli w takich obszarach obsługi klienta, jak pytanie klienta o preferencje i wskazanie mu konkretnej propozycji produktu (po 88%), dobra znajomość produktu (89%) czy przyjazna obsługa (92%). Nieco gorzej wypadli w kategorii "sprzedaż dodatkowa" (41%) oraz "podjęcie decyzji o zakupie" (46%).

Ciekawe są wyniki z podziałem na miasta. Okazuje się, że najlepiej w Polsce obsługiwani są klienci w Kielcach (91%), Olsztynie (84%), Gorzowie Wielkopolskim (82% oraz Opolu (80%).

Relatywnie najgorzej muszą się czuć w sklepach mieszkańcy Wrocławia (60%) i Poznania (62%). Trzecie miejsce od końca, z wynikiem 63% pozytywnych ocen, zajmują ex aequo Toruń i Warszawa.

I jeszcze jedna ciekawa informacja: otóż od 2013 r. jakość obsługi klientów w Polskich sklepach rośnie - powoli, ale systematycznie.