Jantar Virtual Retail Forum: Przyszłością handlu jest technologia i doświadczenie zakupowe

– W ostatnim czasie zaobserwowaliśmy duże wzrosty na czterech kierunkach. To przede wszystkim automatyzacja procesów. Tworzymy więc aplikacje, które obsługują click and collect oraz etykiety RFID. Drugi obszarem są kasy samoobsługowe. Wdrożyliśmy 88 nowych urządzeń, także u nowych klientów. Firma rozwijała się w pandemicznej rzeczywistości również w aspekcie fiskalizacji urządzeń oraz produkcji etykiet – mówił o realizacjach firmy w tym roku Łukasz Mitura, dyrektor Biura Projektów firmy Jantar.

Wiesław Stempak, dyrektor ds. rozwoju biznesu w firmie Jantar podkreślał, że przed handlem stoi kilka istotnych wyzwań. To przede wszystkim utrzymanie konkurencyjności oraz lojalności konsumentów. Innym wyzwaniem jest utrzymanie możliwości sprzedaży w niedziele w kontekście zmieniającego się prawa.

– To wszystko jest możliwe dzięki automatyzacji procesów – podkreślał.

Zaznaczył również, że w czasie pandemii coraz bardziej istotną rolę zaczęły odgrywać kasy samoobsługowe. I to w różnych kanałach, także drogeriach i sklepach DYI.

Klient chce dbać o środowisko

Gośćmi Jantar Virtual Retail Forum byli również przedstawiciele znanych firm technologicznych, którzy podzielili się swoimi spostrzeżeniami na temat zmian zachodzących handlu.

– Covid nie tyle zmienił naszą rzeczywistość, ile przyspieszył zmiany. Większość z nich miała swój początek wcześniej i wirus zwiększył ich skalę. Bez covidu za 4-5 lat doszlibyśmy do obecnego stanu. Mam tu na myślę np. samoobsługę – powiedział Mark Thomson, director, Retail & Hospitality EMEA w Zebra Technologies.

Dodał, że firma obserwuje coraz większe zainteresowanie klientów zmianami klimatycznymi i tym, jak odnosi się do tego handel zarówno poprzez funkcjonowanie sklepów, jak i zagospodarowanie odpadów.

Podkreślił także rosnące znaczenie szybkich dostaw.

– To nowy trend w Europie. Niektóre firmy dostarczają już nawet w 10 minut. To pokazuje, jak istotna jest w handlu efektywność procesów, szczególnie ostatniej mili – mówił Thompson.

Zwrócił też uwagę na to, jaki będzie cel sklepu stacjonarnego po pandemii. Stwierdził, że musi on być integralną częścią całej oferty detalisty. Kluczowa jest tutaj elastyczność, tak aby sklepy mogły pełnić swoją klasyczną funkcję, ale być również miejscem np. odbioru zamówień.

– Sklep fizyczny nadal jest najbardziej wyrazistym sposobem pokazywania marki. Trzeba jednak szukać miejsc, w których rodzą się problemy, rozwiązywać je i zapewniać odpowiednie doświadczenie zakupowe klientom – powiedział przedstawiciel Zebra Technologies.

Sklep jak książka

O wyzwaniach i przyszłości branży mówiła też Kalyna Stiles, Global Store Transformation Senior Consulting Director w firmie NCR. Zwracała uwagę na bardzo istotną rolę customer experience.

– Ludzie oczekują doświadczenia, które trafia przez zmysły. Chodzi o inspirowanie konsumenta. Jeżeli sklep jest zagracony, z pewnością nie będzie inspirował. Placówka powinna być jak książka – wraz z kolejnymi rozdziałami powinna być coraz bardziej wciągająca. Klient, wchodząc dalej, powinien czuć się coraz bardziej komfortowo. Całe to doświadczenie musi zapadać w pamięć – mówiła Stiles.

Dodała również, że sieci handlowe nie tylko starają się odpowiadać na potrzeby konsumentów w kontekście wygody robienia zakupów, ale także starają się je przewidywać.

– Nie można tego jednak robić zbyt szybko, klient musi nadążyć za tymi zmianami – powiedziała.

Wszystko to jej zdaniem składa się na rozwój w takich obszarach jak płatności mobilne czy wózki z możliwością skanowania i płacenia za produkty. Zwróciła również uwagę na rolę pozyskiwania danych, które pozwalają lepiej dostosować się do klienta.

– Zawsze chodziło o to, żeby klient miał wygodniej i był bardziej zadowolony. To wszystko wiąże się z danymi. Dane umożliwiają nam wyciągania wniosków o korzyściach z konkretnych rozwiązań. Musimy umieć śledzić to, co dzieje się w sklepie – dodała.

O doświadczeniu zakupowym mówił też Jakub Kuśpit, członek zarządu – dyrektor ds. Rozwoju Międzynarodowego w firmie Digitall Concept. Podkreślił, że mamy obecnie do czynienia ze zjawiskiem „phigital”, czyli łączeniem kanałów cyfrowych i stacjonarnych.

– Od kilku lat obserwujemy zmianę. Generacja Z używa aplikacji mobilnej, będąc w sklepie fizycznym, ale z drugiej strony chce pozyskać wszystko, co najlepsze z kanału stacjonarnego – dotknąć produkt i zyskać poradę ze strony sprzedawcy. Phigital łączy te dwie kwestie. Świetnym przykładem jest Eobuwie. To była odpowiedź na potrzeby nowej generacji klientów – powiedział.

Zwrócił uwagę, że bardzo ważnym elementem procesu zakupowego jest natychmiastowość. Klient chce mieć bowiem wartości ze sklepu internetowego, takie jak szybkość i niezawodność, również w sklepie stacjonarnym. Do tego dochodzi również wysoki poziom personalizacji oferty oraz samego przekazu.