Glovo i Carrefour o rynku e-grocery na RFC2020: w Polsce za 3 lata osiągnie 5 proc.

- Chcieliśmy dotrzymać złożonej konsumentom obietnicy, że jeśli nawiążą z nami współpracę, zaspokoimy ich potrzeby i w bezpieczny sposób dostarczymy im to, czego potrzebują. Musieliśmy dostosować nasze standardy, środki ochrony osobistej, a nawet współpracę z partnerami czy płatności do nowych wymagań spowodowanych pandemią. Umożliwiliśmy nawet płatność napiwków dla naszych kurierów online, aby zapewnić jak najbezpieczniejszą dostawę – tłumaczył Carlos A. Silvan. Jak podkreślił szef polskiego biznesu Glovo, firma była gotowa na szybkie zmiany, bo w tej branży nie jest to niczym nowym, wystarczy zmiana pogody, czy dzień wolny od pracy i dostawy już wyglądają inaczej.

Z kolei Marcin Bojarski, eCommerce Director w Carrefour Polska opowiadał o decyzjach, jakie wraz z wybuchem pandemii musiał podjąć francuski operator. - Działamy w kilku obszarach, bo mamy kanał e-delivery, równocześnie wszystko, co nie wymaga chłodzenia dostarczamy w całej Polsce do klientów kurierem, mamy też kanał click&collect. Współpracujemy z partnerami, takimi jak Glovo i Everly i głównym problemem  było tutaj dla nas zachowanie świeżości produktów, zagwarantowanie satysfakcji klienta – tłumaczył Bojarski i wskazywał, że im więcej „rąk”, które obsługują dostawę, tym trudniej zachować produkty niekonfekcjonowane, świeże, w idealnym stanie.

Kolejnym wyzwaniem dla Carrefoura jest dostarczenie wszystkich produktów, które klient zamówił, tak aby nie było niemiłych niespodzianek przy odbiorze. - Jeśli dostarczymy komuś nawet najświeższe warzywa, ale nie dostanie kury, to z rosołu nici – tłumaczył dyrektor e-commerce. - Udział e-grocery w Polsce jest stosunkowo niski i mamy dzisiaj dużo do zrobienia, żeby przekonać ludzi do zakupów online. Głównym problemem jeśli chodzi o e-grocery to skomplikowany proces logistyczny – na każdym etapie musi być zachowany łańcuch chłodniczy – tłumaczył przedstawiciel Carrefoura.

Dla satysfakcji klientów Carrefour wprowadził proces stosowania zamienników. - Bardzo często klienci mają pewien plan zakupów, często kiedy przyjedzie 20 produktów, a 21 już nie, klient może zostać niezadowolony i zakupów już nie powtórzy. Ważnym wskaźnikiem jest MPS, czyli jak oceniają nasz klienci. Nasi konsultanci dzwonią do klientów i pytają o to, czy mogą zastąpić produkt X innym po to, żeby klient był zadowolony, nie był rozczarowany – opowiadał.

Zarówno przedstawiciel Glovo, jak i Carrefoura zgodzili się, że rynek e-grocery będzie rósł i jeśli gracze na nim obecni dobrze wykorzystają swoją szansę, za 3 lata e-grocery może urosnąć do 4 (Marcin Bojarski) lub nawet 5 proc. (Carlos A.Silvan).