Sieci handlowe muszą mieć 360-stopniowe spojrzenie na potrzeby swoich klientów

Według badań Salesforce, prawie jedna trzecia (30 proc.) respondentów stwierdziła, że w tym czasie kontaktowała się z zespołami obsługi klienta o wiele częściej niż dotychczas. Internet stał się pierwszą linią frontu handlu detalicznego, w wyniku czego marki kreowały swój wizerunek nie tylko na podstawie doświadczeń klienta zdobytych podczas wizyty w sklepie stacjonarnym, ale także za pośrednictwem kanałów cyfrowych.

Wyzwaniem dla sprzedawców detalicznych jest zapewnienie spójnego wizerunku marki i powiązanego doświadczenia w trakcie całej „podróży” użytkownika, poprzez wszystkie kanały sprzedaży. Co więcej, podejście określane mianem „connected experience” to innowacyjny sposób na zapewnienie niezapomnianych wrażeń, które mogą pozytywnie zaskoczyć i zachwycić klientów, pomimo wyzwań jakie dla handlu stanowi obecny kryzys.

Początek pandemii spowodował dynamiczny wzrost ruchu na stronach sklepów internetowych. Podczas gdy sprzedaż w salonach fizycznych znacznie spadła, e-commerce wzrósł o ponad jedną trzecią (37 proc.). W okresie od kwietnia do czerwca wydatki na zabawki i naukę w sklepach internetowych wzrosły o 181 proc. Podobny wzrost odnotowano w takich kategoriach jak zdrowie i uroda – o 138 proc., a także dom – 134 proc. Eskalacja sprzedaży w sektorze e-commerce spowodowała łączny wzrost przychodów z technologii cyfrowych o 71 proc.

Dla zdecydowanej większości detalistów to sklepy fizyczne stanowiły kluczową część wielokanałowej strategii sprzedaży. Logiczne więc, że obecna sytuacja stanowi nie lada wyzwanie, a walka o klienta rozgrywa się w dużej mierze online. Oznacza to, że aby przetrwać i zdobyć przewagę konkurencyjną, sprzedawcy muszą być bardziej widoczni w sieci i zachęcać klientów zapewnieniem spersonalizowanego doświadczenia cyfrowego.

Marka Bugaboo, zajmująca się sprzedażą wysokiej klasy wózków dziecięcych znalazła się wśród sprzedawców detalicznych, którzy zwiększyli swoją sprzedaż online, pomimo wyzwań związanych z lockdownem i ograniczeniami w handlu. Dzięki inwestycjom w nowe systemy e-commerce firma była w stanie szybko się przestawić, zastępując całą swoją dotychczasową działalność detaliczną i hurtową modelem e-commerce. Odświeżenie infrastruktury cyfrowej nie tylko pomogło Bugaboo przenieść sprzedaż do internetu, ale także zwiększyć odporność firmy na inne, potencjalne wyzwania w przyszłości.

Sukces detalistów podczas wkraczania w kolejną fazę otwarcia po kryzysie zależy od ich zdolności do zapewnienia spójnego, wielokanałowego doświadczenia. Podczas gdy klienci stopniowo wracają do sklepów, zwyczaje zakupowe wypracowane w czasie zamknięcia dla wielu staną się częścią nowej rzeczywistości. Marki muszą być wyposażone w narzędzia i umiejętności, dzięki którym zaoferują klientom profesjonalną obsługę – zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i online. Ponad dwie trzecie klientów (69 proc.) oczekuje, że marki będą dostarczać doświadczenia połączone, co czyni je priorytetem dla detalistów.

Autentyczne połączone doświadczenie oznacza, że niezależnie od kanału każdy kontakt z klientem przebiega w kontekście jego wcześniejszych interakcji z marką. Wykonanie tego wymaga usunięcia istniejących silosów danych, uchwycenia preferencji klienta w punktach obsługi i zbudowania widoku 360 stopni. Zebranie w jednym miejscu danych generowanych za każdym razem, gdy klient korzysta z naszych usług, do których mamy dostęp przy jego kolejnej wizycie to istota zrozumienia cyfrowej podróży klienta.

Usunięcie silosów danych nie tylko zapewnia spójne, wielokanałowe doświadczenie, ale także umożliwia detalistom ciągłe odkrywanie możliwości up sellingu i personalizacji usług. Prawie dwie trzecie (64 proc.) klientów oczekuje, że marki będą prowadzić sprzedaż dopasowaną do ich potrzeb, na podstawie ich wcześniejszych doświadczeń. 360-stopniowy widok na potrzebby klienta jest przepustką do stworzenia stabilnych więzi z konsumentem, jednocześnie dostarczając mu osobistych przeżyć, a co za tym idzie - kreując pozytywny wizerunek marki w oczach kupującego.

Te najtrwalsze, najbardziej osobiste relacje, które budują lojalność marki są często zasługą ludzi. Jednak istnieje wyraźna rola technologii, która daje pracownikom handlu informacje potrzebne do zapewnienia wysokiej jakości usług i kompleksowej obsługi klienta. Zgodnie z ideą w pełni połączonego doświadczenia, musi się to odbywać w każdym kanale sprzedaży – również w tej internetowej. Niezależnie od tego, czy klient rozmawia z przedstawicielem handlowym w sklepie, za pośrednictwem centrum pomocy, czy też przez stronę internetową – pracownik musi zachować personalne podejście i zapewnić profesjonalną obsługę.

Sztuczna inteligencja odgrywa niezawodną rolę w budowaniu profilu osobistego klienta, dostarczając kompleksowych informacji na temat jego potrzeb i preferencji. Bazując na wszystkich dostępnych danych o klientach, SI może przetwarzać rekomendacje, odpowiedzi na pytania klientów i wyszukiwać dostępnych lub alternatywnych produktów, wyposażając pracowników we wszystkie informacje, których potrzebują, aby zapewnić klientom w pełni kompleksową obsługę.

Połączenie ludzkiej i sztucznej inteligencji może zwiększyć możliwość uzyskania przez klientów tego, po co przyszli, a nawet przewyższyć ich oczekiwania. Sztuczna inteligencja nie byłaby wydajna, gdyby nie wkład pracowników. To dzięki gromadzonym przez nich informacjom, które pozyskują na drodze kontaktu z klientem, sztuczna inteligencja może przetwarzać dane, a następnie dostarczać jasnych, dokładnych i rzetelnych odpowiedzi.

W wielokanałowym świecie handlu detalicznego to klient i jego potrzeby są na pierwszym miejscu, niezależnie od kanału sprzedaży. Na sprzedawcach ciąży presja wykonania usługi, w taki sposób aby klient wyszedł zadowolony. Zapewnienie w pełni sprawnego procesu obsługi wymaga stworzenia kompleksowego profilu klienta, który dostarczy pracownikom informacji na temat preferencji i potrzeb konsumenta.

Podczas gdy silna cyfrowa obecność i doświadczenie użytkownika jest niezbędne, biorąc pod uwagę przyspieszoną zmianę w kierunku zakupów online, to właśnie ludzie kreują pozytywne doświadczenia, dla których klienci zapamiętują marki. Dzięki wyposażeniu pracowników we wszystkie dostępne informacje i zwiększeniu ich zdolności do szybkiego podejmowania decyzji za pomocą SI, sprzedawcy detaliczni mogą sprawić, że klienci poczują się bardziej docenieni, a ich zadowolenie stanie się dla marki priorytetem.