Firmy muszą postawić na customer experience

Jak taka zmiana cywilizacyjna, wpłynie na takie branże jak: bankowość, na sektor usług, handel detaliczny, czy e-commerce?

Na gotówce trudno zarobić. Żaden bank detaliczny nie ma dla swoich klientów oferty inwestycyjnej opartej na gotówce. Na pewno otwierają się nowe możliwości do tworzenia usług skrojonych do potrzeb konsumentów. Big data – bo o tym mowa – to jednak w żadnym wypadku nie Big Brother. Zbieranie i przetwarzanie tego typu danych będzie możliwe wyłącznie za zgodą zainteresowanych stron i w ściśle określonym celu. Bombardowanie klienta promocjami co pięć minut, nawet tymi szytymi na miarę, nie leży w czyimkolwiek interesie, bo konsument przestanie wtedy zwracać uwagę na jakiekolwiek reklamy.

W trudnej walce o kapryśnego, polskiego konsumenta wygra zapewne ten, kto będzie w stanie zaproponować mu coś więcej niż wygodę. Istotne staje się tzw. customer experience. 

Konsumenci większość swoich decyzji – w tym decyzji zakupowych – podejmują emocjonalnie. Kilkanaście lat temu banki same tworzyły swoje platformy internetowe, miały własne działy informatyczne. Dzięki temu ich witryny były urozmaicone, ciekawe, chociaż wtedy wszyscy podchodzili z rezerwą do nowej technologii i nie wiązały się z tym żadne emocje. Obecnie banki zlecają opracowanie systemów transakcyjnych firmom zewnętrznym, a wszyscy kierują się w tym pewną modą. W efekcie witryny internetowe banków są dosyć jednolite, różnią się głównie schematem kolorów. Zatem tym, co może dany bank czy daną firmę wyróżnić, są emocje. Konsument musi po prostu lubić bank, czy sklep, w którym robi zakupy, bo asortyment jest wszędzie podobny. Różnice w ofercie poszczególnych banków również są raczej kosmetyczne. Niektóre firmy potrafią zakotwiczyć się w emocjach swoich klientów na tyle skutecznie, iż ci z powodu przywiązania do marki np. nie wyrzucają opakowań po swoich telefonach. Podobnie z kawiarniami. Ich kawa nie jest wyjątkowa sama w sobie, ale emocje, moda na tę markę pozwoliły osiągnąć kawiarniom międzynarodowy sukces.

Emocje przywiązują klienta dużo skuteczniej i mocniej niż programy lojalnościowe.

Zdecydowanie. Koniec ery programów lojalnościowych jest zresztą bliski. Ludzie nie mają ochoty zbierać punktów przez kilka miesięcy w celu otrzymania patelni. Potrzeby klienta muszą być zaspokajane niemal natychmiast, a jeżeli ktoś potrzebuje patelni, to po prostu pójdzie do sklepu i ją sobie kupi.

(...)

Kolejny fragment wywiadu z ministrem z Tadeuszem Kościńskim, wiceministrem rozwoju już wkrótce na stronach portalu wiadomoscihandlowe.pl. Pełny wywiad dostępny będzie w sierpniowym wydaniu miesięcznika „Wiadomości Handlowe”.

Jeśli ten artykuł był interesujący zapisz się na codzienny, darmowy newsletter portalu wiadomoscihandlowe.pl. Bądź na bieżąco! Wystarczy kliknąć ten link i wpisać swój adres e-mail!