Ostra konkurencja motorem napędowym budowy customer experience w handlu

Jak wskazują eksperci KPMG wysoka konkurencyjność jest głównym motorem dla marek z branży dla oferowania coraz bardziej dogodnych dla klienta rozwiązań. Branża w naszym badaniu z 2018 r. została absolutnie najlepiej oceniona we wszystkich Sześciu Filarach Customer Experience (Empatia, Personalizacja, Czas i wysiłek, Rozwiązywanie problemów, Oczekiwania, Wiarygodność). W konsekwencji na liście TOP 100 Marek znajdują się aż 52 przedsiębiorstwa z tej branży.

Cyfryzacja jest już obecna w pozaspożywczym handlu detalicznym od wielu lat. Prawdziwą rewolucję w branży zrobił e-commerce. Polski konsument nauczył się, że w świecie cyfrowym produkty i usługi są na ogół tańsze i tego oczekuje w zasadzie od wszystkich dostawców. Informacje o markach i jej produktach dostępne w świecie cyfrowym ułatwiają też konsumentom podejmowanie trudnych z ich punktu widzenia decyzji zakupowych w przypadku towarów, których nie kupują rutynowo lub które maja większą wartość.

Konsumenci wykorzystują w tym celu pozyskane z różnych źródeł informacje na temat marek, produktów, ich cech funkcjonalnych itp. Poszukują też informacji, które pozwalają im porównać różne produkty. Olbrzymim zainteresowaniem cieszą się tzw. „porównywarki”, które umożliwiają konsumentom przede wszystkim wybór najtańszego dostawcy. Coraz częściej konsumenci biorą pod uwagę spersonalizowane sugestie zakupowe prezentowane im w kanałach cyfrowych przez marki, do których dany klient ma zaufanie.

Jak wskazują eksperci KPMG należy też podkreślić olbrzymi wpływ na decyzje zakupowe jakie mają rekomendacje i opinie zamieszczone w świecie cyfrowym przez innych konsumentów, a w szczególności przez ich znajomych. Decyzje zakupowe coraz bardziej przesuwają się do świata cyfrowego, a fizyczne punkty sprzedaży są traktowane jako tzw. showroom, w którym można obejrzeć i dotknąć produkt, którego zakup jest rozważany.

Wzrost popularności e-commerce sprawił, że większość firm z branży handlu detalicznego, dotąd dostępnych głównie w stacjonarnych punktach obsługi, postanowiło zwiększyć swoją obecność w świecie cyfrowym. Podobnie jak w innych sektorach, cyfryzacja odgrywa bardzo dużą rolę

w tej branży. Większość najlepiej ocenianych marek ma własne aplikacje mobilne, gdzie konsument może otrzymywać spersonalizowane oferty i zniżki, często ekskluzywne produkty dostępne tylko w aplikacji mobilnej, łatwo wykonać płatność, czy też uzgodnić wygodny dla niego sposób dostarczenia zakupionego produktu.