Prognozy dla handlu, bezpieczeństwo, strategie cenowe, marki własne, rynek pracy, konsument i technologie – to kluczowe tematy nadchodzącego kongresu Retail Trends 2024

Przybywa przykładów nagannego działania pracowników ochrony

W ostatnich miesiącach w polskich sieciach handlowych coraz częściej dochodzi do karygodnych incydentów z udziałem pracowników ochrony. Zdarzenia te rzucają cień nie tylko na przeżywającą kryzys branżę ochroniarską, ale przede wszystkim na firmy, których mienie, klienci i pracownicy mają być chronieni.

Poniżej tylko kilka przykładów. W styczniu w jednej z galerii handlowych na warszawskiej Woli, pracownik ochrony użył nieuzasadnionej przemocy wobec nastolatka ujętego pod zarzutem kradzieży. Zdarzenie zostało nagrane przez świadków, a nagranie szybko obiegło media społecznościowe, wywołując falę oburzenia i krytyki wobec nieprofesjonalnych działań ochrony.

Natomiast na początki marca w Poznaniu, ochroniarz w centrum handlowym na Ratajach dopuścił się kradzieży portfela pozostawionego przez klienta na ławce. Co więcej, próbował zatuszować sprawę, wykorzystując swoje uprawnienia do przeszukania nagrań monitoringu i usunięcia dowodów. Sprawa została ujawniona przez innego pracownika i nagłośniona przez lokalne media.

Z kolei w Gdańsku pod koniec kwietnia pracownik ochrony odmówił udzielenia pomocy osobie niepełnosprawnej, która zasłabła przy wejściu do sklepu. Ochroniarz tłumaczył się „brakiem kompetencji”, ignorując obowiązek podjęcia interwencji w sytuacji zagrożenia zdrowia. Incydent został zgłoszony przez rodzinę poszkodowanej i spotkał się z szerokim potępieniem opinii publicznej.

Policja niechętnie współpracuje z pracownikami ochrony

To nie są odosobnione przypadki! Ich powtarzalność i skala prowadzą do poważnych konsekwencji. Nie tylko wpływają one negatywnie na ocenę klienta o marce handlowej, ale także na relacje między ochroną a policją.

Funkcjonariusze coraz częściej deklarują niechęć do współpracy z ochroniarzami, którzy są nieprzygotowani do profesjonalnego działania, nie znają procedur lub wręcz łamią prawo. Policjanci nie chcą ryzykować własnej reputacji, angażując się w interwencje z osobami, które nie gwarantują rzetelności i bezpieczeństwa.

Klienci negatywnie oceniają sklepy, które korzystają z usług niekompetentnych pracowników ochrony

Skutki dla samej sieci handlowej są jeszcze bardziej dotkliwe. Klient, który doświadcza lub obserwuje nieprofesjonalne zachowanie ochroniarza, nie rozróżnia, czy winę ponosi firma ochroniarska, czy właściciel sklepu – wizerunkowo traci przede wszystkim marka.

Karygodne incydenty z udziałem nieprzeszkolonych ochroniarzy prowadzą do lawiny negatywnych opinii w mediach społecznościowych, wzrostu liczby skarg i reklamacji oraz spadku zaufania do marki.  Utrata zaufania klientów przekłada się na spadek zainteresowania i gorsze wyniki finansowe, a pojedynczy incydent może zniweczyć wieloletnie wysiłki budowania pozytywnego wizerunku.

Jakie są przyczyny negatywnego zachowania ochroniarzy?

Główne przyczyny powtarzających się incydentów z udziałem ochrony w sklepach to przede wszystkim:

• brak odpowiednich szkoleń dla pracowników ochrony, co prowadzi do nieświadomości zagrożeń i nieumiejętności właściwego reagowania w trudnych sytuacjach,
• nieostrożne lub nieetyczne praktyki samych pracowników, którzy mogą wykorzystywać swoje uprawnienia w niewłaściwy sposób, np. nadużywać siły lub dopuszczać się kradzieży,
• brak jasnych procedur i polityki postępowania w sytuacjach kryzysowych, co skutkuje chaosem i nieprofesjonalnym zachowaniem podczas interwencji,
• niedostateczny nadzór i kontrola ze strony firm ochroniarskich oraz zarządców obiektów, co sprzyja powtarzalności nieprawidłowości,
• zbyt liberalne przepisy, które dopuszczają zatrudnianie osób bez odpowiednich kwalifikacji.

Te czynniki sprawiają, że incydenty z udziałem ochrony powtarzają się, negatywnie wpływając na bezpieczeństwo, wizerunek sklepów i zaufanie klientów.

Jak można poprawić standardy ochrony w handlu?

Odpowiedzialność za eliminowanie takich zachowań powinna być priorytetem nie tylko dla firm ochroniarskich, ale również, a może przede wszystkim dla ustawodawcy. Bierność i obojętność w tym zakresie doprowadziły w ostatniej dekadzie do zapaści w branży usług ochrony osób i mienia w Polsce.

Aby poprawić standardy i zaangażowanie pracowników ochrony w obiektach handlowych, bezwzględnie należy wdrożyć kilka kluczowych działań:

• regularne, kompleksowe szkolenia obejmujące zarówno znajomość prawa, procedur bezpieczeństwa, jak i umiejętności interpersonalnych oraz radzenia sobie w sytuacjach kryzysowych,
• wprowadzenie rygorystycznych standardów zatrudnienia – rekrutacja wyłącznie osób z odpowiednimi kwalifikacjami i doświadczeniem oraz weryfikacja ich przeszłości,
• zapewnienie godziwych warunków pracy z poszanowaniem obowiązującego w tym względzie prawa, co przekłada się na wyższe morale i lojalność pracowników,
• budowanie pozytywnej kultury organizacyjnej opartej na zaufaniu, szacunku i jasnej komunikacji celów firmy,
• regularne audyty i wewnętrzne kontrole przestrzegania procedur oraz wdrożenie systemów anonimowego zgłaszania nieprawidłowości.

Jak sklep może naprawić szkody wyrządzone przez nieprofesjonalnego ochroniarza?

Nawet pojedynczy, nagłośniony przypadek może znacząco pogorszyć reputację i przełożyć się na spadek poziomu lojalności klientów. W takiej sytuacji szybka i transparentna reakcja firmy jest kluczowa, by ograniczyć szkody i odbudować zaufanie.

Błyskawiczne przeprosiny oraz szybka reakcja marki na komentarze po kryzysie ma kluczowe znaczenie dla odbudowy zaufania i ograniczenia negatywnych skutków. Natychmiastowa, transparentna odpowiedź może nawet zamienić kryzys w szansę na poprawę wizerunku.

Z kolei brak reakcji lub opóźnienia prowadzą do eskalacji negatywnych emocji i utrwalenia złej opinii o marce.

Natomiast długofalowo firmy handlowe powinny dbać o pdpowiedni dobór dostawcy usług ochrony osób i mienia, stały nadzór i cykliczna weryfikacja jakości realizacji powierzonych zadań ograniczają ilość niepożądanych zdarzeń, ale gdy już do nich dojdzie pamiętajmy komu klient wystawi złą ocenę.

Autorem artykułu jest Adam Suliga, ekspert, Polska Izby Handlu