09.06.2016/11:38

Nowa era w handlu. Omnichannel zastępuje multichannel

Multichannel to uzupełnienie sprzedaży stacjonarnej o inne kanały dystrybucji, m.in. internet. Taka forma działalności nie jest już najnowszym trendem w handlu. Na topie jest teraz omnichannel. Czym się różni od sprzedaży wielokanałowej?

Coraz częstsza równoczesna obecność klienta w świecie rzeczywistym i wirtualnym wymusza na detalistach zastępowanie równoległej sprzedaży w wielu kanałach (multichannel) zintegrowanymi działaniami sprzedażowymi. I to właśnie jest istotą modelu omnichannel, definiowanego przez ekspertów firmy doradczej PwC jako spójne, zintegrowane podejście do zarządzania wszystkimi posiadanymi kanałami sprzedaży i informacji. Zarówno podczas zakupów, jak i poszukiwania wsparcia obsługi klienta Polacy korzystają z różnych kanałów, a każdy z nich powinien prezentować równie dobrą jakość.

Ważny dla banków i detalistów
Omnichannel to w tej chwili jeden ze strategicznych kierunków rozwoju wielu firm. Z badania „Klient w świecie cyfrowym” firmy PwC wynika, że branże, w których najczęściej korzysta się z obsługi klienta, to telekomunikacja (73 proc. wskazań), bankowość i ubezpieczenia (47 proc.) oraz handel detaliczny (36 proc.). Aby zbudować długotrwałe więzi z klientem, na sprzedaż i obsługę trzeba spojrzeć z jego punktu widzenia już na etapie planowania działalności – uważają eksperci firmy PwC. Chodzi o to, aby na każdym etapie klient czuł wsparcie ze strony sprzedającego, a w razie potrzeby otrzymywał kompletne informacje lub odpowiadające jego potrzebom usługi. Detaliści wykorzystujący model omnichannel odnotowują nie tylko wzrost przychodów i zysków, ale również wzrost poziomu lojalności klientów. To efekt zmieniających się zachowań konsumenckich.

Wirtualizacja konsumpcji
Za pomocą smartfonów i tabletów zakupy robi już jedna piąta osób mających dostęp do internetu – wynika z danych Instytutu Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur (IBRKK). Jak pokazują badania konsumenckie, zakupy w internecie dokonywane za pośrednictwem urządzeń mobilnych są większe nawet o 20 proc., niż te realizowane za pomocą komputerów stacjonarnych. Co więcej, dzisiejsi użytkownicy w pierwszej kolejności używają właśnie smartfonów i tabletów do wyszukiwania informacji o produktach i usługach. Takie zachowanie, definiowane jako zaspokajanie potrzeb konsumenckich za pośrednictwem elektronicznych mediów, jest określane przez badaczy jako wirtualizacja lub mediatyzacja konsumpcji.

Klienci między kanałami
Z danych IBRKK wynika, że blisko dziewięciu na dziesięciu klientów poszukuje produktu w internecie, ale kupuje go w sklepie stacjonarnym. Na odwrót, czyli poszukuje i ogląda produkt w sklepie, a kupuje go w internecie – robi trzy czwarte klientów. Oba kanały mają swoje atuty – w sklepie można dotknąć produktu (ważne dla 68 proc. klientów), w internecie łatwiej z kolej je porównywać (72 proc.). Średnio w obu kanałach dwie na pięć osób zadaje sprzedającym pytania. Klienci na różnych etapach dokonywania zakupu (jego elementem jest zbieranie informacji i dokonywanie wyboru) „przełączają się” między różnymi kanałami sprzedaży. Dlatego średnio dziewięciu na dziesięciu konsumentów chciałoby mieć możliwość zwrotu w sklepie stacjonarnym zakupu dokonanego w internecie oraz możliwość sprawdzenia dostępności produktu w sklepie za pośrednictwem internetu i jego ewentualnej rezerwacji w celu osobistego odbioru.

Dodaj komentarz

0 komentarzy

Zostaw komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.