26.03.2021/13:23

Profesjonalna obsługa klientów. Garść dobrych rad dla sprzedawcy

Profesjonalna i miła obsługa jest jednym z najważniejszych czynników składających się na popularność sklepu. Współcześni klienci idą do niego nie tylko po zakupy – oczekują czegoś więcej. Przychodzą z szeregiem życzeń, które sprzedawca powinien spełnić. Nie może się z nimi kłócić, ponieważ zawsze stoi na przegranej pozycji.

Każda z osób odwiedzających sklep zachowuje się inaczej. W dużej mierze wpływają na to indywidualne cechy charakteru. Specjaliści wyróżniają osiem podstawowych typów klientów: tylko oglądający, niezdecydowany, zdecydowany, milczek, gaduła, mądrala, wybredny, nieufny.

Każdy z nich oczekuje od sprzedawcy odrębnego podejścia. Zasadniczo jednak wymagania klientów wobec sklepów spożywczych są zbieżne. Placówki handlowe najczęściej nie spełniają oczekiwań kupujących co do jakości artykułów świeżych, łatwości znajdowania właściwych cen produktów, czasu oczekiwania na obsługę przy kasach, poziomu cen i łatwości odnajdowania pożądanych wyrobów. Spośród siedemnastu najczęściej wymienianych postulatów klientów sklepów aż trzy dotyczą obsługi.

Cechy dobrego sprzedawcy

Miły, uprzejmy, uczciwy, kompetentny, wydajny, pracowity – to najważniejsze cechy profesjonalnego sprzedawcy. Musi być urodzonym optymistą, potrafiącym uważnie słuchać klienta i aktywnie mu doradzać. Idealny ekspedient daje każdemu klientowi poczucie, że został on profesjonalnie obsłużony. Mało kto zdaje sobie sprawę z tego, jak ważny dla budowy wizerunku sklepu jest sposób, w jaki sprzedawca wita kupującego. Obowiązuje tutaj tzw. "reguła 20" – pierwszych 20 słów, gestów, sekund. Na ich podstawie kupujący wyrabia sobie opinię co do poziomu obsługi.

W pierwszym kontakcie cechy negatywne odgrywają dużo ważniejszą rolę niż pozytywne. Niemniej istotna jest komunikacja niewerbalna – tzw. język ciała. Sprzedawca powinien stać w odległości około metra od kupującego. Powinien być wyprostowany i utrzymywać z nim kontakt wzrokowy. Mowa ciała musi jednoznacznie wskazywać na entuzjazm i pogodę ducha. Dlatego na twarzy ekspedienta czy kasjera wskazany jest naturalny uśmiech, a nie surowa powaga.

Dobry sprzedawca powinien dbać o higienę, mieć równo przystrzyżone i uczesane włosy i czyste dłonie. W przypadku kobiet wskazane są krótkie i nie pomalowane agresywnymi kolorami paznokcie. Nadmiar biżuterii, ekstrawagancki makijaż oraz zbyt intensywne perfumy nie są pozytywnie odbierane przez klienta, w odróżnieniu od kompletnego stroju (najlepiej firmowego fartucha) oraz identyfikatora.

Ekspedient powinien mieć zdecydowany i donośny, ale niepodniesiony głos. Musi pamiętać o tym, że jest jedynym i niekwestionowanym ekspertem w dziedzinie funkcjonowania swojego sklepu. Tak właśnie myślą klienci pytając sprzedawcę. Żegnając kupującego najważniejsze nie jest to, ile zwrotów grzecznościowych się użyje, ale w jaki sposób się je wypowie. I tembr głosu i forma wypowiedzi muszą jednoznacznie wskazywać, że robi się to z sympatii, a nie z przymusu.

Ekspedientowi w żadnym wypadku nie wolno rozmawiać z kolegami i koleżankami w obecności kupujących. Jeszcze gorsze jest obmawianie jednych klientów w obecności innych. Pracownik nie powinien wdawać się w dyskusje i robić złośliwych uwag w trakcie obsługi. Niedozwolone jest także ignorowanie kupującego, gdy ten wyraźnie oczekuje pomocy, traktowanie klientów lepiej lub gorzej na podstawie domniemanej "grubości portfela", zrzucanie winy na przełożonych lub innych pracowników oraz kierowanie klienta do konkurencji.

ciąg dlaszy na następnej stronie...

Dodaj komentarz

3 komentarze

  • 123 27.03.2021

    Ludzie nie chcą kupować jajek .i do pierogów .placka .dan mącznych nie chcą dawac jajek.

  • 123 27.03.2021

    Ludzie nie chcą kupować jajek .i do pierogów .placka .dan mącznych nie chcą dawac jajek.

  • Pompolini 26.03.2021

    To teraz ja przedstawię krótki szkolenie dla klientów:
    przychodzisz do sklepu bądź grzeczny, uśmiechnięty a sprzedawca we wszystkim ci pomoże i jeszcze rabatu udzieli a jak jesteś chamem to nie licz na wiele :)

Zostaw komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.