Nie wystarczy się uśmiechać

Podstawowa zasada: sprzedawcy muszą tak pracować, aby klient był przekonany, że sklep funkcjonuje dla niego. Łatwo powiedzieć, ale przecież każdy ma inne wymagania. To prawda, ale jest kilka żelaznych zasad, których przestrzeganie pozwoli utrzymać standard i nie stracić klienta. Oto te najważniejsze.

Klient nasz pan

Każdemu klientowi, który znajdzie się w odległości mniejszej niż trzy metry, trzeba zadać pytanie „przepraszam, w czym mogę pomóc?”. Jeżeli klient pyta o produkt, nie wolno odpowiedzieć „trzy regały dalej” – obowiązkiem pracownika jest zaprowadzić go do odpowiedniej półki.

Poznaj jego imię i sam się przedstaw

Im prostsze będą kontakty konsumenta z personelem, tym lepsze efekty sprzedaży. Posługiwanie się imionami we wzajemnych kontaktach poprawia relacje, bo osoby stają się sobie bliższe. Należy więc zadbać, aby każdy pracownik miał identyfikator z imieniem.

Uprzejmości nigdy za dużo

W sklepie powinna panować atmosfera przypominająca dom, bo do takiej placówki chętniej się wraca. Im większy sklep, tym trudniej to osiągnąć, ale tak naprawdę nie decyduje powierzchnia, tylko ludzie. Należy więc pilnować, by personel był uprzejmy nie tylko dla klientów, ale także dla współpracowników. Widok kłócących się ekspedientek szkodzi wizerunkowi sklepu. Zadbaj także o to, by pracownicy używali zwrotów grzecznościowych (dziękuję, proszę, przepraszam) podczas każdego kontaktu z klientem. I pamiętaj, że to właściciel jest przykładem. Podwładni będą naśladować przełożonego, dlatego kierownicy sklepu swoją postawą i działaniem muszą na każdym kroku udowadniać, że wymagają nie tylko od innych, ale również od siebie.

Pamiętaj o dzieciach

Matka w sklepie nie może być niańką. Dlatego ustawiaj towar tak, by dziecko nie mogło go przypadkowo strącić. Jeśli to możliwe, zapewnij klientom wózki wyposażone w siodełka dla dzieci.

Znajdź też miejsce na wózek dziecięcy – mama, której dziecko czeka w wózku na dworze, nie robi dużych zakupów, tylko chwyta w biegu najpotrzebniejsze produkty.

Jak cię widzą, tak cię piszą

Dla klientów ważna jest nie tylko czystość podłogi i regałów, ale także wygląd zewnętrzny i zachowanie pracowników. Zadbaj, by ubiór personelu był czysty i dostosowany do charakteru pracy pracownika. Nie pozwól, by pracownicy prowadzili prywatne rozmowy, gdy klient czeka na obsługę. Sprzedawcom nie wolno trzymać rąk w kieszeni, podczas rozmowy z klientem. Nie wolno wtedy także jeść i pić. Niedopuszczalne jest również używanie telefonów komórkowych.

Sprzedawca wie wszystko

Sprzedawca jest dla klienta ważnym źródłem informacji o towarze, dlatego musi znać asortyment. Nie musi pamiętać cen, za to powinien wiedzieć, czy dany produkt jest w ofercie i gdzie się znajduje. Udzielanie dokładnych odpowiedzi na pytania klientów – to właśnie robi dobry sprzedawca. Niedopuszczalne są odpowiedzi typu „nie wiem”, „nie znam”. W przypadku braku towaru sprzedawca powinien zaproponować podobny, zachwalając go klientowi.

Dbaj o sprzęt

Błędem jest mycie posadzki pół godziny przed zamknięciem sklepu. Klienci często rezygnują wtedy z części zakupów, żeby nie przeszkadzać pracownikom w pracy. Sprzątanie można zacząć po wyjściu ostatniej osoby. Urządzenia techniczne (lodówki, bonety, drzwi, koszyki, wózki, krajalnice) muszą działać tak, by konsument nie orientował się, że uległy zużyciu. Głośno pracujący agregat chłodziarki do napojów przynosi więcej strat, niż wynosi zysk ze sprzedaży napojów. Ubytki w oświetleniu zniekształcają ekspozycję towarów, mogą także wywoływać u klienta podświadome poczucie chaosu.

Reklamacje

Towaru uszkodzonego lub przeterminowanego nie można wystawiać na półkę, a jeżeli już się tam znalazł, szybko go usuń. Handlując niepełnowartościowym towarem, stracisz wiarygodność. Każdą reklamację, która jest wynikiem niedopatrzenia personelu, załatwiaj pozytywnie.



Odpowiedź na wiele pytań dotyczących kondycji sklepu dają badania konsumenckie, które właściciel sklepu może samodzielnie przeprowadzić. Warunkiem uzyskania wiarygodnych odpowiedzi jest anonimowość respondentów. Pytania powinny być krótkie, a odpowiedzi jednowyrazowe. Konsument, który wziął udział w badaniu, powinien być nagrodzony, np. firmowym długopisem, promocyjną próbką produktu itp.



(HUW)

Wiadomości Handlowe, Nr 5 (145), Maj 2015