Branża HoReCa pod presją zmian w obszarze customer experience

Takie są wnioski ekspertów firmy Mood Media, która przeanalizowała praktyki w branży HoReCa pod kątem customer experience.

Eksperci Mood Media podkreślają, że ze względu na ogromny rozwój rynku gastronomii dostarczającej jedzenie do domu, tradycyjne restauracje zmuszone są kreować customer experience na nowo – tak, by dać klientom dobry powód do wyjścia na kolację i stworzyć zapadające w pamięć doznanie. Poza potężnym efektem Instagrama, który posiada już opcję rezerwacji stolika za pośrednictwem Quandoo, restauracje dysponują dziś narzędziami, dzięki którym mogą spełniać zapotrzebowanie klientów na szybkość i prostotę. 

Aby zapewnić gościom niepowtarzalne doznania restauratorzy łączą dziś sztukę z rzeczywistością wirtualną – tak robi np. japońska restauracja Tree By Naked yoyogi park. W lokalu Zhen Wei Fang w Nowym Jorku zmysły gości są wyostrzone dzięki cyfrowej scenie z udziałem robotów i rzeczywistości wirtualnej, a w Inamo w Londynie, stoły zamieniają się w centrum zabawy.

Restauracja jest przede wszystkim miejscem społecznym. Pojawiły się sklepy z przestrzenią restauracyjną, które odzwierciedlają ten trend. W Japonii powstał lokal, w którym dzięki użyciu pomocniczych robotów w restauracjach mogą pracować niepełnosprawni. Z kolei brazylijska restauracja zaczęła korzystać z blockchainu, by zapewnić transparentność co do pochodzenia serwowanego mięsa, a McDonald’s uruchomił w Chicago lokal, w którego wnętrza wkomponowano drzewa. Daloveroo otworzyło natomiast pierwszy lokal stacjonarny w Hong Kongu.

Restauracje stają się coraz bardziej zautomatyzowane – od obsługi kelnerskiej po szefów kuchni na całym świecie. Przykładowo Xcafé otwarte przez JD.com w Chinach posiada roboty zarówno w sali jadalnej, jak i w kuchni. W Bostonie, roboty serwują zdrowe i niedrogie posiłki. Programy rozpoznające głos lub kontrola głosowa, stają się normą w amerykańskich punktach drive-through. Pozostałe przykłady pokazują, jak proste jedzenie na mieście zmieniło się w unikalne doświadczenie polegające np. na wyświetlaniu na stołach menu w rozszerzonej rzeczywistości, czy też ekspresową obsługę dla ograniczonych czasowo podróżnych na lotniskach, jak w przypadku sieci OTG.

Ogromną rolę odgrywa również technologia. To trend, który funkcjonuje na różnych poziomach – dania dostosowane do gustu, spersonalizowane menu, menu odpowiednie do pogody, zamawianie sterowane głosem, czy też zupełnie niespotykane dania i składniki. Drukowanie 3D wciąż znajduje się na wczesnych etapach, ale jest już wykorzystywane przy przygotowywaniu deserów. W USA rzeczywistość wirtualna jest z kolei coraz częściej wykorzystywana do zamawiania spersonalizowanych burgerów i kanapek.