27.03.2017/09:29

Cyfrowi konsumenci nie wybaczają błędów

Co 10 lat pojawia się dziesięć razy więcej urządzeń mających możliwość podłączenia do sieci. Szacuje, się, że w 2020 roku ich liczba wyniesie 70 miliardów, a w 2030 – bilion. Wraz z nowymi technologiami zmienia się interakcja pomiędzy klientem a firmą, jak i oczekiwania konsumentów względem oferowanych usług. Według prognoz Babson Olin School Of Business, 40 proc. firm z Fortune 500 (ranking największych amerykańskich przedsiębiorstw) w ciągu następnych 10 lat przestanie istnieć. Jak zauważają eksperci, w obliczu cyfrowych zmian, aby zachować konkurencyjną pozycję, potrzebne jest przemodelowania biznesu - uczynienia go klientocentrycznym.

– Działalność na rynku firm takich jak Amazon, Uber czy Netflix redefiniuje doświadczenia i oczekiwania klientów. Współczesne przedsiębiorstwa muszą być dzisiaj o krok przed konsumentami, bowiem ci oczekują szybkiego dostępu do informacji, obsługi w każdym miejscu oraz o każdej porze. Dodatkowo, na takim urządzeniu z jakiego aktualnie korzystają. Firmy muszą zapewnić obsługę i kontakt absolutnie natychmiast – mówi Jan Michalski, Salesforce Practice CE Leader, Partner w Deloitte Digital.

Jak zaznaczają eksperci Deloitte Digital, klienci oczekują „mądrej” personalizacji, tzn. opartej na danych. – W praktyce personalizacja oznacza, że firma uczy się kim jestem - moich oczekiwań - i dostarcza tego czego ja chcę w wybranym przeze mnie miejscu i porze. Ja jestem w centrum. Aby temu sprostać wymagane jest by nowoczesne przedsiębiorstwo pokryło wszystkie obszary styku z klientami – w erze mediów społecznościowych, niezaspokojenie pragnień klientów może firmę dużo kosztować – dodaje Wiesław Kotecki, Experience Strategy & Design Dyrektor w Deloitte Digital.

Jak podaje Fundacja Kauffmana, w ciągu ostatnich 25 lat prawie wszystkie miejsca pracy w sektorze prywatnym zostały utworzone przez przedsiębiorstwa, które istniały mniej niż 5 lat. Otoczenie rynkowe zmienia się na tyle szybko, że wymusza na przedsiębiorstwach konkurowanie zarówno o klientów jak i pracowników. Firmy stają przed pytaniem jak skutecznie prowadzić biznes w nowej, cyfrowej rzeczywistości. Postawienia klienta w centrum zainteresowania wymaga uwzględnienia customer experience. Budowanie pozytywnych doświadczeń w kontaktach z przedsiębiorstwem to wymagający proces, w ramach którego potrzebne jest wdrożenie odpowiednich narzędzi, takich jak systemy CRM. Cyfryzacja biznesu umożliwia odpowiedź na potrzeby klientów w czasie rzeczywistym na każdym urządzeniu i każdym kanale. Stanowi ułatwienie nie tylko dla konsumentów, ale również dla pracowników, którzy mają dostęp do aktualnych danych o kliencie i statusie procesu sprzedaży.

– Takie rozwiązania jak Salesforce Service Cloud pozwalają na jednym ekranie np. obsługiwać telefony, posty z Facebooka, chat i e-mail. Wszystkie informacje pozostawiane przez klienta wyświetlają się w systemie w czasie rzeczywistym. Dodatkowo system przypomina o konieczności komunikacji zwrotnej, jeśli nie wystąpi płynna reakcja z naszej strony, co pozwoli nam uniknąć pozostawienia bez ewentualnej odpowiedzi zapytań klienckich – mówi Jan Michalski.

Dodaj komentarz

0 komentarzy

Zostaw komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.