06.02.2020/11:51

Sieci spożywcze nadrabiają zaległości w obszarze zarządzania doświadczeniami zakupowymi klientów

Konsumenci w Polsce z roku na rok coraz lepiej oceniają swoje doświadczenia z badanymi markami. W tej edycji badania wskaźnik doskonałości zarządzania doświadczeniami klientów (Customer Experience Excellence) wzrósł o 3,5 proc. w porównaniu z poprzednią edycją badania. Jak zauważa KPMG, pozytywnym trendem jest, że z każdą kolejną edycją badania rośnie nie tylko jego wartość w Polsce, ale także dynamika wzrostu wskaźnika.

- Poprawiające się wyniki badania to rezultat rosnącej świadomości znaczenia customer experience wśród zarządów firm w Polsce - ocenia Jan Karasek, partner w dziale doradztwa biznesowego w KPMG w Polsce. - Większość z nich zaczyna odchodzić od dedykowanych inicjatyw w kierunku kompleksowych programów transformacji biznesowej i operacyjnej, gdzie nadrzędnym celem jest zorientowanie całej organizacji na customer experience - dodaje.

Jak podkreśla Karasek, na wysoce konkurencyjnym rynku, na którym operują zarówno rodzime, jak i zagraniczne firmy, satysfakcja klientów oraz ich lojalność stała się kluczem do odnoszenia sukcesu, powstają więc w firmach dedykowane stanowiska lub działy odpowiedzialne tylko za customer experience. - Warto również podkreślić, że firmy, którym udaje się właściwie zarządzać doświadczeniami swoich pracowników, osiągają zwykle przewyższające średnią wyniki w obszarze customer experience - zauważa Jan Karasek.

Patrząc na branże, w których działają marki najlepiej ocenione przez respondentów, na podium znalazły się: pozaspożywczy handel detaliczny, gastronomia i turystyka. Sektor pozaspożywczego handlu detalicznego od wielu lat stawia klienta w centrum uwagi, dostarczając rozwiązania, które ułatwiają zakup produktu lub usługi. Jest to sektor, który już trzeci raz z rzędu został wskazany przez klientów w Polsce jako wiodący w obszarze customer experience. W tym roku marki z tego sektora stanowią aż siedem z 10 najwyżej ocenionych przez klientów. Co ciekawe, bardzo wysoko ocenione zostały marki z segmentu biżuterii (trzy marki w TOP 5)

Spożywczy handel detaliczny uplasował się dopiero na szóstym miejscu w zestawieniu. Oprócz wskazanych już kategorii podmiotów, wyprzedziły go także sektory: rozrywka i czas wolny, oraz banki i operatorzy płatności. Warto podkreślić, że handel spożywczy w tym roku poprawił swoją pozycję w rankingu o dwa oczka. Względem ubiegłej edycji, zdołał wyprzedzić firmy z sektora logistycznego, a także mediów i telekomunikacji.

Dodaj komentarz

0 komentarzy

Zostaw komentarz

Portal Wiadomoscihandlowe.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.