Sieci źle zarządzają wewnętrzną komunikacją. Tracą na tym sklepy, producenci i klienci
Jednym z najważniejszych wyzwań związanych z zarządzaniem efektywnością pracy ludzi w sieciach handlowych jest uporządkowanie systemu komunikacji. Obecnie centrale wysyłają sklepom obszerne informacje różnymi kanałami, tworząc chaos. Zadania są przez to dłużej wykonywane, a niektóre obowiązki zaniedbywane. Rosnąca frustracja i zmęczenie zespołów może pogłębiać braki kadrowe. Niezadowoleni ze współpracy bywają też producenci. Ostatecznie na całej sytuacji tracą klienci.
Zła komunikacja wewnętrzna w znacznym stopniu obniża efektywność pracy i zyski firmy. Dzieje się tak w każdej branży, ale w sieciach handlowych szczególnie to widać, ponieważ pracownicy są rozsiani po całym kraju, a nawet – kontynencie. Według Andrzeja Wojciechowicza, z firmy doradczej FMCG Business Consulting, bardzo często w tak dużych firmach nie ma jednolicie określonych procedur przepływu informacji. Proces komunikacyjny nie nadąża za rozwojem przedsiębiorstw.
– Centrale wysyłają do pracowników sklepów obszerne instrukcje za pośrednictwem e-maili i wiele krótkich wiadomości SMS-owych. W efekcie nie wiedzą, czy ich polecenia zostały właściwie zrozumiane i wypełnione. Z kolei osoby, które dostają informacje w taki sposób, same ustalają priorytety, co grozi niską efektywnością pracy. Korzystając na raz z kilku narzędzi komunikacji, pracują w chaosie. Czasem nie mogą odnaleźć części danych dotyczących jednego tematu – mówi Sebastian Starzyński, prezes zarządu platformy TakeTask.
Błędy pracowników wynikają często z braku narzędzi ułatwiających płynne przekazywanie informacji. Osobom z centrali zależy na szybkiej formie przekazu. Wobec tego wysyłają sporo pojedynczych komunikatów poprzez urządzenie, które akurat mają pod ręką. Na sposób wysyłania informacji patrzą krótkowzrocznie, zapominając czasem o tym, że trudno będzie je potem odnaleźć.
– Jednym z największych błędów centrali jest wysyłanie obszernych instrukcji w formie plików PDF. Zdarza się, że pracownicy otrzymują wytyczne dotyczące zmiany aranżacji palcówki opisane na 100 stronach dokumentu. W krótkim czasie muszą je przeczytać, zrozumieć i jeszcze wdrożyć, zgodnie ze standardami obowiązującymi w danej sieci. Skutkuje to pomijaniem istotnych kwestii. Obsługa sklepu jest przytłoczona i działa nieefektywnie – zauważa prezes Starzyński.
Przekazywanie instrukcji w formie tabeli, do której pracownicy są zobowiązani wklejać zdjęcia wykonanej pracy, też jest złą praktyką. Wykaz jest najpierw drukowany i wypełniany ręcznie w sklepie, a potem przepisywany na komputerze. Ponadto wykonane fotografie trzeba zgrać z telefonu, wkleić je do tabelki i wysłać poprzez e-mail. Pracownik traci wtedy mnóstwo czasu i może popełnić szereg błędów. Dla centrali taka forma komunikacji też jest uciążliwa. Bardzo łatwo można się pomylić, gdy przychodzą na raz wiadomości od kilkudziesięciu sklepów, dotyczące różnych tematów.
4