Robot na kasie, robot jako konsultant przy zakupach online

– Jesteśmy przekonani, że oparta na sztucznej inteligencji konwersacja pomiędzy firmą a jej klientem może zapewnić lepszą obsługę w tych miejscach i na tych platformach, które już teraz cieszą się zainteresowaniem – mówi Kiki Del Valle, wiceprezes ds. programu Commerce for Every Device w Mastercard. – Nasze laboratoria już od jakiegoś czasu testują możliwości integracji kluczowych produktów i usług Mastercard z różnymi platformami komunikacji z konsumentami. Obecnie wchodzimy w nową fazę testów, w ramach której opracowujemy boty zdolne do rozmowy, w naturalny sposób włączające się do codziennego życia konsumentów. Rozwiązanie takie ułatwi naszym partnerom wprowadzenie bardziej konwersacyjnego podejścia do obsługi klienta.

Bot dla sprzedawców umożliwia konsumentom prowadzenie konwersacji ze sprzedawcą i sfinalizowanie transakcji bez potrzeby sięgania po portfel, otwierania aplikacji zakupowej czy stania w kolejce. Może obsługiwać różne segmenty handlu i usług – od linii lotniczych po sprzedaż detaliczną.

– Automatyzacja procesu zakupowego oraz obsługi klienta staje się coraz bardziej zauważalna, a tzw. chatboty, czyli automatyczni asystenci, to dużo więcej niż tylko ciekawostka, która budzi zainteresowanie z powodu swojej nowości. Konsumenci chętnie korzystają z technologii w czasie zakupów, ponieważ oferują one zupełnie nowe możliwości, dotyczące porównywania ofert, wygody zakupów, jak również dopasowania oferty i sposobu obsługi do indywidualnych oczekiwań. Według firmy badawczej Gartner, już ośmiu na dziesięciu konsumentów korzysta z różnego rodzaju rozwiązań technologicznych w czasie zakupów – komentuje Aleksander Naganowski, dyrektor ds. rozwoju nowego biznesu w polskim oddziale Mastercard Europe.

Wskazuje, że chatboty mogą nie tylko znacząco obniżyć koszty obsługi klienta w branży handlowo-usługowej, ale też pozwolą konsumentom szybko uzyskać szczegółowe informacje i dostęp do spersonalizowanych ofert generowanych dzięki rozwiązaniom Big Data. Co więcej, potrafią już obsługiwać klientów w najbardziej naturalny dla nich sposób, czyli poprzez rozmowę. Można zatem powiedzieć, że sztuczna inteligencja otwiera nowy rozdział w historii rozwoju handlu.

Ekspert Mastercard zwraca też uwagę, że w przypadku sklepów fizycznych klienci przyzwyczaili się już do samoobsługowych i bezgotówkowych kas w supermarketach.

– Kolejnym krokiem będzie zaangażowanie robotów bazujących na podobnych rozwiązaniach sztucznej inteligencji, co wirtualni asystenci. Już w tym roku Mastercard uruchomił testy robota Peppera, który rozumie ludzką mowę, logicznie odpowiada na pytania, co pozwala na realizację zakupu i bezgotówkowej płatności – mówi Aleksander Naganowski.