Handel musi się przygotować do funkcjonowania w przestrzeni omnichannel [ANALIZA]

Dobrym przykładem zmiany warunków funkcjonowania detalu może być wprowadzony niedawno w Polsce zakaz handlu w niedziele. Pomimo tego, że zakupy w sieci stały się integralną częścią zachowań konsumenckich Polaków, nadal wielu z nich lubi spędzać swój wolny czas w galeriach handlowych. Co więcej, przywykli do niemal nieograniczonego czasem dostępu do towarów i usług. Nowe prawo z pewnością doprowadzi w dłuższym okresie do zmian w ich przyzwyczajeniach zakupowych. Klienci zaczną szukać nowych, dogodnych sposób robienia zakupów w niedziele, a wtedy większość z nich trafi na rynek e-commerce. Już teraz, w Polsce, udział rynku handlu online w całym rynku handlu detalicznego szybko rośnie, z 3,7 proc. w 2016 roku do 4,3 proc. w roku 2017.

Sprzedawcy mają zatem przed sobą poważne wyzwanie: Jak zapewnić najlepsze doświadczenie zakupowe, już nie tylko na wszystkich rodzajach urządzeń, ale również w przestrzeni omnichannel, pomiędzy online i offline.

Skoro wszystko wskazuje na to, że nie ma już odwrotu od modelu omnichannel, sprzedawcy powinni przygotować się na wdrożenie swoich własnych strategii, mając na uwadze najlepsze praktyki rynkowe. Dla przykładu, programy lojalnościowe to doskonałe narzędzie w rękach sprzedawców, którzy chcą nagradzać swoich klientów za przywiązanie do ich marki. Niektórzy naliczają punkty po każdej transakcji, które mogą być następnie wykorzystane, np. w niedzielę, podczas zakupów online. Po stronie kupującego działa prosty mechanizm – dlaczego miałbym zmieniać sklep, jeśli w dotychczasowym moja lojalność jest doceniana i nagradzana. Tego typu programy mogą wzmocnić relację klienta ze sklepem oraz skutkować bardziej spersonalizowanym shopping experience.

Warto również zadbać o indywidualne preferencje klientów. Przykład? Jeśli klient odwiedza sklep obuwniczy i nie pamięta, jaki rozmiar obuwia zazwyczaj kupuje, sprzedawca może odtworzyć historię jego zakupów online i pomóc mu w dokonaniu trafnego wyboru. W takim kontekście omnichannel również oznacza: przekładanie wiedzy na temat klienta na jakość jego obsługi.

Jednak kreatywni sprzedawcy mogą zaoferować swoim klientom znacznie więcej. Kupujący mogą zaoszczędzić swój czas wybierając interesujące ich rzeczy online, a finalizując transakcję w sklepie offline. W tym miejscu warto wspomnieć o konieczności wypracowania po stronie sprzedawców silnej obecności online, w tym stworzenia własnej aplikacji zakupowej – dzięki temu będą mieli do dyspozycji narzędzia pozwalające niejako „zwabić” ich użytkowników do sklepu i przekonwertować ich na klientów, i na odwrót.