Czym jest program lojalnościowy?
Dobrze skonstruowany program lojalnościowy jest właściwie strategią marketingową. Opiera się na nagradzaniu klientów za zaangażowanie, będące najczęściej efektem regularnych zakupów w danym sklepie. Do zachowania lojalności względem przedsiębiorstwa - czyli kolejnych zakupów - mają zachęcać atrakcyjne promocje czy nagrody, dostępne wyłącznie dla wiernych konsumentów. Dzięki takiemu mechanizmowi możliwe jest budowanie trwalszych relacji z klientami i zwiększanie zysków.
Jakie są rodzaje programów lojalnościowych?
Można by rzec, że ile firm, tyle programów lojalnościowych! Po trosze tak jest, ale da się je sklasyfikować według pewnych typów:
- karta na pieczątki,
- naliczanie punktów od wydatków,
- programy rabatowe,
- cyfrowa aplikacja.
Różnorodność daje się zaobserwować również w odniesieniu do korzyści, jakie dają takie programy. Może to być na przykład:
- dostęp do atrakcyjnych cen i promocji,
- nagrody rzeczowe lub zniżki,
- coraz większe bonusy na każdym kolejnym etapie lojalności kupującego,
- cashback – zwrot części wydanych środków.
Jaki program lojalnościowy sprawdzi się w małym sklepie?
Programy lojalnościowe są rekomendowane również dla małych sklepów, bo przy stosunkowo niewielkim nakładzie sił i środków mogą poskutkować stworzeniem grona lojalnych konsumentów. Trzeba jednak pamiętać, że nie każdy typ programu sprawdzi się w niewielkim przedsiębiorstwie.
Warto zacząć od prostych systemów, jak karta na pieczątki czy naliczanie punktów za wydane kwoty (np. 1 zł = 1 pkt). Stworzenie złożonego klubu korzyści, opartego na aplikacji, może wymagać znacznych nakładów finansowych. W korzystnej sytuacji będą jednak franczyzobiorcy, którzy mogą skorzystać z istniejących już programów lojalnościowych. Oferuje je np. Grupa Eurocash: w Delikatesach Centrum działa Delikarta, a w sieciach ABC, Groszek i Euro Sklep program Moje Sklepy, Lewiatan ma aplikację o tej samej nazwie, a Duży Ben – program Ekipa Dużego Bena.
Jak zaprojektować program lojalnościowy dla przedsiębiorstwa?
Program lojalnościowy można zaprojektować samodzielnie. Należy zacząć od dwóch kluczowych kwestii. Pierwsza z nich to analiza tego, czego potrzebują nasi klienci i jakie są ich oczekiwania. Druga to określenie, jakie korzyści ma przynieść program lojalnościowy właścicielowi przedsiębiorstwa: czy chodzi o stworzenie lojalnej grupy klientów, zwiększenie wartości ich zakupów itd.
Dobrze skonstruowany system powinien przynosić korzyści obu stronom. Jeśli będzie nieatrakcyjny, konsumenci nie zechcą do niego przystąpić. Zachętą będą oczywiście nagrody: powinny stanowić realną wartość i odpowiadać na potrzeby klientów. Dobrym zagraniem jest postawienie na unikalność i zaoferowanie odbiorcom czegoś, czego nie dostaną w innym miejscu. Ważnym elementem projektowania programu lojalnościowego jest zbilansowanie kosztów. Oprócz budowania relacji z klientem, system nie powinien bowiem generować strat, a w optymalnym modelu wręcz generować zysk. Wymaga to dobrej analizy, ale przy dużej świadomości grona własnych klientów jest to możliwe do samodzielnej realizacji.
Jakie cechy musi mieć program lojalnościowy?
Przedsiębiorca powinien pamiętać, że jego program lojalnościowy musi być elastyczny. Dzięki temu możliwe będą korekty, jeśli okaże się, że pierwszy zamysł był chybiony. Umożliwi to także dostosowanie się do zmieniającej dynamiki rynku i upodobań konsumenckich. Sztywny system, który nie daje klientom tego, czego oczekują, będzie raczej kulą u nogi niż marketingowym hitem.
Kluczowe jest bowiem to, by osoby robiące zakupy odczuwały z nich jak największą satysfakcję - dzięki temu chętniej skorzystają z programu a ich lojalność będzie rosła.
