Sieci spożywcze nadrabiają zaległości w obszarze zarządzania doświadczeniami zakupowymi klientów

Wskaźnik Customer Experience Excellence w Polsce wzrósł o 3,5 proc. rok do roku - wynika z badania przeprowadzonego przez KPMG na próbie 5 tys. konsumentów w naszym kraju, podczas którego respondenci dokonali oceny swoich doświadczeń w interakcjach z ponad 200 firmami obecnymi na polskim rynku. Podobne badania KPMG przeprowadziło w innych krajach.

- Analiza doświadczeń konsumentów z różnymi markami została oparta na bazie unikalnej metodologii "sześciu filarów customer experience", która pozwala zrozumieć prawdziwe doświadczenia widziane oczami klienta we wszystkich interakcjach z marką. Tymi filarami są: wiarygodność, rozwiązywanie problemów, oczekiwania, czas i wysiłek, personalizacja, oraz empatia. Filary pozwalają lepiej zrozumieć, jakie aspekty są szczególnie istotne dla klienta w całym cyklu relacji z marką i jej produktami, co przekłada się na satysfakcję i lojalność klienta oraz skłonność do rekomendacji marki - tłumaczy KPMG.

Wyniki najnowszej, trzeciej już edycji badania pokazały, że to personalizacja oraz wiarygodność mają największy wpływ na budowanie pozytywnych doświadczeń na linii klient-marka. Z analiz KPMG wynika, że te dwa filary mają najważniejszy wpływ na kształtowanie kluczowego wskaźnika monitorowanego przez marki (blisko 40 proc. wpływ na Net Promoter Score). Klienci oczekują produktów i usług, które w jak największym stopniu będą dopasowane do ich indywidualnych potrzeb, przywiązując coraz większą uwagę do zindywidualizowanego sposobu obsługi. Jednocześnie doceniają, czy marka dotrzymuje składanych obietnic (filar wiarygodności), działa w ich interesie, informuje o najważniejszych aspektach swoich produktów i usług oraz działa spójnie z przekazem, który buduje wokół swojej marki. Ten aspekt spójności zaczyna być coraz bardziej istotny dla nowych generacji klientów - millenialsów i przedstawicieli generacji Z - którzy reprezentują segment tzw. klientów zorientowanych na wartości.

Respondenci badania wyrażając opinię na temat zarządzania doświadczeniami klientów przez ponad 200 marek obecnych w Polsce najwyższą ocenę przyznali filarowi "czas i wysiłek" (trzeci co do istotności filar w Polsce wpływający na NPS - 17 proc. udziału), czyli starania firm, aby konsumenci mogli nabyć dany produkt lub skorzystać z usługi w możliwie bezproblemowy, szybki i wygodny dla siebie sposób. Jest to szczególnie charakterystyczne dla pierwszych 10 marek najlepiej ocenionych przez klientów, z których aż siedem uzyskało najwyższe oceny w tym obszarze.